情景再現(xiàn)：

    張先生是A公司的人力資源部經(jīng)理，在一次公開課上接觸到素質(zhì)模型，他非常高興，認為終于找到了一個實現(xiàn)人崗匹配的有效方法。因此，他回到公司后立刻召集部門所有人員，討論如何開發(fā)公司的素質(zhì)模型，并確定了開發(fā)公司素質(zhì)模型的具體計劃。計劃規(guī)定：第一，開發(fā)素質(zhì)模型的具體任務(wù)由張經(jīng)理本人直接負責，承擔模型開發(fā)的兩名職員（一名招聘專員、一名培訓(xùn)專員）直接向張經(jīng)理匯報；第二，送兩名負責模型開發(fā)的職員參加素質(zhì)模型的培訓(xùn)，并提供購買相關(guān)資料的費用；第三，結(jié)合全年工作計劃，確定首先開發(fā)公司商業(yè)客戶經(jīng)理崗位的素質(zhì)模型；第四，將開發(fā)的素質(zhì)模型直接應(yīng)用到商業(yè)客戶經(jīng)理的招聘，驗證素質(zhì)模型的有效性，如果有效，就建立公司所有崗位的素質(zhì)模型。

    負責開發(fā)素質(zhì)模型兩名員工僅僅用了兩周的時間便開發(fā)出了商業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型，主要包括兩部分的內(nèi)容：第一部分內(nèi)容是客戶經(jīng)理素質(zhì)模型的要素及其釋義，認為商業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型包含“結(jié)果導(dǎo)向特質(zhì)、協(xié)調(diào)溝通能力、主動自信特質(zhì)、人脈經(jīng)營能力、承受挫折能力、關(guān)注細節(jié)特質(zhì)和信息收集能力”；第二部分內(nèi)容是對每一項素質(zhì)進行分級，每一項素質(zhì)都分為非常出色、優(yōu)秀、成長、基本合格、不合格五個級別，并對每一個級別進行了簡單的定義。張經(jīng)理看到兩名員工的成果，感覺比較滿意，認為可以應(yīng)用到下一步的招聘工作中。

    在對商業(yè)客戶經(jīng)理的招聘工作中，A公司采用案例分析和面試兩種方法來考察商業(yè)客戶經(jīng)理素質(zhì)模型所包含的七項要素，考官根據(jù)應(yīng)聘者的表現(xiàn)為應(yīng)聘者的七項要素打分，面試評分表中規(guī)定9.5~10為非常出色級別，8.5~9.4分為優(yōu)秀級別；7.5~8.4分為成長級別，6~7.4分為基本合格級別，6分以下為不合格級別，但沒有明確說明打分的具體標準與依據(jù)。最后，A公司按照這種方法，對得分在基本合格水平以上的候選者進行擇優(yōu)錄取，錄用了16名客戶經(jīng)理。

    經(jīng)過半年的試用，張經(jīng)理對素質(zhì)模型失望了。因為這批客戶經(jīng)理兩極分化非常嚴重，滿足崗位要求的客戶經(jīng)理只有4個，其他客戶經(jīng)理都不能很好的滿足崗位要求，表現(xiàn)出的主要問題包括：（1）缺乏基本的銷售技能，不能獨立承擔銷售任務(wù)；（2）不能與其他同事和諧共處；（3）缺乏財務(wù)、法律、產(chǎn)品和計算等方面的基本知識；（4）經(jīng)常在同事中散布對公司的負面情緒和不滿；（5）解決突發(fā)事件的能力較差；（6）經(jīng)常違反公司的規(guī)定；（7）不善于接受新的思想、方法；（8）不能很快適應(yīng)新的環(huán)境等等。

    因此，張經(jīng)理決定放棄進一步開發(fā)素質(zhì)模型的念頭，素質(zhì)模型與A公司的親密接觸就此結(jié)束。

    在我國，有些企業(yè)是請咨詢公司來開發(fā)素質(zhì)模型的，也有些企業(yè)像A公司這樣自己開發(fā)的，但是像A公司這樣與素質(zhì)模型短暫的接觸后便就此放棄或束之高閣的公司占八成以上，筆者認為造成這種局面的癥結(jié)主要有以下幾點：

