附件：個別課程大綱 課程題目 公司客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能修煉 開班形式 企業(yè)內訓 培訓課時 2-3天，共12-18課時 適用對象 新到崗公司客戶經(jīng)理 培訓講師 寧秋紅老師 培訓形式 講授、案例研討、分享互動、頭腦激蕩、分組討論 課程目標 1、使學員深入了解自己的角色定位、清晰認知崗位的職業(yè)化素質要求； 2、進一步強化學員主動營銷、全程服務、自我提升的理念； 3、幫助學員系統(tǒng)掌握客戶營銷和管理方法和技巧； 4、使學員了解公司客戶經(jīng)理服務規(guī)范、客戶交往日常禮儀； 5、提示學員角色的職業(yè)道德風險； 6、開拓學員的同業(yè)視野。 課程內容 第一講 兩個問題三種理念 （一）問題 1、什么是銀行保持競爭力的關鍵？ 2、什么是客戶經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內功？ （二）理念 1、什么是執(zhí)行人才？ 2、九段秘書對客戶經(jīng)理成長的啟示 3、客戶營銷的三種境界 第二講 公司客戶經(jīng)理的角色定位與規(guī)定動作 （一）角色定位 1、戰(zhàn)略執(zhí)行者 2、利潤創(chuàng)造者 3、客戶開發(fā)維護者 4、產(chǎn)品推銷員 5、風險監(jiān)控員 （二）規(guī)定動作 1、客戶經(jīng)理的“四問”習慣 2、客戶管理：開發(fā)、維護、提升 3、產(chǎn)品營銷 4、信貸管理 5、提供服務 6、風險管理 7、反饋市場信息 8、任務指標管理 （三）職業(yè)化要求 1、素質要求 2、專業(yè)要求 （四）課堂練習：畫出你心中的優(yōu)秀客戶經(jīng)理 第三講 客戶營銷及客戶管理 （一）公司客戶分類及市場細分 （二）客戶開發(fā)營銷流程 1、營銷第一步：尋找正確的目標客戶 2、營銷第二步：聯(lián)系接觸客戶 3、營銷第三步：實施客戶拜訪 4、營銷第四步：探尋分析客戶需求 方式一：通過客戶訪談探詢客戶需求 方式二：通過客戶類型分析潛在需求 方式三：通過客戶發(fā)展階段分析可能的需求 方式四：通過客戶經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略分析需求 方式五：通過客戶資產(chǎn)負債表分析潛在需求 5、營銷第五步：專業(yè)金融產(chǎn)品服務的呈現(xiàn)技巧 6、營銷第六步：臨門一腳的促成技術 7、一些必掌握的營銷溝通話術 （三）客戶管理 1、客戶管理的宗旨 2、客戶市場戰(zhàn)略 3、客戶管理的具體工作 （1）關系管理 （2）需求管理 （3）服務管理 （4）信息管理 4、客戶的情感維護 （四）金融方案的定制 （五）信貸調查報告的撰寫原則及經(jīng)驗分享 （六）公司客戶經(jīng)理的業(yè)務管理工具介紹 第四講 服務規(guī)范及日?？蛻艚煌Y節(jié)注意事項 （一）客戶經(jīng)理日常服務規(guī)范 1、開戶服務規(guī)范 2、信貸管理服務規(guī)范 3、產(chǎn)品服務規(guī)范 （二）客戶經(jīng)理日?？蛻艚煌饕袨? 1、拜訪客戶應注意的禮節(jié) 2、業(yè)務談判應注意的禮節(jié) 3、宴請客戶應注意的禮節(jié) 4、娛樂場所應注意的禮節(jié) 5、客戶活動應注意的禮節(jié) 6、節(jié)日走訪注意的禮節(jié) 第五講 客戶經(jīng)理的七度修煉 1、客戶經(jīng)理的成長階段 2、何為七度客戶經(jīng)理 從業(yè)務掌握、風險控制、接觸客戶層面能力、拓展開發(fā)客戶能力、客戶需求信息掌握分析能力、資源協(xié)調能力、團隊情商等方面定義各度客戶經(jīng)理的標準，全面闡述優(yōu)秀客戶成長的必經(jīng)階段。 第六講 新形勢下的客戶經(jīng)理理念及業(yè)務轉型 1、銀行經(jīng)營環(huán)境的三大改變及銀行需要應對的三大問題 2、銀行金融服務的深刻變革 3、客戶經(jīng)理需要的三大轉變 第七講 行內內部溝通 第八講 客戶經(jīng)理的壓力管理