通信行業(yè)《呼叫中心電話營(yíng)銷升級(jí)版實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)

策略二：4G終端在線電話營(yíng)銷

課程背景

2013年中國(guó)移動(dòng)在廣州舉辦了全球合作伙伴大會(huì)，會(huì)上“4G”成為了最重要的關(guān)鍵詞。中移動(dòng)在會(huì)上介紹說(shuō)，2014年TD終端銷售目標(biāo)是1.9億——2.2億部，其中計(jì)劃銷售TD-LTE終端超過(guò)1億部。

為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，讓更多的高端客戶能夠體驗(yàn)到4G網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)移動(dòng)的大部分營(yíng)業(yè)廳目前已改造成4G手機(jī)、智能手機(jī)的體驗(yàn)館，希望通過(guò)改造環(huán)境能夠讓更多的客戶體驗(yàn)4G手機(jī)終端。但伴隨互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式的興起，越來(lái)越多的客戶愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式購(gòu)物，這樣導(dǎo)致部分客戶不愿到營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)手機(jī)，甚至對(duì)4G手機(jī)的了解寥寥無(wú)幾。

   為什么移動(dòng)公司有很好的優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)，但客戶毫無(wú)知情？

   為什么高端客戶不能快速了解到4G網(wǎng)絡(luò)及4G終端？

   除了廣告宣傳外，我們還有那些渠道能夠快速宣傳4G網(wǎng)絡(luò)和終端呢？

   目前有不少移動(dòng)公司通過(guò)電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩大崗位正在采用電話營(yíng)銷渠道，對(duì)中高端客戶進(jìn)行電話外呼，通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用在線營(yíng)銷、配送上門的方式，讓客戶足不出門，即可享受到4G手機(jī)帶來(lái)的便利。

    由于電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩個(gè)崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷工作，他們普遍缺乏終端電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，因此如何通過(guò)電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導(dǎo)客戶使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶精確營(yíng)銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營(yíng)銷策劃人員所面臨的實(shí)際問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)地調(diào)研、電話訪談，在實(shí)際的推廣過(guò)程中，電話經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員面臨著以下問(wèn)題：

1、客戶不相信電話經(jīng)理、不相信電話營(yíng)銷

2、客戶認(rèn)為4G終端產(chǎn)品消費(fèi)高，用不起

3、客戶不了解4G資費(fèi)和手機(jī)終端的相關(guān)信息，沒有體驗(yàn)過(guò)終端感知不強(qiáng)。

4、電話經(jīng)理對(duì)終端電話銷售缺乏經(jīng)驗(yàn)

5、電話經(jīng)理對(duì)終端營(yíng)銷沒有信心

6、電話經(jīng)理對(duì)4G終端產(chǎn)品不了解、不熟悉

7、電話經(jīng)理在線電話營(yíng)銷的話術(shù)欠缺

8、電話經(jīng)理沒有掌握電話營(yíng)銷的核心要點(diǎn)

9、電話經(jīng)理在介紹4G的資費(fèi)和套餐時(shí)，沒有吸引力

10、電話經(jīng)理不具備推薦終端的溝通技巧、營(yíng)銷技巧

11、電話經(jīng)理推薦終端成功率低，1個(gè)月出不了一筆訂單，缺乏信心

12、電話經(jīng)理不能很好應(yīng)對(duì)客戶電話中的特殊反應(yīng)：罵人、騷擾、投訴、抱怨

13、營(yíng)銷策劃人員在銷售策劃時(shí)，缺乏正確的銷售流程，不知如何在電話上銷售4G手機(jī)終端。配送上門成功率低。

對(duì)以上問(wèn)題，我們量身定制了升級(jí)版的4G終端電話營(yíng)銷課程，課程內(nèi)容包括：4G手機(jī)終端營(yíng)銷、資費(fèi)套餐介紹、邀約到廳話術(shù)、體驗(yàn)式營(yíng)銷等方法。

授課對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

第一篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇

? 心態(tài)的準(zhǔn)備

? 魔咒

案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極

? 魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播

案例：?jiǎn)T工為什么不敢打電話？

? 神咒

案例：早班會(huì)可以提高員工的積極性

? 神咒

練習(xí)——傳遞呼叫中心的正能量

? 分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）

? 電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法

? 重新框架——調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)

? 對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)——愛上你的營(yíng)銷工作

? 對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)知——增強(qiáng)對(duì)終端產(chǎn)品的自信

? 高級(jí)溝通技巧的準(zhǔn)備

? 傾聽技巧——處理客戶提出的異議

? 引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

? 同理技巧——安撫客戶的情緒

? 贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系

第二篇：電話邀約之開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)篇

? 開場(chǎng)白之問(wèn)候語(yǔ)的使用

? 開場(chǎng)白之客戶姓氏的稱呼

? 開場(chǎng)白之公司及部門的介紹

? 開場(chǎng)白之名字及工號(hào)的介紹

? 開場(chǎng)白中確認(rèn)對(duì)方狀態(tài)話術(shù)

? 開場(chǎng)白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術(shù)

錄音分析：中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理失敗的開場(chǎng)白分析

? 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

腳本設(shè)計(jì)：蘋果手機(jī)5S/5C電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：華為4G智能手機(jī)電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：NOT3手機(jī)電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：存話費(fèi)送手機(jī)電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：移動(dòng)優(yōu)惠政策電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：免費(fèi)服務(wù)切入手機(jī)終端邀約話術(shù)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的營(yíng)業(yè)廳匹配開場(chǎng)白話術(shù)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練1：讓學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)制作開場(chǎng)白腳本

