4月12-13日上海開(kāi)課第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)第一單元 為什么要卓越的服務(wù)1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)2.怎樣才算是卓越的服務(wù)3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分 提高溝通技巧1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧2.提高傾聽(tīng)能力的技巧3.提高觀察能力的技巧4.電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范第三部分 卓越服務(wù)的技巧第一單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望1.客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋2.站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)第二單元 怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思1.提升傾聽(tīng)力的技巧2.提問(wèn)的技巧3.復(fù)述的技巧第三單元 如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值-解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望1.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值2.如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值3.如何設(shè)定客戶(hù)的期望值4.如何超出客戶(hù)期望5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系1.怎樣結(jié)束服務(wù)2.留住客戶(hù)的步驟第四部分 客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧1.分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)2.客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法3.客戶(hù)投訴案例分析第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)1.心理壓力來(lái)源2.緩解心理壓力的各種方法結(jié)束講師簡(jiǎn)介 宮同昌老師：男 43歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師 北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。主講課程有：《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司…外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿?，m、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK…金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控… 通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…