客戶：海淀大講堂公開課 地點：北京市 - 北京 時間：2012/5/7 0:00:00 《電話禮儀培訓》 【課程背景】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，客戶是公司最重要的資產。現代企業(yè)正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即“以產品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉變。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大多數企業(yè)已經認識到，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度當作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。呼叫中心更要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時還要求為客戶提供優(yōu)質的服務來提升企業(yè)品牌形象。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【課程目標】 掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法； 了解呼叫中心服務滿意度的模型與方式； 根據客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴； 樹立良好的電話形象，塑造及展示公司品牌形象。 【培訓對象】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公司接待人員、電話營銷人員、電話呼叫中心人員及重視電話形象的相關人員等。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【課程特色】 通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！ 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！ 【培訓形式與時間】 培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！ 培訓時間： 1-2天（6小時/1天） 【課程大綱】 討論：電話服務禮儀在物業(yè)呼叫中心的重要性。 一、與客戶交往的藝術——電話溝通禮儀 1、什么是禮儀 2、什么是電話溝通禮儀 二、如何讓客戶滿意 1、讓客戶滿意的標準是什么？ 2、從顧客服務到顧客滿意到顧客感動 3、如何建立世界級顧客滿意？ 三、親和力的聲音提升“客戶滿意度” 1、電話里親和力表現 2、電話中聲音控制能力 3、聲調的控制 3.1音量的控制 3.2語氣的控制 3.3語速的控制 四、服務規(guī)范禮儀和服務用語 1、最專業(yè)的接聽電話禮儀 2、接聽規(guī)范禮儀 3、接聽前的禮儀 4、接聽中禮儀 5、接聽開頭語禮儀 6、電話等待禮儀 7、電話轉接禮儀 8、接聽誤打電話禮儀 9、接聽找人電話禮儀 10、接聽咨詢電話禮儀 11、電話結束禮儀 12、電話禮儀禁忌 13、電話服務用語禁忌 14、常見服務規(guī)范用語 五、提問技能訓練 1、提問的好處 2、常見的兩種提問方法 3、四級提問技巧 3.1信息層提問 3.2問題層提問 3.3影響性提問 3.4解決性提問 4、接聽電話有效提問技巧 4.1縱深性問題——獲得細節(jié) 4.2了解性問題——了解客戶基本信息 4.3關閉式問題——確認客戶談話的重點 4.4征詢性問題——問題的初步解決方案 4.5服務性問題——超出客戶的滿意 4.6開放式問題——引導客戶講述事實 六、耐心傾聽技能訓練 1、傾聽的三層含義 2、傾聽的障礙 3、傾聽的層次 4、表層意思 5、聽話聽音 6、聽話聽道 7、傾聽的四個技巧 第1個：回應技巧 第2個：確認技巧 第3個：澄清技巧 第4個：記錄技巧 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話 七、引導控制通話權訓練 1、引導的第一層含義——由此及彼 2、引導的第二層含義——揚長避短 3、在電話中如何運用引導技巧？ 八、同理心拉近客戶距離 1、什么是同理心？ 2、對同理心的正確認識 3、表達同理心的方法： 4、同理心話術 九、滿意處理投訴技巧 1、抱怨與投訴的區(qū)別 2、什么是抱怨？ 3、什么是投訴？ 4、投訴產生的原因 5、投訴產生的四個原因 6、哪些客戶最喜歡投訴？ 7、投訴處理的5個步驟 第1步：掌控情緒 第2步：了解客戶信息 第3步：領會客戶投訴的動機 第4步：處理投訴 第5步：后續(xù)跟進服務 十、電話結束語 1、專業(yè)的結束語 2、讓客戶滿意的結束語 【其它培訓相關說明】 1、場地需要適當寬敞，不要桌子以便培訓時做模擬和示范之用； 2、會場請準備激光筆、投影儀、無線麥克2個（更換的電池），音頻視頻設備等； 3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝； 4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用； 5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。