《團(tuán)隊(duì)*服務(wù)*溝通*績(jī)效管理實(shí)務(wù)》 --團(tuán)隊(duì)的理性責(zé)任與理性力量塑造與提升 某公司內(nèi)訓(xùn)課程大綱 培訓(xùn)師:方志良 課程結(jié)構(gòu)：知識(shí)點(diǎn)（40%）+案例（20%）+小組討論（10%）+沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)30% 課程設(shè)計(jì)：12-24課時(shí)（可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制安排） 課時(shí)收費(fèi)：2-4萬(wàn) 一，如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)與企業(yè)員工績(jī)效管理 《西游記》告訴我們： 要想成功，責(zé)任分工、團(tuán)隊(duì)組合與合作很重要！ 第一部分：團(tuán)隊(duì)打造的力量—管理驅(qū)動(dòng)力量 課程核心：分工與合作的關(guān)系分析 學(xué)習(xí)目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)對(duì)分工與合作的管理技能 1，理解團(tuán)隊(duì)的含義：團(tuán)隊(duì)與群體的關(guān)系差異 核心知識(shí)點(diǎn)：組織、團(tuán)隊(duì)與責(zé)任關(guān)系 2，團(tuán)隊(duì)責(zé)任管理難點(diǎn)：如何管理團(tuán)隊(duì)的分工與合作的關(guān)系 核心知識(shí)：分工、合作、職能、職責(zé) 2.1常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題分析（案例）： A，職能錯(cuò)位現(xiàn)象與問(wèn)題表現(xiàn)后果 B，角色錯(cuò)位現(xiàn)象與問(wèn)題表現(xiàn)后果 C，責(zé)任不清現(xiàn)象與問(wèn)題表現(xiàn)后果 D，部門(mén)推諉現(xiàn)象與問(wèn)題表現(xiàn)后果 2.2當(dāng)前企業(yè)有關(guān)團(tuán)隊(duì)責(zé)任管理問(wèn)題研討（小組互動(dòng)） A，公司常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)責(zé)任問(wèn)題表現(xiàn) B，分工的力量 2.3管理技巧：企業(yè)內(nèi)部如何分工，構(gòu)建有序的工作職責(zé)？ A，部門(mén)職能分工的規(guī)律 小組討論：如何處理組織、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)與功能的關(guān)系匹配問(wèn)題 B，部門(mén)職能分工的實(shí)踐與技巧 小結(jié)：運(yùn)用培訓(xùn)知識(shí)構(gòu)建團(tuán)隊(duì)分工 2.4 當(dāng)前企業(yè)存在的合作、協(xié)作問(wèn)題研討（小組互動(dòng)） A，合作的困難分析 B，合作的力量 3， 分工合作與服務(wù)意識(shí)的提升（綜合訓(xùn)練） 案例：海底撈的服務(wù)、胖東來(lái)的服務(wù) 沙盤(pán)演練：如何提升公司的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí) 中國(guó)諺語(yǔ)告訴我們： 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓！---制度約束很重要！ 第二部分：影響團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的力量—約束力量 課程核心：組織（團(tuán)隊(duì)）行為與組織環(huán)境的關(guān)系 學(xué)習(xí)目標(biāo)：提升執(zhí)行力的組織管控的認(rèn)知 1，組織行為與制度文化 A，6只猴子的故事啟發(fā)（案例分析） B，組織行為的塑造與制度文化的建設(shè) 2，組織靠什么在運(yùn)行？ 課程核心：制度行為層的管理四大法則 A，制度的構(gòu)建： 核心知識(shí)：制度與約束  為什么制度失效了？  是誰(shuí)在踐踏制度？  如何維護(hù)制度的權(quán)威性？  如何培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)制度的敬畏心？ 沙盤(pán)：如何讓企業(yè)制度威嚴(yán)起來(lái)？企業(yè)“天條”、“紅線(xiàn)”的研討。 