第一講 兩個問題三種理念 1、問題 （1）什么是銀行保持競爭力的關鍵？ （2）什么是客戶經理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內功？ 2、理念 （1）員工三分類 （2）九段秘書對客戶經理成長的啟示 （3）客戶營銷的三種境界 第二講 角色定位與規(guī)定動作 （一）網點負責人 1、角色定位 ——組織團隊完成上級下達的指標：主體指標、客戶指標、產品指標、質量指標。 ——提供支持：資源、高位營銷、協調 ——推動公私業(yè)務聯動 ——團隊建設 ——不斷夯實業(yè)務持續(xù)發(fā)展基礎 2、規(guī)定動作及管理工具 3、職業(yè)化素質要求 （二）客戶經理 1、角色定位 ——圍繞團隊下達的指標開展營銷和服務 ——客戶拓展和管理 ——產品營銷 ——提供服務 ——風險管理 ——反饋市場信息 2、規(guī)定動作及管理工具 3、職業(yè)化素質要求 第三講 客戶管理流程及技巧 （一）客戶管理工作流程 ——尋找目標客戶 ——獲取客戶信息 ——選擇目標客戶 ——建立客戶信息 ——爭取建立客戶業(yè)務關系 （二）了解目標客戶 ——接觸客戶 ——客戶需求調查 （三）設計客戶方案 ——客戶和服務方案 ——定價策略 ——內部營銷 （四）實施客戶方案和銷售 ——業(yè)務推介 ——價格和產品組合談判 ——進行業(yè)務申報審批 ——拒絕客戶申報審批 （五）售后服務和關系維護 ——服務后續(xù)追蹤 ——擴大業(yè)務 ——社交性聯系，建立長期聯系 ——處理客戶抱怨/投訴 （六）客戶策略與客戶風險管理 （七）客戶管理秉承的基本原則 第四講 服務規(guī)范及日?？蛻艚煌Y節(jié)注意事項 (一)服務規(guī)范 （二）客戶經理日常客戶交往主要行為 ——拜訪客戶應注意的禮節(jié) ——業(yè)務談判應注意的禮節(jié) ——宴請客戶應注意的禮節(jié) ——娛樂場所應注意的禮節(jié) ——客戶活動應注意的禮節(jié) ——節(jié)日走訪注意的禮節(jié) 第五講 客戶經理的七度修煉 （一）客戶經理的成長階段 （二）何為七度客戶經理 ——從業(yè)務掌握、風險控制、接觸客戶層面能力、拓展開發(fā)客戶能力、客戶需求信息掌握分析能力、資源協調能力、團隊情商等方面自評你目前屬于哪一度客戶經理。