錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不會(huì)吧，怎么可能不合適！

2.這是市面上最好的產(chǎn)品。

3.人家不可能比我家的。

4.不用管他人，車(chē)是你的，你最了。

問(wèn)題診斷

今年我在給福建的一家企業(yè)做培訓(xùn)時(shí)，一個(gè)學(xué)員就提出了他的煩惱。他說(shuō)，很多種時(shí)候銷(xiāo)售即將成功時(shí)，顧客的同伴卻往往是半路殺出的程咬金，讓銷(xiāo)售功虧一簣。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，幾乎所有的終端零售型企業(yè)都面臨這個(gè)問(wèn)題，似乎很多同伴都是銷(xiāo)售攪局者。面對(duì)這么個(gè)難題我們?cè)撛趺崔k？總不能阻止顧客帶同伴吧。

“不會(huì)吧，怎么可能不合適?！边@樣的回答會(huì)讓顧客和他的同伴雙雙陷入尷尬境地。這是一種找打的回答，因?yàn)槟阍谫|(zhì)疑顧客的同伴，要知道能陪顧客一起來(lái)的一般都是關(guān)系相當(dāng)不錯(cuò)的朋友，尤其是汽配行業(yè)。某種意義上來(lái)說(shuō)，這個(gè)朋友可能是相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)的人，所以千萬(wàn)不要去質(zhì)問(wèn)這些“專(zhuān)家們”。

“這是市面上最好的產(chǎn)品”及“人家不可能有我家好。”這是很多銷(xiāo)售員隨口就來(lái)的說(shuō)法，這個(gè)世界上真有最好的產(chǎn)品嗎？特別是汽車(chē)配件，很多性能都是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，根本不存才“最好”。銷(xiāo)售員說(shuō)出這樣自信的話(huà)很是讓人感動(dòng)，但如果同伴是行家，就顯得很不嚴(yán)謹(jǐn)。比如輪胎，如果這個(gè)輪胎很耐磨，那么它的舒適性可能就差一些。

“不要管他人，車(chē)是你的，你最了解?！边@話(huà)有挑撥離間的嫌疑。試想，如果有一天你是同伴的身份，銷(xiāo)售員如此說(shuō)你，你該有怎樣的感受。再換個(gè)角度，如果你是那個(gè)車(chē)主會(huì)怎樣反應(yīng)。很顯然朋友是不能失去的，但配件可以到處買(mǎi)。顧客跟你不熟，但跟朋友很熟，最自然的做法就是責(zé)備你兩句帶著朋友憤憤地離開(kāi)。

銷(xiāo)售策略

這是一種很常見(jiàn)的現(xiàn)象，要以平常心看待。在有同伴陪同的銷(xiāo)售活動(dòng)中，最愚蠢的銷(xiāo)售員是把同伴變成銷(xiāo)售中的敵人，也就是“成交鯰魚(yú)”。鯰魚(yú)有時(shí)會(huì)攪局?jǐn)嚨脜柡?，如何變鯰魚(yú)為金魚(yú)，可以從以下方面入手。

1.化敵為友，關(guān)愛(ài)同伴

很多銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售時(shí)把所有的焦點(diǎn)都聚焦在顧客身上，從談話(huà)、介紹、招待，唯顧客中心論。可是你要知道，旁邊的同伴也許比顧客本身更具有決策力。因?yàn)槠浼皇撬腥硕际煜さ?，如果旁邊的這位是一個(gè)行家，那就更具有決策力。怎樣才能讓同伴感受到你的關(guān)愛(ài)呢？最好的方法就是不斷地征求他的意見(jiàn)，當(dāng)然意見(jiàn)要是先前設(shè)計(jì)好的封閉式問(wèn)題，不能給他太多寬泛的問(wèn)題，把銷(xiāo)售引到別的地方。

2.更多贊美，讓其閉嘴

中國(guó)有句古話(huà)叫“伸手不打笑臉人”，任何人都喜歡被贊美，同伴也不例外。所以一個(gè)聰明的銷(xiāo)售員，在不知同伴實(shí)力的情況下，最好的方法就是適當(dāng)?shù)刭澝浪?，讓他盡可能少說(shuō)話(huà)，至少不說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售不利的話(huà)。贊美同伴最好的方法就是針對(duì)他的話(huà)語(yǔ)贊美，比如同伴隨口說(shuō)出“機(jī)油粘稠度”這樣較為專(zhuān)業(yè)的名詞，銷(xiāo)售就可以夸贊他對(duì)機(jī)油很了解，是行家。然后，銷(xiāo)售可以就粘稠度做適當(dāng)解釋?zhuān)⒄髑笸橐庖?jiàn)，自己的解釋是否正確。

3.銷(xiāo)售伙伴單獨(dú)照顧同伴

如果你的店鋪較大，產(chǎn)品較豐富，同伴可能會(huì)離開(kāi)車(chē)主，自己在店鋪內(nèi)觀看。這時(shí)，作為一個(gè)訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)該有人上前為同伴服務(wù)。比如到休息區(qū)休息、遞送飲料，或者帶著同伴在店鋪內(nèi)參觀并為他講解。在講解過(guò)程中要態(tài)度認(rèn)真，并對(duì)同伴能到店表示真誠(chéng)的歡迎。講解過(guò)程中可以適當(dāng)?shù)刂v些額外的服務(wù)，以便在成交的時(shí)候，讓鯰魚(yú)變成的金魚(yú)可以幫我們說(shuō)話(huà)。

語(yǔ)言模板

銷(xiāo)售模板1：（銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向同伴）先生您貴姓？（姓王）王先生辛苦了，這么熱的天還陪同您的朋友來(lái)到我們店，非常感謝。多給我們提寶貴意見(jiàn)啊（轉(zhuǎn)向車(chē)主介紹）。

銷(xiāo)售模板2：王先生您真是專(zhuān)業(yè)，難怪您的朋友邀請(qǐng)您一起來(lái)，粘稠度是我們機(jī)油行業(yè)的專(zhuān)業(yè)名詞。一般粘稠度可以這樣來(lái)劃分（介紹粘稠度），王先生您看我這樣講對(duì)不對(duì)？

同伴：講得很對(duì)，機(jī)油粘稠度很重要。

銷(xiāo)售：王先生說(shuō)的太對(duì)了，從車(chē)量狀況及李先生（車(chē)主）的駕駛習(xí)慣來(lái)看，更合適的機(jī)油應(yīng)該用這款，您看對(duì)吧？

銷(xiāo)售模板3：王先生您好，陪您朋友啊，您可以到休息區(qū)休息，我們有咖啡飲料（帶至休息區(qū)）。

俞老師總結(jié)

銷(xiāo)售過(guò)程中要善待同伴，讓同伴成為金魚(yú)，至少不是攪局的鯰魚(yú)。