對(duì)于所有成功的企業(yè)而言，設(shè)定標(biāo)桿企業(yè)并全力學(xué)習(xí)是其成功的關(guān)鍵要素之一。企業(yè)學(xué)習(xí)的最好方法是“標(biāo)桿學(xué)習(xí)法”。選定一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)，全面全力地學(xué)習(xí)，毫不懷疑地學(xué)習(xí)，不打折扣地學(xué)習(xí)，就會(huì)看到效果。
關(guān)于如何向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，我們可以來(lái)看一下美國(guó)?？松梨谑凸臼窃鯓诱摇皫煾怠保棺约簭膬?yōu)秀到卓越。
?？松梨谑凸臼怯陕蹇朔评战⒌?，前身為標(biāo)準(zhǔn)石油公司，后幾經(jīng)分合，成為現(xiàn)在的?？松梨诠?。在1992年時(shí)，美孚的年收入就高達(dá)670億美元，比世界上大部分的國(guó)家的收入還要高，不過(guò)，美孚還想做得更好。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，公司作了一項(xiàng)調(diào)查，詢問(wèn)了服務(wù)站的4000位顧客什么對(duì)他們是重要的。結(jié)果顯示，僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，80%的人認(rèn)為這三樣同樣重要：一是能提供幫助的友好員工；二是快捷的服務(wù)；三是對(duì)他們的忠誠(chéng)消費(fèi)予以認(rèn)可。 這一調(diào)查結(jié)果促使美孚公司對(duì)服務(wù)進(jìn)行變革，具體內(nèi)容分別以速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠(chéng)度）作為對(duì)標(biāo)目標(biāo)。然后，公司組建了速度、微笑和安撫三個(gè)小組，去尋找速度、微笑嘴甜和回頭顧客最多的標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)他們進(jìn)行研究，以此為榜樣來(lái)改造美孚遍布全美的加油站。經(jīng)過(guò)一番認(rèn)真的調(diào)研，三個(gè)標(biāo)桿找到了：速度小組鎖定了以快捷方便的加油站服務(wù)聞名的潘斯克公司；微笑小組發(fā)現(xiàn)了獲得不尋常的顧客滿意度的卡爾頓酒店；安撫小組以有眾多回頭客的“家居倉(cāng)儲(chǔ)”為對(duì)標(biāo)企業(yè)。
很快，速度小組仔細(xì)觀察，總結(jié)了潘斯克快速加油的絕招：團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。還有，潘斯克的成功，部分歸功于電子頭套耳機(jī)的使用，它是每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。于是，速度小組提出了幾點(diǎn)改革措施：在加油站的外線上修建停靠點(diǎn)，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩戴耳機(jī)，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，安全島與便利店可以保證溝通，及時(shí)為顧客提供諸如汽水之類(lèi)的商品；服務(wù)人員穿統(tǒng)一的制服，給顧客一個(gè)專業(yè)加油站的印象。 微笑小組發(fā)現(xiàn)卡爾頓酒店的服務(wù)人員總保持招牌般的甜蜜微笑，這是因?yàn)榫频陮?duì)所有新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適?？梢哉f(shuō)，微笑的標(biāo)桿就在卡爾頓酒店。 安撫小組從“家居倉(cāng)儲(chǔ)”公司學(xué)到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。在此之前，美孚公司的那些與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上卻被認(rèn)為是最無(wú)足輕重的人。而現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為應(yīng)該多支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶。
美孚公司通過(guò)學(xué)習(xí)、研究和實(shí)踐，最終形成了新的加油站概念——“友好服務(wù)”，目的是努力是客戶體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。結(jié)果，當(dāng)年加油站的收入增長(zhǎng)了10%。2000年的時(shí)候，美孚公司全年的銷(xiāo)售額高達(dá)2320億美元，位居全球500強(qiáng)企業(yè)第一位，這就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)帶來(lái)的成功。 中國(guó)很多企業(yè)已開(kāi)始推行標(biāo)桿學(xué)習(xí)，并取得較好成效和成功的經(jīng)驗(yàn)。例如，華為找到了IBM為其標(biāo)桿，全力以赴地學(xué)習(xí)，終于快速成長(zhǎng)為全球領(lǐng)先的電信解決方案供應(yīng)商；真功夫以麥當(dāng)勞為榜樣，創(chuàng)立了中國(guó)第一個(gè)米飯大學(xué)；海爾學(xué)過(guò)索尼的制造，聯(lián)想幾乎是在HP模式下長(zhǎng)大的，萬(wàn)科也曾經(jīng)將索尼、新鴻基作為榜樣……諸如此類(lèi)。
向本土標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，須明白：1.為什么向他們學(xué)習(xí)？2.向他們學(xué)什么？3.如何向他們學(xué)習(xí)？對(duì)照檢查，從自身和自我崗位出發(fā)，找差距，尋思路，求方法，制定計(jì)劃，點(diǎn)滴做起，持續(xù)改善。
2015-05-27，肯思特管理咨詢有限公司為“浙江一帆日用品有限公司”的管理人員舉辦了主題為《向本土標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)》的學(xué)習(xí)分享會(huì)。學(xué)有目標(biāo)，趕有方向，比有榜樣，榜樣力量是無(wú)窮的。
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