    癥結(jié)一：錯把素質(zhì)模型等同任職資格

    素質(zhì)模型的概念有廣義和狹義之分，廣義的素質(zhì)模型指某崗位員工應(yīng)具備的所有素質(zhì)的集合，這些素質(zhì)可以分為鑒別類素質(zhì)和基準類素質(zhì)。狹義的素質(zhì)模型僅指鑒別類素質(zhì)，即能夠鑒別優(yōu)秀員工與一般員工的素質(zhì)的集合。通常我們所說的素質(zhì)模型指的是狹義的素質(zhì)模型。它的主要特點就是能夠鑒別優(yōu)秀員工和一般員工的差異，但并不能鑒別合格員工與不合格員工的差異。

    任職資格是指某崗位員工達到合格水平應(yīng)該具備的各項要素的集合，包括知識、技能、經(jīng)驗、學(xué)歷等。它可以鑒別員工是否合格，但并不能保證合格的員工能達到優(yōu)秀水平。

    由此可見，素質(zhì)模型與任職資格之間存在很大的差異。素質(zhì)模型關(guān)注的是優(yōu)秀員工應(yīng)具備的深層次的素質(zhì)，包括動機、品性、能力、個性等特征，任職資格關(guān)注的是合格員工應(yīng)具備的淺層次的素質(zhì)，包括知識、技能、經(jīng)驗、學(xué)歷等因素，兩者只能相互補充，而不能相互替代。只有將任職資格與素質(zhì)模型相結(jié)合，才能保證獲得真正的優(yōu)秀人才。 案例中A公司的張經(jīng)理決定開發(fā)素質(zhì)模型的初衷是獲得合乎崗位要求員工，這是任職資格功能的最佳體現(xiàn)，然而，張經(jīng)理錯誤的把素質(zhì)模型理解成崗位任職資格，想用素質(zhì)模型來實現(xiàn)這一功能，結(jié)果只能令張經(jīng)理對素質(zhì)模型失望。

    處方1：知“此”知“彼”

    企業(yè)在開展素質(zhì)模型項目前，組織相關(guān)人員（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者、人力資源工作者等人員）參加任職資格與素質(zhì)模型的課程學(xué)習，既要充分掌握任職資格的概念、功能與應(yīng)用，也要充分掌握素質(zhì)模型的概念、功能與應(yīng)用，并正確區(qū)分兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系。

    處方2：對“癥”下“藥”

    在了解素質(zhì)模型與任職資格關(guān)系的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的實際情況，明確企業(yè)的真實目的與需求，決定項目的內(nèi)容。如果企業(yè)的財力允許，企業(yè)目前尚缺乏明確的任職資格標準和素質(zhì)模型，那就可以把兩項內(nèi)容都作為項目的內(nèi)容，同時進行開發(fā)；如果企業(yè)資金比較緊張，目前的主要目的是提升員工績效，就可以單獨開發(fā)素質(zhì)模型；如果企業(yè)剛進行了大的架構(gòu)調(diào)整，目前的主要目的是確定崗位的任職資格標準，大量獲得合乎要求的人才，就可以單獨開發(fā)任職資格。

    處方3：搭配使用，提高效果

    根據(jù)素質(zhì)模型與任職資格的特征，結(jié)合企業(yè)的實際情況，在人力資源管理的實踐中，將任職資格作為人才選拔與招聘的“門檻”類標準，把素質(zhì)模型作為人才選拔與招聘的“發(fā)展”類標準，將任職資格的內(nèi)容作為人才上崗培訓(xùn)的重要內(nèi)容，把素質(zhì)模型的內(nèi)容作為人才能力提升與開發(fā)的重要內(nèi)容。

    癥結(jié)二：關(guān)注“是什么”而忽略“怎么樣”

