課程目標(biāo)
1.引導(dǎo)客戶(hù)鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格
2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本
3.讓客戶(hù)的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易
1.讓客戶(hù)把你看作知心的朋友，而不只是令人滿(mǎn)意的供應(yīng)商

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)
1.客戶(hù)的內(nèi)容與含義
2.客戶(hù)管理的內(nèi)涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo) 
第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2.客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬
3.客戶(hù)流失表現(xiàn)形式分析
4.客戶(hù)流失的主要原因
5.企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響 
第三講：忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心
1.資產(chǎn)的真相
2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
4.忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值
5.區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶(hù)
6.客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo)
7.贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的5個(gè)要訣 
第四講：客戶(hù)第二——內(nèi)部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.員工是企業(yè)的第一客戶(hù)
2.精明的招募
3.員工管理 
第五講：個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1.服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處
2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.客戶(hù)的認(rèn)知
4.一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能 
第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)
1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.接待客戶(hù)投訴的技巧
3.投訴客戶(hù)最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
4.投訴前企業(yè)的敗招
5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式
6.進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善 
第七講：超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1.期望與現(xiàn)實(shí)的差距
2.了解客戶(hù)期望的四個(gè)方法
3.打破平衡，超越期望 
第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功
1.忠誠(chéng)度管理
2.建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化