通常憤怒顧客的抱怨是最難處理的。顧客在憤怒的情況下很難與其進(jìn)行

理性的面談,同時(shí)也可能會(huì)做出一些不理智的行為。因此掌握化解顧客憤怒

的方法是相當(dāng)必要的。零售企業(yè)處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待

頓客的憤怒,決不能"以暴制暴",并掌握以下化解顧客憤怒方法的技巧與戒

律,就能圓滿地化解顧客的憤怒。

(1)做一個(gè)好的昕眾。靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)顧客憤怒的言辭,做一個(gè)好的

聽(tīng)眾,這樣做有助于達(dá)到以下效果:

①將憤怒一吐為快后,顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕。

②在字里行間把握顧客所抱怨問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。

③表示出顧客合作的態(tài)度。

(2)表達(dá)同情和理解。顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果能夠

首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持,那將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。

表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時(shí),以眼神來(lái)

喪示同情,以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,如點(diǎn)

頭、表示同意等等。另外,在電話處理時(shí),可以以說(shuō)話的方式(如語(yǔ)調(diào)、音

量、抑揚(yáng)等)來(lái)表示同感。

但是,在表示理解與同情的時(shí)候,態(tài)度一定要誠(chéng)懇,否則會(huì)被顧客理解

為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顧客的憤怒。

(3)基本達(dá)成一致。無(wú)論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的,其關(guān)鍵在于問(wèn)題的

揮決。所以處理人員應(yīng)學(xué)會(huì)切實(shí)地把握問(wèn)題的本身,并首先就問(wèn)題本身,以

自己的理解與顧客達(dá)成一致。