星級酒店康樂中心經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊
第一節(jié) 概述與組織結(jié)構(gòu)
一.概述
康樂中心是為賓客提供娛樂、健身、美容等服務(wù)項目的部門,是酒店增加功能、方便客人、滿足客人需求、并借以吸引賓客、提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分。
康樂需求是現(xiàn)代客人、尤其是商務(wù)客人的重要需求特點。調(diào)查研究表明很多客人即使實際上并不使用酒店的康樂設(shè)施,但在他決定是否投宿該酒店之前,還是期望酒店有康樂項目。因此,康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。
康樂中心由健康中心和娛樂中心構(gòu)成。
二、組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
一、康樂中心經(jīng)理
直接上級:餐飲總監(jiān)
直接下屬: 娛樂中心主管、健康中心主管
崗位職責(zé)
1.全面負責(zé)康樂中心的日常工作。貫徹酒店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令,保證各項任務(wù)的順利完成。
2.分析各設(shè)施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及發(fā)展趨勢,研究并提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標,報總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后,分解落實到各設(shè)施項目,并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標。
3.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況,提出部門管理制度和健康中心主管、娛樂中心主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù),并監(jiān)督貫徹實施,保證各設(shè)施項目各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。
4.研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標準、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施項目的貫徹實旋狀況,隨時分析存在的問題,及時提出改進措旋,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
5.制定部門各設(shè)施項目人員編制,安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要,合理組織和調(diào)配人員,提高工作效率。
6.根據(jù)市場和客人需求變化,研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標準等管理方案。根據(jù)酒店銷售活動,配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、以及網(wǎng)球、保齡球比賽等銷售活動,適應(yīng)客人消費需求變化,提高設(shè)施利用率和銷售水平。
7.審核簽發(fā)各設(shè)施項目主管的物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù),按部門預(yù)算控制成本開支,提高經(jīng)濟效益。
8.做好各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班工作考核,適時指導(dǎo)工作,調(diào)動各級人員積極性,隨時搞好巡視檢查,保證娛樂中心各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。
9.隨時收集、征求客人意見、處理客人投訴、分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題,適時提出改進措施。
10.搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合,完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。