B，規(guī)范的力量 核心：規(guī)范與動(dòng)作效能  行為與規(guī)范的關(guān)系  服務(wù)于規(guī)范的關(guān)系  團(tuán)隊(duì)行為與服務(wù)規(guī)范 管理服務(wù)行業(yè)的規(guī)范意識(shí)的重要性 C，標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè) 核心知識(shí)：如何量化管理  可以量化的世界  讓行為與結(jié)果量化  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)：如何理解“標(biāo)準(zhǔn)”是解決問(wèn)題的唯一標(biāo)準(zhǔn)（小組研討） D，流程的塑造 核心知識(shí)：工作流程管理  注重工作節(jié)點(diǎn)  跨部門(mén)合作流程的困惑  工作流程的梳理 研討：服務(wù)流程的重塑 2.2如何給團(tuán)隊(duì)執(zhí)行建立“正能量”的環(huán)境？ 核心知識(shí)：企業(yè)文化  企業(yè)“壞”文化風(fēng)氣的源頭  壞文化與團(tuán)隊(duì)工作習(xí)慣的形成  優(yōu)秀企業(yè)文化的特征分析 小組研討：打造優(yōu)秀的正能量企業(yè)文化 3，總結(jié)：兩種理性責(zé)任的訓(xùn)練 知識(shí)點(diǎn)：角色責(zé)任、義務(wù)責(zé)任認(rèn)知 A，認(rèn)知自己的角色責(zé)任  你的工作范圍清晰嗎？責(zé)任邊界  認(rèn)知崗位工作規(guī)則--企業(yè)顯性約束力分析 B，提升自己的義務(wù)責(zé)任  責(zé)任交互關(guān)系  企業(yè)隱性約束力分析  提升影響力的奧秘 沙盤(pán)演練：公司員工責(zé)任情商提升規(guī)律（規(guī)則與文化的理解） 達(dá)爾文的《進(jìn)化論》告訴我們： 競(jìng)爭(zhēng)與選擇很重要！ 第三部分：影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的力量—驅(qū)動(dòng)力 核心知識(shí)點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)與目標(biāo)、能力、激勵(lì)、績(jī)效考評(píng)、能力責(zé)任與原因責(zé)任 課程核心：組織（團(tuán)隊(duì)）競(jìng)爭(zhēng)與驅(qū)動(dòng)力的關(guān)系 學(xué)習(xí)目標(biāo)：提升競(jìng)爭(zhēng)力的組織目標(biāo)的認(rèn)知 1，組織目標(biāo)驅(qū)動(dòng)：目標(biāo)的設(shè)置技巧與目標(biāo)管理 A，斯瓦辛格成功故事啟發(fā)（案例分析） B，企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)的打造（實(shí)踐演練） 2，競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力：結(jié)果與激勵(lì) A，員工價(jià)值交換 核心知識(shí)：目標(biāo)、結(jié)果與價(jià)值交換  我為誰(shuí)在工作？  結(jié)果就是價(jià)值嗎？沒(méi)有價(jià)值的結(jié)果，就差一小步（故事啟發(fā)）  如何解決忙盲茫的問(wèn)題？  如何用目標(biāo)衡量差異性結(jié)果？SMART原則的運(yùn)用(工具運(yùn)用與訓(xùn)練) 沙盤(pán)：工作目標(biāo)與業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的價(jià)值交互衡量。 B，工作價(jià)值提升：激勵(lì)機(jī)制與潛能發(fā)揮 核心：內(nèi)驅(qū)動(dòng)力因素分析  能力培養(yǎng)：授人予魚(yú)不如授人予漁  潛能發(fā)揮：激勵(lì)措施的運(yùn)用  結(jié)果衡量：業(yè)績(jī)--結(jié)果導(dǎo)向  你的工作內(nèi)驅(qū)動(dòng)力在哪里？ 生產(chǎn)/服務(wù)行業(yè)的績(jī)效管理模式探討（沙盤(pán)演練） C，工作（服務(wù)）理念與價(jià)值選擇驅(qū)動(dòng)力 核心知識(shí)：工作（服務(wù)）理念與價(jià)值觀(guān)選擇  為什么說(shuō)選擇大于努力？你如何理解這句話(huà)。  “不找任何借口”--工作中的借口、理由和原因解釋現(xiàn)象面面觀(guān)  公司價(jià)值觀(guān)與個(gè)人價(jià)值觀(guān)的配型 服務(wù)理念建設(shè)：管理的服務(wù)理念與價(jià)值觀(guān)（小組研討） 3，總結(jié)：兩種理性責(zé)任的訓(xùn)練 知識(shí)點(diǎn)：能力責(zé)任、原因責(zé)任認(rèn)知 A，認(rèn)知自己的能力責(zé)任  你的工作目標(biāo)清晰嗎？責(zé)任評(píng)價(jià)  認(rèn)知崗位工作意義—感知自己的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力分析  有能力不代表有成就，請(qǐng)用目標(biāo)量化自己的（業(yè)績(jī)）結(jié)果  卓越結(jié)果的價(jià)值體現(xiàn)規(guī)律 B，洞察自己的原因責(zé)任  責(zé)任與工作理念關(guān)系  影響你的事業(yè)（晉升）因素是那些？  