在化解顧客憤怒時(shí),處理人員應(yīng)切記以下戒律,

以便順利地平息顧客的憤怒。①立刻與顧客講道理。②急于得出一個(gè)結(jié)論。③盲目地一味道歉。

④與顧客說"這是常有的事"、"少見多怪"等。

⑤言行不一致。

⑥雞蛋里挑骨頭、無中生有,責(zé)難顧客。

⑦轉(zhuǎn)移視線,推卸責(zé)任。

⑧裝聾作啞,裝傻乞憐。

⑨與顧客做無謂爭(zhēng)論。

⑩中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題。

⑩過多地使用一些專門用語或術(shù)語。