佟天佑,佟天佑講師,佟天佑聯(lián)系方式,佟天佑培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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佟天佑:企業(yè)經(jīng)營(yíng)與資源管理實(shí)戰(zhàn)⑶
2016-01-20 48008

【互動(dòng)對(duì)話(huà)】

注:這是佟天佑和全球最大的著名商務(wù)平臺(tái)阿里巴巴網(wǎng)——商人論壇直播中心對(duì)話(huà)實(shí)錄

 (14:56:02)  主持人說(shuō):佟老師,客戶(hù)服務(wù)的操作方案能具體講一下嗎?

  (14:57:36)  佟天佑說(shuō):客戶(hù)服務(wù)操作方案可以這樣講,它是以外引力的作用系統(tǒng)。客戶(hù)服務(wù)有幾個(gè)層次,從企業(yè)角度,我們面對(duì)的是合作方,像經(jīng)銷(xiāo)商的,這部分是叫做客戶(hù),是由我們直接面對(duì)終端的客戶(hù);企業(yè)有一個(gè)統(tǒng)稱(chēng),從經(jīng)營(yíng)也好到終端也好,都看成是顧客服務(wù),那我們就要形成一個(gè)服務(wù)體系,這個(gè)服務(wù)體系從縱向就是過(guò)程的售前、售中、售后服務(wù)。

(14:57:42)  佟天佑說(shuō):這個(gè)過(guò)程服務(wù)不是說(shuō)聊天這樣簡(jiǎn)單,不是這樣的。售前服務(wù)我們不僅僅作為顧客所需要服務(wù)的時(shí)候我們才提供服務(wù),如何做到吸引顧客;再進(jìn)一步是我們叫它做引導(dǎo)消費(fèi),從企業(yè)角度做產(chǎn)品來(lái)講其實(shí)有兩大推動(dòng)力,一個(gè)是新產(chǎn)品的研發(fā)動(dòng)力,另一個(gè)是文化之品牌作為推動(dòng)力,作為引導(dǎo)服務(wù)這個(gè)前提的話(huà),讓這個(gè)新產(chǎn)品如何能夠引導(dǎo)消費(fèi)者呢?售前我們要不斷加注產(chǎn)品的元素或是可感受的東西作為啟動(dòng)的內(nèi)容。

 (14:58:40)  佟天佑說(shuō):作為經(jīng)銷(xiāo)也好、終端也好,作為產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量之外的問(wèn)題,很多產(chǎn)品是使用不當(dāng)而造成它的損害或者其它問(wèn)題,如果在這方面已經(jīng)給予很好的重視和指引,自然在售前、售中、售后服務(wù)會(huì)減輕很大的壓力,比如被動(dòng)維修、換貨等等,如果引導(dǎo)能力加強(qiáng)的話(huà)那售后服務(wù)會(huì)減輕許多壓力。售中我所說(shuō)的作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理就是一個(gè)維護(hù)的過(guò)程,客戶(hù)維護(hù)過(guò)程有很多方面需要調(diào)節(jié)的,特別是爭(zhēng)取做在前面的工作。

 (14:59:58)  佟天佑說(shuō):比如客戶(hù)對(duì)我本公司的產(chǎn)品來(lái)講,如果他面對(duì)該區(qū)域的地方市場(chǎng)追求有一定的預(yù)估,那他可能對(duì)企業(yè)來(lái)講有訂單的需求,那符合這個(gè)區(qū)域就很好,如果銷(xiāo)售部確認(rèn)的話(huà)這個(gè)產(chǎn)品最終到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商,面對(duì)市場(chǎng)可以去做了,我們不僅僅根據(jù)顧客和經(jīng)銷(xiāo)商提供的定單,同時(shí)我們要幫助他們促成定單的可能性,我們現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)來(lái)講能夠保證本企業(yè)生產(chǎn)的大部分產(chǎn)能,作為提升客戶(hù)對(duì)某些企業(yè)說(shuō)是小客戶(hù),但事實(shí)上幫助他們做強(qiáng)做大起來(lái)才是上策。

 (15:01:41)  佟天佑說(shuō):如何做到就是很好的提升層次,也是我們前面所說(shuō)的售前引導(dǎo)方面要體現(xiàn)它的功能,從客戶(hù)來(lái)講一個(gè)基準(zhǔn)的客戶(hù),也是一個(gè)別人的客戶(hù),這部分如何讓他們對(duì)本公司產(chǎn)品認(rèn)同,最后一點(diǎn)是售后,售后服務(wù)方面不僅僅結(jié)合到剛才所說(shuō)的引導(dǎo),比說(shuō)某些電器類(lèi)的產(chǎn)品很大的程度按照不同的區(qū)別,那售后維修中心、市場(chǎng)服務(wù)中心都是要去做服務(wù)的,系統(tǒng)的服務(wù)方面有幾點(diǎn),第一個(gè)建立客戶(hù)的臺(tái)賬,這套系統(tǒng)對(duì)反饋意見(jiàn)和綜合信息我們要分門(mén)別類(lèi)做出記錄。

