在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，“面對(duì)買(mǎi)主付票子，臉上露出酒窩子”，但是一聽(tīng)說(shuō)顧客投訴，遇到問(wèn)題顧客，這時(shí)很多營(yíng)業(yè)員甚至店長(zhǎng)就會(huì)感覺(jué)到無(wú)法面對(duì)，情緒緊張，六神無(wú)主、、、、實(shí)質(zhì)上所有的賣(mài)家都會(huì)遇到麻煩顧客，所有的產(chǎn)品系列都會(huì)出現(xiàn)瑕疵甚至問(wèn)題產(chǎn)品，我們第一線的營(yíng)業(yè)員店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)如何面隊(duì)顧客的投訴呢？

       一。了解與匯報(bào)。  在場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該立刻與投訴顧客交流，對(duì)于比較激動(dòng)的顧客，先安排到辦公室或者店外（不影響店內(nèi)當(dāng)下生意）進(jìn)行初步交流，了解顧客投訴原因及需求。營(yíng)業(yè)員以聽(tīng)為主，通過(guò)聽(tīng)的過(guò)程了解原因和客戶的初步需求。同時(shí)查相關(guān)信息以佐證客戶的信息真實(shí)性，接下來(lái)為客人倒水，告知客戶稍等，向本人領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這里值得提醒的是要讓客戶提供購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品小票、禮品、贈(zèng)券，便于信息的準(zhǔn)確性和解決的準(zhǔn)確性。

    二、  解釋。顧客來(lái)投訴從情理上分為可理解和不可理喻；從對(duì)公司及公司產(chǎn)品來(lái)講只有一個(gè)有興趣并想得到合理解釋及補(bǔ)償。為此禮貌合情的細(xì)聽(tīng)與解釋是非常必要的。

   三 、給出方案。一味的道歉給別人的  感覺(jué)是敷衍和不負(fù)責(zé)任；強(qiáng)硬給別人的感覺(jué)是霸道；那么合理的協(xié)商的方案是最好的，雙方滿意才是雙贏。

   四、結(jié)案與上交。真正的雙方完全滿意是沒(méi)有的，交流談判就是雙方互相讓步的過(guò)程，尊重對(duì)方同時(shí)獲得下次合作的前提。但是有些條件做為當(dāng)事人能力范圍不能解決要及時(shí)匯報(bào)，同時(shí)要給對(duì)方明了情況。

   五、記錄與總結(jié)、每次客人的售后問(wèn)題都要做好相應(yīng)記錄。時(shí)間、地點(diǎn)、事態(tài)原因、調(diào)節(jié)人、對(duì)方要求、調(diào)節(jié)結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都要進(jìn)行分析。這樣為今后同樣事件給出方向，也能不斷完善新的工作。