    完整意義的素質(zhì)模型不僅包括能夠鑒別一般員工和優(yōu)秀員工的素質(zhì)“是什么”，還包括能夠區(qū)分同一素質(zhì)各個層級的行為表現(xiàn)“怎么樣”。一般來講，“是什么”的部分為我們指明了考察的方向和內(nèi)容，保證了我們能夠做正確的事，而“怎么樣”的部分為我們提供了評價與考察的標準，為我們?nèi)绾握_的做事提供了依據(jù)。由此可見，只有兩條腿走路，即重視素質(zhì)模型中“是什么”的部分，又重視“怎么樣”的部分，才能保證我國企業(yè)在建立和應(yīng)用素質(zhì)模型的過程中，即能做正確的事，也能正確的做事。 A公司在開發(fā)的商業(yè)客戶經(jīng)理素質(zhì)模型的過程中，兩位員工非常注重素質(zhì)模型的“是什么”部分，明確的界定了素質(zhì)模型包含的七項素質(zhì)，結(jié)果也比較符合實際，但是，其對“怎么樣”部分卻是“輕描淡寫”，既沒有充分考慮選擇最有效的分級方法，也沒有清晰的界定每一個級別的具體行為表現(xiàn)，而僅僅對每個層級進行簡單的定性的定義。張經(jīng)理在驗收素質(zhì)模型成果時，同樣僅僅關(guān)注素質(zhì)模型包含的七項要素“是什么”，是否與他的主觀經(jīng)驗相吻合，至于各個層級的行為表現(xiàn)“怎么樣”則未做考慮。另外，在A公司應(yīng)用素質(zhì)模型進行招聘時，也僅僅為考官提供了每個層級評分的數(shù)量標準，而未能向考官提供評價應(yīng)聘者可以參考的行為標準，面試官在面試過程中只能憑借主管感覺對每一位應(yīng)聘者做出評價，這種行為直接影響到招聘的效果，而令人失望的招聘效果又被無辜的歸結(jié)到素質(zhì)模型身上，從而得出素質(zhì)模型效果平平的結(jié)論。這是導(dǎo)致素質(zhì)模型在我國企業(yè)管理實踐中黯然失色的一個重要癥結(jié)所在。

    處方1：充分了解

    企業(yè)在開展素質(zhì)模型項目的前期，首先對公司高層、中層和人力資源部相關(guān)人員進行素質(zhì)模型是什么、包含哪些內(nèi)容、如何有效使用等方面的培訓(xùn)。并進行培訓(xùn)效果的測試，保證公司相關(guān)層面的所有人員都充分的把握素質(zhì)模型的真正內(nèi)涵與價值。

    處方2：對“癥”下“藥”

    企業(yè)在準備開發(fā)素質(zhì)模型時，首先由項目領(lǐng)導(dǎo)小組確定素質(zhì)模型應(yīng)用的目的，并依據(jù)設(shè)定的目的和成本最優(yōu)原則，針對以上三個分級方法的各自特點，選擇最適合的分級方法，或者在三種分級方法之外，創(chuàng)造自己的分級方法。但是，不管選擇哪種分級方法，都必須保證每一個級別都有具體的行為標準。

    處方3：一“貫”到底

    素質(zhì)模型是一項系統(tǒng)的工程，必須從開發(fā)、到應(yīng)用一“貫”到底，才能看到效果。因此，在開發(fā)素質(zhì)模型的項目成果通過審核后，應(yīng)該成立由多個部門人員組成的素質(zhì)模型使用手冊開發(fā)小組，負責開發(fā)素質(zhì)模型使用的管理規(guī)定與操作指南。素質(zhì)模型使用手冊通過審核后，由人力資源部門組織，開發(fā)針對不同的對象的培訓(xùn)課程，編寫針對不同對象的學(xué)習資料，對不同階層的員工進行針對性的培訓(xùn)，以保證素質(zhì)模型的應(yīng)用切實落實到實處。