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2：讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)使用開場(chǎng)白話術(shù)

第三篇：電話邀約之客戶需求挖掘篇

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問(wèn)的目的

? 提問(wèn)挖掘客戶的兩大需求

顯性需求話術(shù)設(shè)計(jì)

隱性需求話術(shù)設(shè)計(jì)

? 提問(wèn)的兩大類型

? 外呼提問(wèn)遵循的原則

? 四層提問(wèn)法

1、請(qǐng)示層提問(wèn)——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)請(qǐng)示層提問(wèn)

2、信息層問(wèn)題——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)信息層提問(wèn)

3、問(wèn)題層提問(wèn)——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)問(wèn)題層提問(wèn)

4、解決問(wèn)題層提問(wèn)——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)解決問(wèn)題層提問(wèn)

錄音分析：iPhone5s產(chǎn)品需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G手機(jī)的需要

腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G套餐的需求

腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需求

第四篇：手機(jī)終端產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)及腳本設(shè)計(jì)篇

? 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

? 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗(yàn)介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

錄音分析：iPhone5s產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

腳本設(shè)計(jì)：蘋果iPhone5s手機(jī)話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：三星galaxy手機(jī)話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：華為4G手機(jī)話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：中興手機(jī)的話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：酷派手機(jī)的話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：4G資費(fèi)套餐的話術(shù)設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：流量包的話術(shù)設(shè)計(jì)

第五篇：客戶異議處理及腳本設(shè)計(jì)篇

? 挽留客戶的5個(gè)步驟

? 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 面對(duì)客戶的習(xí)慣性拒絕處理方案

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種萬(wàn)能法則

1、認(rèn)可法則

2、贊美法則

3、同理法則

4、催眠法則

客戶常見異議

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：剛介紹了公司客戶就說(shuō)“不需要，如何處理”？

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：介紹完產(chǎn)品客戶說(shuō)：“不需要，如何處理”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“我考慮一下”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“我不感興趣”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“我沒有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“等我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳了解一下吧”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的什么活動(dòng)我都不參加”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們移動(dòng)公司都是騙人的”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的蘋果手機(jī)太貴了，網(wǎng)上的比你們便宜”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“手機(jī)價(jià)格能不能優(yōu)惠點(diǎn)？”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“4G流量用得太快，用不起呀”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的活動(dòng)沒有其它運(yùn)營(yíng)商的好”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的套餐太高了，用不起”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的手機(jī)質(zhì)量不太好”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的合約要兩年，太久了”

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的4G套餐沒有其他運(yùn)營(yíng)商的好”

第六篇：促成話術(shù)及邀約話術(shù)篇

? 促成信號(hào)的把握

? 客戶想與我們合作的18句話

? 哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

? 電話邀約的核心三要素

? 六種有效的促成邀約技巧

1、直接促成法腳本設(shè)計(jì)

2、危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)

3、二選一法促成法腳本設(shè)計(jì)

4、體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)

5、免費(fèi)體驗(yàn)法腳本設(shè)計(jì)

6、客戶見證法腳本設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

? 電話邀約短信的編寫技巧

? 電話邀約后的確認(rèn)技巧

電話結(jié)束語(yǔ)

? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

? 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

后續(xù)跟進(jìn)與流量經(jīng)營(yíng)

? 承諾配送短信的編寫與注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)編寫承諾到廳短信訓(xùn)練

? 配送失敗客戶回訪口徑

配送失敗客戶回訪口徑話術(shù)腳本編寫訓(xùn)練

? 手機(jī)售后回訪口徑

? 交叉營(yíng)銷

流量包推薦

套餐升級(jí)

增值業(yè)務(wù)推薦

? 流量經(jīng)營(yíng)

流量輔導(dǎo)

4G手機(jī)應(yīng)用介紹

客戶特征庫(kù)的建立

注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進(jìn)行有針對(duì)性的量身定做課程

講師介紹：潘巖老師    

? 國(guó)內(nèi)知名的通信行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師                

? 國(guó)內(nèi)知名“舒冰冰呼叫中心講師團(tuán)”核心講師

? 中國(guó)電信呼叫中心首席講師、話術(shù)顧問(wèn)

? 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)顧問(wèn)

? 中國(guó)聯(lián)通高級(jí)電話營(yíng)銷講師 、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)顧問(wèn)                      

? 中國(guó)通信服務(wù)呼叫中心特聘講師

? 2013年出版的《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成功營(yíng)銷策劃實(shí)施了中國(guó)電信廣東公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、華為手機(jī)首發(fā)，通過(guò)呼叫中心與渠道營(yíng)業(yè)廳合作的方式，iPhone5S 手機(jī)首發(fā)日某市營(yíng)業(yè)廳渠道銷量突破3萬(wàn)臺(tái)。該呼叫中心從原來(lái)電話邀約30%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。電信六一六手機(jī)節(jié)期間在線營(yíng)銷帶領(lǐng)120人的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，五天成功銷售并配送到客戶手中5686臺(tái)。

個(gè)人簡(jiǎn)介                                                                        

潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、呼叫中心省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有呼叫中心6年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發(fā)。

歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》、《10086呼叫中心服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，并組織開發(fā)了多門實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程

職業(yè)履歷                                                                        

? 曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào) 

? 曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。

? 曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)講師。

參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)：

企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、喬.吉拉德廣州演講會(huì)、陳安之廣州演講會(huì)、NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)。

授課風(fēng)格說(shuō)明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                        

《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《360?呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》、《電話客服情緒與壓力管理》

潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶                                                                        

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主要著作                                                                        

《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版

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