自然條件:身體健康,儀表端莊大方,年齡在35歲以下,體形美,男性1.76-1.79米,女1.67—1.69米。
文化程度:體院大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。
外語水平:要求中級以上英語水平。
工作經(jīng)驗:具有5年以上酒店管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(含3年部門工作經(jīng)驗)。
特殊要求:具有康樂設(shè)施和音樂、體育活動專業(yè)知識以及康樂市場銷售和項目管理知識??勺鼋叹?。
二、娛樂中心
(一) 娛樂中心主管
直接上級:康樂中心經(jīng)理
直接下屬:各娛樂項目領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1. 督導(dǎo)檢查各娛樂設(shè)施項目業(yè)務(wù)活動的開展,研究安排娛樂節(jié)目單、營業(yè)方式、收費標準,報上級批準后貫徹實施,保證節(jié)目安排滿足客人要求,不違反有關(guān)法規(guī)。
2. 巡視檢查各娛樂設(shè)施項目日常工作,督導(dǎo)領(lǐng)班搞好設(shè)施環(huán)境、設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)。
活動開展時深入現(xiàn)場,幫助解決有關(guān)問題,為客人提供良好的消費環(huán)境,滿足客人精神享受需要。
3. 督導(dǎo)各娛樂設(shè)施領(lǐng)班貫徹酒店及康樂中心的規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標準。定期研究存在的問題,適時提出改進措施,保證不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4.巡視檢查各娛樂設(shè)施項目的設(shè)備使用和保養(yǎng)、用品及費用消耗,督導(dǎo)營業(yè)完成情況,適時提出改進建議沒,提高各娛樂項目的收入水平和經(jīng)濟效益。
5. 做好各娛樂設(shè)施領(lǐng)班工作考核,協(xié)調(diào)各項目領(lǐng)班的關(guān)系,做好考核評估,促進各項目管理與服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。
6.協(xié)助康樂中心經(jīng)理做好新員工挑選、培訓(xùn)工作,安排培訓(xùn)計劃。期間指導(dǎo)實習(xí)生和新員工的工作,幫助了解酒店及康樂中心的管理制度、職責(zé)、服務(wù)程序,不斷提高員工素質(zhì)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。
自然條件:身體健康、儀表端莊大方。
文化程度:高中以上文化程度。
外語水平:要求英語達到中級水平。
工作經(jīng)驗:3年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗,含3年以上康樂項目領(lǐng)班工作經(jīng)驗。
特殊要求:愛好文娛體育活動、精力充沛,工作承受能力強。
(二) 各娛樂項目領(lǐng)班
直接上級:娛樂中心主管
直接下屬:所管轄娛樂項目服務(wù)員
崗位職責(zé)
1. 全面負責(zé)所管娛樂項目的日常營業(yè)活動和對客服務(wù)的組織工作。證服務(wù)質(zhì)量。
2. 貫徹落實酒店及康樂中心各項規(guī)章制度,監(jiān)督和指導(dǎo)所管娛樂項目員工,使其保持良好的工作態(tài)度和工作效率。
3. 在主管指導(dǎo)下,制訂本娛樂項目日常服務(wù)計劃,布置工作任務(wù)。每日召開班前班后會,檢查員工著裝儀表、禮節(jié)禮貌、工作規(guī)范、服務(wù)程序和質(zhì)量標準的落實情況,適時提出改進意見,提高服務(wù)水平。
4. 每日檢查所管娛樂項目各種設(shè)施設(shè)備,配套設(shè)旋及其周圍的環(huán)境衛(wèi)生。負責(zé)物品領(lǐng)用。填寫領(lǐng)用單,經(jīng)主管審核后領(lǐng)取,發(fā)放。做好財產(chǎn)保控制用品消耗。
5. 根據(jù)所管娛樂項目經(jīng)營方式,與所屬員工一起,做好娛樂活動的售票、接待、活動過程的組織工作。有禮貌地處理或勸阻個別客人的違章行為,維護動場所的安全,保證娛樂活動的健康、文明。
6. 按照酒店財務(wù)制度,健全財務(wù)手續(xù),每日審核或檢查娛樂設(shè)施的票房收入、財務(wù)報表,定期分析營業(yè)情況、客人消費,針對存在的問題適時采取措施,提高銷售水平,并保證營業(yè)收入的實現(xiàn)。