如何把握機(jī)遇，你會(huì)選擇機(jī)遇還是錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)？  提升你的職場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的要素：格局與境界 沙盤(pán)演練：公司管理人員責(zé)任情商提升規(guī)律（理念與目標(biāo)的理解） 課程總結(jié)：公司的團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升技巧總結(jié)分享 企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通 ----松下幸之助 二，溝通技巧管理篇 課程核心：表達(dá)形式、傾聽(tīng)技巧、溝通模型、高效溝通與人際關(guān)系 溝通基本原理與技巧 溝通模型、溝通理論、溝通規(guī)律 A,溝通：如何表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn) 溝通的邏輯：主題、目的與手段的運(yùn)用 A1常見(jiàn)的溝通問(wèn)題：  啰嗦與簡(jiǎn)潔  主題不清  漫無(wú)目標(biāo)  過(guò)度“直白”得罪人，毫無(wú)手段技巧 A2溝通技巧：  溝通三部曲的認(rèn)知  溝通公式規(guī)律  溝通情景判斷：正式溝通與非正式溝通 A3訓(xùn)練部分：小組演練 B，溝通的藝術(shù) 溝通的藝術(shù)：傾聽(tīng)、贊美與人際關(guān)系三要素 B1傾聽(tīng)的技巧 常見(jiàn)的傾聽(tīng)問(wèn)題：  態(tài)度問(wèn)題  插話(huà)、打斷  肢體語(yǔ)言問(wèn)題  … 傾聽(tīng)的技巧要素  肢體語(yǔ)言  肯定  異端處理  … 傾聽(tīng)的模擬訓(xùn)練 B2，贊美的藝術(shù) 不懂贊美的溝通猶如一杯白開(kāi)水 溝通中缺乏贊美的問(wèn)題：  妒忌心理  吝嗇習(xí)慣  心胸問(wèn)題  ... 溝通贊美的力量  贊美就是潤(rùn)滑劑  贊美的技巧：如何贊美溝通對(duì)象？  愛(ài)屋及烏投其所好法則  贊美與恰到好處的把握 B3，贊美的訓(xùn)練 C，人際關(guān)系三法則 C1，真誠(chéng)、尊重與溫暖的尺度把握  常見(jiàn)的同事之間的問(wèn)題分析  常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題分析  常見(jiàn)的上下級(jí)關(guān)系問(wèn)題分析  同事之間的相處  客戶(hù)關(guān)系的相處  上下級(jí)關(guān)系的相處 D，團(tuán)隊(duì)高效溝通總結(jié)（沙盤(pán)訓(xùn)練） 老師簡(jiǎn)介： 《責(zé)任動(dòng)力學(xué)》4R4P理性責(zé)任量化管理理論體系創(chuàng)始人，上海庫(kù)恩企業(yè)管理有限公司 總裁兼首席顧問(wèn)師，北大縱橫管理咨詢(xún)集團(tuán) 合伙人 資深咨詢(xún)顧問(wèn)團(tuán)專(zhuān)家，培訓(xùn)導(dǎo)師。 機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介： 上海庫(kù)恩管理有限公司是一家基于責(zé)任量化管理體系創(chuàng)新型研究的管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。公司由理性責(zé)任理論體系（4R4P）創(chuàng)始人方志良先生創(chuàng)辦，致力于向全社會(huì)推廣“責(zé)任與執(zhí)行力量化管理教練技術(shù)”責(zé)任量化管理理念與體系。目前與江蘇紅豆集團(tuán)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同建立紅豆庫(kù)恩（4R4P）管理學(xué)院。 作為中國(guó)本土咨詢(xún)的責(zé)任量化管理技術(shù)的原創(chuàng)者，擁有責(zé)任矩陣模型理論知識(shí)產(chǎn)權(quán)，受到上海理工大學(xué)國(guó)家科技創(chuàng)新園的鼎力宣傳與扶持。 公司憑借4R4P理性責(zé)任管理理念與技術(shù)榮獲2011年創(chuàng)新中國(guó)（20家）最佳自主創(chuàng)新企業(yè)。 目前在中國(guó)已有40多家企業(yè)接受過(guò)4R4P理性責(zé)任績(jī)效量化管理體系的輔導(dǎo)。 我們致力于成就咨詢(xún)行業(yè)頂級(jí)品牌，并把我們的理念推向全球！ 聯(lián)系電話(huà)：18601755272 方老師 QQ:180539561 13861680922 過(guò)經(jīng)理 QQ：1159442658 全國(guó)咨詢(xún)熱線(xiàn)：4000-114-268