課程目標(biāo)：

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷的一線窗口，勢(shì)必成為智能手機(jī)營(yíng)銷的關(guān)鍵，為了切實(shí)提高營(yíng)業(yè)廳銷售人員的智能手機(jī)營(yíng)銷能力，豐富及增強(qiáng)營(yíng)銷人員在終端營(yíng)銷上的方法，使其成為真正業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)的營(yíng)業(yè)員，特開(kāi)展本次營(yíng)業(yè)廳智能手機(jī)七步營(yíng)銷法培訓(xùn)。

營(yíng)業(yè)廳智能手機(jī)七步營(yíng)銷法，是一套可以滿足消費(fèi)者需求的手機(jī)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗(yàn)，并且為用戶增加價(jià)值。課程通過(guò)案例結(jié)合理論的授課風(fēng)格，把抽象的手機(jī)營(yíng)銷知識(shí)通俗易懂地傳授給學(xué)員，幫助學(xué)員在最快的時(shí)間內(nèi)，掌握4G/3G智能終端的銷售技巧，判斷客戶類型，推薦合適終端、套餐和業(yè)務(wù)，讓顧客在營(yíng)業(yè)廳享受美好的體驗(yàn)。

培訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳終端促銷員

培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時(shí)

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用

手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

? 歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

? 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛

? 4G/3G（LTE）帶來(lái)的巨大行業(yè)變革機(jī)遇

? 中移動(dòng)的三個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注

? 手機(jī)購(gòu)物系列應(yīng)用講解：淘寶APP、當(dāng)當(dāng)APP、蘑菇街……

? 社交型應(yīng)用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……

? 手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……

? 工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語(yǔ)音…….

? 生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、航班管家、夜生活……

? 語(yǔ)音趣味型應(yīng)用系列講解：YY語(yǔ)音、唱吧……

? 健康型趣味應(yīng)用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……

? 更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機(jī)款式，鍛造專家形象

? 蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

? 三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

? HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

? 華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)

? 中興

? 酷派

? 聯(lián)想

? 小米手機(jī)

? 山寨

? 半山寨

第二篇：營(yíng)業(yè)員必備的溝通技巧

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)中停頓的使用

? 傾聽(tīng)的層次

? 表層意思

? 聽(tīng)話聽(tīng)音

? 聽(tīng)話聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

? 回應(yīng)技巧

? 確認(rèn)技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：營(yíng)業(yè)廳向客戶推薦國(guó)產(chǎn)手機(jī)，客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

? 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:營(yíng)業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺(jué)贊美

? 第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)不同類型的用戶

第三篇：營(yíng)業(yè)廳智能手機(jī)七步營(yíng)銷法

1、 歡迎問(wèn)候

? 歡迎問(wèn)候前30秒

案例分析：營(yíng)業(yè)員開(kāi)場(chǎng)白分析

? 富有吸引力的歡迎問(wèn)候

? 建立起客戶對(duì)自己的好感的方法

? 如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

? 歡迎、問(wèn)候的表達(dá)有什么要素？

? 如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問(wèn)候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、 判斷客戶類型

客戶分類識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶識(shí)別

? 閑談

? 引發(fā)好奇心

? 贊美

主動(dòng)接近話術(shù)

? 求教接近法

? 好奇接近法

? 贊美接近法

? 關(guān)懷接近法

? 求同接近法

客戶識(shí)別工具

? 顯性特征

? 隱性特征

? 資費(fèi)背景

? 察言觀色（看+問(wèn)）

? 目標(biāo)客戶場(chǎng)景對(duì)接

客戶分類：

? 時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

? 商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

? 經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

3、 了解客戶需求

? 客戶需求挖掘

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問(wèn)的目的

? 提問(wèn)的兩大類型

? 營(yíng)銷提問(wèn)遵循的原則

? 四層提問(wèn)法

? 請(qǐng)示層提問(wèn)

? 信息層問(wèn)題

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)3G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

4、 推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗(yàn)介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見(jiàn)證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

? 對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

? 體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

5、 示范/體驗(yàn)

? 引起興趣的話術(shù)

? 引導(dǎo)體驗(yàn)話術(shù)

? 示范演示方法

? 用戶體驗(yàn)

? 詢問(wèn)感受

? 整體流程與話術(shù)演練

現(xiàn)場(chǎng)模擬：iPhone5s手機(jī)的示范體驗(yàn)

? 針對(duì)不同類型客戶的示范體驗(yàn)

? 針對(duì)不同類型客戶的手機(jī)應(yīng)用介紹

6、客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

? 客戶常見(jiàn)異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購(gòu)的手機(jī)又保障嗎\

聽(tīng)說(shuō)你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說(shuō)的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過(guò)

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時(shí)候再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。

6、 促成與售后

? 把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

? 促成的感情信號(hào)

? 促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

? 促成技巧

? 常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

? 溫馨提示注意事項(xiàng)

? 教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

? 潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

? 感謝與道別

? 手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介

課程回顧與問(wèn)題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。

潘巖講師介紹：

國(guó)內(nèi)知名的通信行業(yè)培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師                

國(guó)內(nèi)知名“舒冰冰講師團(tuán)”核心講師

中國(guó)電信首席講師、話術(shù)顧問(wèn)

中國(guó)移動(dòng)高級(jí)營(yíng)銷講師 、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)顧問(wèn)

中國(guó)聯(lián)通高級(jí)營(yíng)銷講師 、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)顧問(wèn)                      

中國(guó)通信服務(wù)呼叫中心特聘講師

2014年出版書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者

個(gè)人簡(jiǎn)介                                                                        

潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。

歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》、《10086呼叫中心服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開(kāi)發(fā)了多門實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程

職業(yè)履歷                                                                        

? 曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào) 

? 曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。

? 曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)講師。

參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、喬.吉拉德廣州演講會(huì)、陳安之廣州演講會(huì)、NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)。

授課風(fēng)格說(shuō)明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有營(yíng)業(yè)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于90%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                        

《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌溝通技巧》、《主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》

潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶                                                                        

廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛(ài)卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等

主要著作                                                                        

《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版