7. 負責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn),指導(dǎo)新員工的工作,處理客人投訴。
8. 負責(zé)所管娛樂項目設(shè)施設(shè)備報修,對需要維修的項目,填寫簽發(fā)請修單,通知工程部及時維修,確保娛樂設(shè)備安全運行,滿足客人娛樂需要。
9. 根據(jù)康樂中心有關(guān)規(guī)定,做好本娛樂項目員工考核評估工作。健全I和完善交接班制度,嚴格交接班手續(xù)。
10.貫徹執(zhí)行上級有關(guān)指標、保持信息暢通,完成娛樂項目主管和康樂中心經(jīng)理交辦的其它工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):具有較強的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。
自然條件:身體健康。儀表端大方。
文化程度:職業(yè)高中以上文化程度。
外語水平:初級以上英語水平。
工作經(jīng)驗:3年以上酒店工作經(jīng)驗。
特殊要求:愛好廣泛,精力充沛。
(三) 各娛樂項目服務(wù)員
直接上級:領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1. 熟悉本室娛樂設(shè)施、項目的特點。負責(zé)本室客人娛樂活動的預(yù)訂、售票和接待工作,向客人提供娛樂活動中的酒水飲料服務(wù)。
2. 熱情、主動、有禮貌地接待來客,引導(dǎo)、安排客人入坐。善于運用語言技巧為客人提供最佳服務(wù),解決客人提出的要求和疑難問題。
3. 嚴格執(zhí)行有關(guān)娛樂規(guī)定。堅持精神文明,維護娛樂場所秩序,協(xié)助主管排解客人之間可能發(fā)生的
糾紛。保證娛樂活動的正常開展。
4. 負責(zé)娛樂場所的清潔衛(wèi)生。在領(lǐng)班安排下,每日清潔娛樂室門前、室內(nèi)、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生,保持娛
樂場所環(huán)境整潔,空氣清新,符合質(zhì)量標準。
5. 負責(zé)維護娛樂場所設(shè)備用品。每日按要求準備好用品、酒水飲料,調(diào)試好設(shè)備。保證營業(yè)需要,如有需補充的用品,填好申領(lǐng)單,報領(lǐng)班審批后按時領(lǐng)取。設(shè)備損壞,及時報告維修。
6. 遵守酒店和康樂中心規(guī)章制度,按時上下班。做好交接班工作。上班期間不串崗,不脫崗,不做與工作無關(guān)的私事。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熱愛本職工作,對工作認真負責(zé)。
自然條件:身體健康,儀表端莊大方。
文化程度:高中畢業(yè)。
外語水平:初級英語水平。
工作經(jīng)驗:有1年以上康樂服務(wù)工作經(jīng)驗。
特殊要求:喜愛體育活動。有本室娛樂項目基本知識。
三、健康中心
(一) 健康中心主管
直接上級:康樂中心經(jīng)理
直接下屬:健康中心各項目領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1.指導(dǎo)、監(jiān)督各健身設(shè)旋項目日常經(jīng)營活動,安排營業(yè)方式、營業(yè)時間,監(jiān)督制定排班表,安排員工工作。
2.巡視檢查各健身設(shè)旋項目業(yè)務(wù)活動的開展,貫徹酒店及康樂中心各項規(guī)章制度,檢查設(shè)施設(shè)備和服務(wù)程序、質(zhì)量標準的貫徹實施情況,保證各康樂設(shè)施項目不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 根據(jù)業(yè)務(wù)需要,協(xié)助康樂中心經(jīng)理做好臺球、網(wǎng)球、壁球、保齡球等有關(guān)項目的比賽和促銷活動、擬定活動計劃方案,報部門經(jīng)理或總經(jīng)理審批后,做好人員、場地及活動的組織工作。
4.代表娛樂中心負責(zé)各康樂設(shè)施項目員工培訓(xùn),指導(dǎo)實習(xí)生和新員工了解和掌握酒店及娛樂中心的規(guī)章制度和工作程序,提高員工素質(zhì)。
5.觀察考核各康樂設(shè)施項目領(lǐng)班的工作,協(xié)調(diào)各領(lǐng)班的關(guān)系,定期作出評價,研究解決有關(guān)問題,提出改進意見。對員工的調(diào)動和新員工的選擇提出建議,保證各康樂設(shè)施項目的協(xié)調(diào)發(fā)展和工作效率。