 (15:02:55)  佟天佑說(shuō):第二個(gè)是定時(shí)間跟客戶(hù)這方面的聯(lián)系,這種聯(lián)系不是普遍的我定單多少,不是說(shuō)產(chǎn)品有沒(méi)有收到,在于對(duì)客戶(hù)服務(wù)中的過(guò)程里面,在“駝峰型”的結(jié)構(gòu)中,每年十一、十二月訂單可能增加,這只是市場(chǎng)方面好銷(xiāo)售,那加了定單,但市場(chǎng)有沒(méi)有轉(zhuǎn)換呢?我們跟客戶(hù)聯(lián)系更多的是這方面的把握,再回過(guò)頭來(lái)看我們供應(yīng)方面有沒(méi)有差距,我們整體上是否提供很好的支持。

 (15:04:07)  佟天佑說(shuō):第三個(gè)要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù),跟進(jìn)方面有很多企業(yè)的區(qū)域經(jīng)理們都要定期出差,其實(shí)跟進(jìn)過(guò)程包括剛才說(shuō)的直接聯(lián)系到終端了;要幫助他解決實(shí)際上的問(wèn)題。第四點(diǎn)就是要提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品的咨詢(xún),特別是一個(gè)新產(chǎn)品到了市場(chǎng)以后,因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程,有一個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程,其核心是對(duì)產(chǎn)品使用功能和相關(guān)的說(shuō)明,如何把握重點(diǎn),我提請(qǐng)服務(wù)過(guò)企業(yè),他們一般去做產(chǎn)品咨詢(xún),我認(rèn)為不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)去,還有相應(yīng)的研發(fā)部門(mén)也應(yīng)當(dāng)參與,這樣不僅從銷(xiāo)售的角度,技術(shù)的支持也要成為服務(wù)的一種。

 (15:05:11)  佟天佑說(shuō):最后是要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的支持,對(duì)我們提供的產(chǎn)品,信息的回饋,還有產(chǎn)品的咨詢(xún),還有相關(guān)服務(wù)的支持,相關(guān)服務(wù)支持具體一點(diǎn)除了終端營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn),還有產(chǎn)品的展示,相關(guān)銷(xiāo)售的核心服務(wù)與質(zhì)量方面如何去把握等等;這方面的知識(shí),還有對(duì)相關(guān)信息提煉有用的情報(bào),這個(gè)提煉回過(guò)頭來(lái)對(duì)我們產(chǎn)生兩大動(dòng)力,一是對(duì)研發(fā)技術(shù)很大的幫助,二是很大的程度上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)素的提高。

(15:05:18)  主持人說(shuō):網(wǎng)友:請(qǐng)問(wèn)一個(gè)客服經(jīng)理怎樣做好他的工作,管好他的員工?

 (15:08:01)  佟天佑說(shuō):現(xiàn)在員工管理或者下屬管理,首先要管好自己,我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章《榜樣力:管理者的成長(zhǎng)》,首先第一點(diǎn)你要對(duì)自己的工作有一個(gè)充分的把握,第二點(diǎn)是對(duì)你下屬的工作要很清晰的了解,因?yàn)閺娜肆Y源管理角度,每個(gè)崗位都是有一個(gè)分析和描述,這方面不是僅僅作為管理人員的工作職責(zé),要對(duì)下屬了解,簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)是管理階層人員應(yīng)對(duì)下屬的體現(xiàn)傳幫帶的作用。

 (15:08:07)  佟天佑說(shuō):第一個(gè)是傳導(dǎo),比如說(shuō)新的服務(wù)方式、新的操作方案,幫就是幫到,過(guò)程要體現(xiàn)幫助,還有一個(gè)是帶領(lǐng),從一個(gè)導(dǎo)入方案、過(guò)程管理到實(shí)行它的結(jié)果或者業(yè)績(jī),先以傳導(dǎo)為啟發(fā),過(guò)程需要更多的幫助,最后沖刺的時(shí)候我們要作為榜樣去帶領(lǐng)(動(dòng))團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo),關(guān)鍵是以業(yè)為著陸點(diǎn)。運(yùn)用傳導(dǎo)、幫助、帶領(lǐng)(動(dòng))形成三合一力量。

歸納地說(shuō),在企業(yè)匹配運(yùn)作流程和部門(mén)職能上應(yīng)實(shí)行點(diǎn)、線(xiàn)、面調(diào)控和“三現(xiàn)”管理(及時(shí)、及至和及到),通過(guò)產(chǎn)品(新產(chǎn)品)互補(bǔ)策略、品牌互動(dòng)方式和價(jià)格定位設(shè)計(jì)等來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)銷(xiāo)售和維護(hù)力。同時(shí),應(yīng)用客戶(hù)訂貨的信息反饋(雙保險(xiǎn))核算,做出預(yù)估購(gòu)貨和下達(dá)訂單,為配合供應(yīng)和生產(chǎn)贏(yíng)得了時(shí)間(質(zhì)與量)的主動(dòng)及交貨速度。在拓展、維護(hù)的后端:售后服務(wù)跟蹤、客戶(hù)投訴處理和預(yù)防與監(jiān)控措施等都成為更好體現(xiàn)內(nèi)外滿(mǎn)意和以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)及接觸點(diǎn),即動(dòng)態(tài)與靜態(tài)潤(rùn)生的情境和獲得顧客互動(dòng)信息和增強(qiáng)溝通力。這便是客戶(hù)服務(wù)的操作的關(guān)鍵表述。

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