電話營銷如何建立客戶忠誠度

忠誠是客戶關系建立中最高級別，達到這一級別有幾個標志：第一，客戶與電話營銷人員已經(jīng)超越了純粹的買賣關系，遞進到像密友、兄弟一樣的親密關系；第二，只要客戶有合作項目，第一時間就會主動聯(lián)系自己，而不會找其他人；第三，客戶會主動轉介紹其他客戶。以上這三點，恐怕是任何一個從事電話營銷這一行的銷售人員夢寐以求的階段。

毫無疑問，培養(yǎng)客戶的忠誠是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎上的更深、更高層次的關系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠呢？摘自《電話營銷真功夫》

建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。

1、每一次合作之后，及時向客戶表達感激之情。

很多電話營銷人員會認為，與客戶之間的關系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學上的“過渡理由效應”。

什么是“過渡理由效應”？在日常生活中，我們都有過這樣的體驗：親朋好友幫助我們，我們不覺得奇怪，因為我們會這樣想：“他是我的親戚”，“他是我的朋友”，他們理所當然要幫助我們；若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認為“這個人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對方為自己所做的一切，因為“這是對方的責任”，“這是對方的義務”，而不是因為“愛”和“關心”；一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認為這是“關心”和“愛”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學上所說的“過渡理由效應”。

每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設法為這些行為尋找合理的理由，當我們的親人和朋友以及關系較好的客戶為我們提供幫助時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因為我和他們的關系好，所以他們幫助我，這時理所當然的?！币虼藛适Я硕嗌俅伪桓袆拥臋C會，也喪失了多少次向別人表示感謝的機會。

作為立志要成為優(yōu)秀的電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤區(qū)”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點點滴滴?！暗嗡?，當涌泉相報”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚光大。

2、建立忠誠客戶的獎勵制度。

全世界最偉大的汽車銷售大師喬•吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實行了一套名為“獵犬計劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。

喬認為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結果。喬的一句名言就是：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。

“獵犬計劃”具體實施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片和“獵犬計劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領導人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設法讓其成為獵犬。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者

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