6. 督導(dǎo)檢查各康樂設(shè)施項目營業(yè)收入完成情況??刂朴闷废?,分析存在問題,提出改進意見,保證預(yù)算指標的順利完成。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):具有較強的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。
自然條件:身體健康,精力充沛,五官端正。
文化程度:職業(yè)高中以上文化程度。
外語水平:要求達到英語中級水平。
工作經(jīng)驗:5年以上酒店工作經(jīng)驗,含3年領(lǐng)班工作經(jīng)驗。
特殊要求:愛好運動,工作承受力強。
(二) 各健身中心項目領(lǐng)班
直接上級:健康中心主管
直接下屬:各健康中心項目服務(wù)員
崗位職責(zé)
1. 監(jiān)督指導(dǎo)所管康樂項目員工為客人提供服務(wù),保證本項目設(shè)施設(shè)備安全使用。負責(zé)本項目日常服務(wù)工作的組織和營業(yè)活動的開展。保證服務(wù)質(zhì)量。
2. 檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、態(tài)度和工作效率。編制員工當j值輪休班,嚴格記錄本班組員工考勤。
3. 培訓(xùn)所屬員工按有關(guān)操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,每日營業(yè)前,對所管項目設(shè)施設(shè)備進行全面檢查,確保設(shè)施安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能完好。
4. 負責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實情況,定時檢查所管康樂項目及其配套設(shè)施周圍的清潔衛(wèi)生狀況,按規(guī)定標準,測定所管項目有關(guān)衛(wèi)生標準及運動器械消毒,做好詳細記錄。
5. 與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并有禮貌地勸阻個別客人的違章行為,無效時,立即向直接領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報。
6.負責(zé)本班組物品領(lǐng)用。填寫領(lǐng)用單,經(jīng)主管審核后,向倉庫領(lǐng)取,并做好保管使用工作。
7.經(jīng)常對所屬員工進行規(guī)章制度教育,評定所屬員工的勞動態(tài)度和工作表現(xiàn)。
8. 每日開好班前班后會,做到班前工作有布置,班后工作有總結(jié),建立交接班手續(xù),嚴格交接班制度。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熱愛本職工作,對工作認真負責(zé)。
自然條件:身體健康。
文化程度:具有高中、旅游職業(yè)中專或同等學(xué)歷。
外語水平:要求達到初級英語水平。
工作經(jīng)驗:有2年以上娛樂部服務(wù)工作經(jīng)驗,能夠指導(dǎo)客人開展娛樂、康樂活動。
特殊要求:喜愛文娛體育活動。
(三) 健康中心項目服務(wù)員
直接上級:領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1.負責(zé)健身器材、設(shè)施設(shè)備的清潔工作,保證設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài),達到質(zhì)量標準。
2.熱情接待前來的每一位客人,如遇閑雜人員應(yīng)進行勸阻,接待眼務(wù)中認真執(zhí)行各種登記、記錄、記帳手續(xù),注意各種單據(jù)的保存,以備需要時查找。
3.客用更衣柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生,柜內(nèi)配備的客用品、棉織品應(yīng)齊全整潔??腿说絹砗?,服務(wù)員應(yīng)主動問好,引導(dǎo)客人到指定的更衣柜開柜鎖,然后再牛鑰匙交給客人使用,并注意客人離開時將更衣柜鑰匙收回。
4.提供給客人的物品數(shù)量、質(zhì)量符合要求,不得隨意降低或提高服務(wù)檔次。對客人使用過的娛樂、健身設(shè)備,及時檢查,做到一客一消毒,由于客人使用而損壞的物品應(yīng)由大堂副理出面解決。
5. 對于必備的消毒劑、檢測藥劑器材,要做好請領(lǐng)計劃,保證正常使用。在工作中隨時注意有無蟑螂、蚊蠅等害蟲,及時協(xié)同有關(guān)部門做好滅蟲工作。
6.客人使用桑拿浴或健身器時,應(yīng)事先向客人介紹使用方法(必要時自動作示范)、安全須知。服務(wù)過程每隔5分鐘檢查一次,或加強巡視,注意觀察,確保客人生命安全。發(fā)現(xiàn)意外及時救護。
7.熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時,并認真做好飲料記帳工作。
8. 注意檢查水電氣的開關(guān)閥門是否能正常使用,有無漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災(zāi)隱患,下班后,必須將開關(guān)關(guān)閉,確保萬無一失。
9.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)按規(guī)定及時上交。
10· 遵守交接班制度,全面、詳細地作好交接工作記錄。
素質(zhì)要求
與娛樂中心服務(wù)員素質(zhì)要求基本相同。
(四) 美容美發(fā)師
直接上級:領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1. 為客人提供美容、美發(fā)服務(wù)。
2. 保持室內(nèi)及個人衛(wèi)生,對毛巾、刀子等物品要堅持用后消毒。
3. 經(jīng)常檢查所使用的電器設(shè)備、器械,發(fā)現(xiàn)問題后及時修理。
4.理發(fā)室所有設(shè)備,物品應(yīng)建帳登記,妥善保管,現(xiàn)金收入要逐筆登記,當天收的現(xiàn)金要當天交到財務(wù)部。
5-提高警惕,認真搞好防火、防盜、防破壞的工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),下班前應(yīng)檢查總電源是否切斷,避免火災(zāi)事故的發(fā)生。
6. 認具鉆研操作技術(shù),積極參加崗位練兵和部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):具有強烈的工作責(zé)任心、高尚的職業(yè)道德。
自然條件:身體健康。
文化程度:初中以上文化程度。
工作經(jīng)驗:5年以上理發(fā)、美容工作經(jīng)驗,含酒店2年以上工作經(jīng)驗。
外語水平:具有初級服務(wù)英語水平。
特殊要求:精力充沛,能較長時間站立服務(wù)。
第三節(jié) 康樂中心工作程序
一、健身房
1.服務(wù)人員每天提前10分鐘換好工作服到達工作崗位,在工作記事本上簽到,并查看交班記錄,完成上一班次未完成的工作。
2.檢查并調(diào)試健身器材與設(shè)備,保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生,如果發(fā)現(xiàn)自身設(shè)備出現(xiàn)故障,及時請修。
3.主動迎接客人。面帶微笑,語言文明,為客人合理安排運動項目。
4.遇到初次來的客人,主動介紹健身器材和設(shè)備的性能和使用方法,耐心為客人講解并做示范動作。
5.服務(wù)中及時清理使用過的布巾和廢棄物,及時補充服務(wù)用品,滿足客人需要,注意隨時巡視,保障客人的安全。
6.下班前檢查健身器材和設(shè)備是否完好,整理各種物品,擺放回原位,將使用過的布巾送洗衣房,檢查各種電器設(shè)備與開關(guān),按規(guī)定做好交接班工作。
二、桑拿浴
1.領(lǐng)班、服務(wù)人員提前10分鐘換好工作服,到達工作崗位,在工作記事本上簽到,并閱讀交接班記錄,完成上一班未完成的工作。
2.檢查桑拿浴室及各處,打開開關(guān),調(diào)節(jié)好溫度,準備好各種服務(wù)用品,清理工作區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生,準備迎接客人的到來。
3. 主動歡迎客人的到來,引導(dǎo)客人更衣,介紹桑拿設(shè)備、使用方法及相應(yīng)的服務(wù),征求客人意見是否需要飲料。
4. 工作中,隨時補充各種服務(wù)用品,清理垃圾和廢棄物,嚴格按規(guī)定巡視桑拿浴室各處,主動為客人提供服務(wù),注意客人安全,發(fā)現(xiàn)客人的異常情況,及時報告并采取有效措施。
5. 客人離開后,及時收回更衣柜鑰匙,仔細檢查客人有無遺留物品,客人用過的布巾分類送洗衣房洗滌,整理各種物品,搞好衛(wèi)生,關(guān)閉各種設(shè)備開關(guān)
6.填寫交接班記錄。
三、按摩室
1.按摩師上班前換好工作服,提前10分鐘到達工作崗位簽到,查看交接班記錄和有無預(yù)約登記。.
2.做好各種準備工作,整理好按摩床,清理工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,準備好各種服務(wù)用品。
3.客人光臨,主動迎接,首先詢問客人是否先做桑拿,引導(dǎo)客人去更衣室,介紹各種設(shè)備的使用,提醒客人保管自己的物品和更衣柜鑰匙。
4.為客人做按摩,服務(wù)熱情周到,主動征求客人意見,根據(jù)客人的要求和身體特點,使用相應(yīng)按摩手法,用力恰當,穴位準確,隨時注意客人的神態(tài)和反映,力求能消除客人的疲勞,使其舒適輕松。
5. 對于客人不合理要求,要予以婉拒。
6.按摩結(jié)束,整理好按摩床,更換物品,客人休息時,主動詢問客人是否需要飲用飲料。
7. 工作結(jié)束后,清理工作區(qū)域的衛(wèi)生,整理各種物品,關(guān)閉設(shè)備開關(guān),清理帳目,做好交接班記錄。
四、美容室
1.美容師上班前,換好工作服,提前10分鐘到達工作崗位,在工作記事本上簽到,查看交接班記錄,如有無預(yù)約登記。
2.做好營業(yè)前的各項準備工作,檢查各種設(shè)備、服務(wù)用品,美容物品擺放、整齊,方便使用,對特殊用品,提前做好消毒處理。
3.客人光臨,應(yīng)主動迎接,面帶微笑,使用敬語,服務(wù)熱情,耐心詢問客人的要求,并認真地解答客人的問題。
4.按照客人要求,提供美容服務(wù),主動向客人介紹各種美容方法,動作輕穩(wěn),使客人獲得輕松舒適的美容享受。
5. 根據(jù)不同的美容方法,使用相應(yīng)的美容用品,合理使用美容器械,嚴格按照步驟,給客人實施美容。
6.請客人結(jié)帳,填寫營業(yè)日報表。
7. 營業(yè)結(jié)束后,清理工作區(qū)域的衛(wèi)生,整理各種美容用品,關(guān)閉設(shè)備開關(guān),做好交接班或工作記錄。
五、理發(fā)室
1.理發(fā)師上班前,換好工作服,提前10分鐘到達工作崗位,在工作記事本上簽到,查看工作記錄本,有無客人的預(yù)約登記。
2.檢查工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生,做好營業(yè)前的各項準備工作。調(diào)試設(shè)備,準備好服務(wù)用品。
3.客人光臨,主動迎接,為客人掛好衣物,請客人入坐,詢問客人的要求。
4.根據(jù)客人的要求,先為客人洗發(fā),然后理發(fā),觀察客人的頭型、臉型,主動為客人提供理發(fā)的參考意見。
5.操作過程中,耐心細致,避免差錯。
6.請客人結(jié)帳,填寫營業(yè)日報表,幫助客人穿衣或主動把客人衣物交給本人,并囑咐客人帶好隨身物品,向客人禮貌道別。
7.營業(yè)結(jié)束后,清理工作區(qū)域的衛(wèi)生,整理各種服務(wù)用品j關(guān)閉設(shè)備開關(guān),做好工作記錄。
六、卡拉OK歌舞廳
(一)服務(wù)員
1.服務(wù)人員上班前,換好工作服,提前10分鐘到達工作崗位,在工作記事本上簽到,查看工作記事本。
2. 檢查卡拉OK歌舞廳范圍的環(huán)境衛(wèi)生,準備好各種服務(wù)用品,并按規(guī)定擺放整齊。
3. 取酒水飲料,補充到冰箱、示酒架和吧臺上。
4.主動歡迎客人的到來,使用敬語,安排客人就座。
5. 按照分工盯桌服務(wù),適時推銷酒水,主動詢問客人的要求。
6. 客人點歌后,將點歌單及時送控制室,嚴格按順序播放,盡量滿足客人的需要。
7. 禮貌地請客人結(jié)帳,感謝客人的光臨,與客人道別。
8. 營業(yè)結(jié)束,清理卡拉OK歌舞廳各責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,整理各種服務(wù)用品,做好工作記錄。
(二)音響師
1. 營業(yè)前,換好工作作服.提前10分鐘到達工作崗位,在工作記事本上簽到,查看工作記錄。
2. 檢查音響燈光控制室的衛(wèi)生,仔細檢查播放視盤唱片是否完好、能否正常播放。
3. 測試音響、監(jiān)視器、燈光、小廳內(nèi)的電視機、點歌器麥克風(fēng)、功放機和音響設(shè)備,若發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報修或排解。
4. 服務(wù)過程中,根據(jù)節(jié)目安排、客人要求和點歌單順序播放視盤唱盤,正確操作音響設(shè)備,調(diào)整燈光,控制好音量音質(zhì),調(diào)節(jié)歌舞廳的氣氛,保證較高的服務(wù)質(zhì)量。
5. 營業(yè)結(jié)束,及時關(guān)閉設(shè)備,清理工作區(qū)域的衛(wèi)生。整理歌單,檢查視盤,并存放在專用儲存板中。按規(guī)定填寫工作記錄。
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