授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）

授課對(duì)象： 有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)管理者，關(guān)注服務(wù)管理水平提升的公司領(lǐng)導(dǎo)

授課內(nèi)容：

第一講  服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

迎接服務(wù)型社會(huì)的到來(lái)

l 服務(wù)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)最活躍的因素

l 從高速度發(fā)展走向高質(zhì)量發(fā)展

服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)途徑

l 服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

l 理解線(xiàn)上與線(xiàn)下的關(guān)系

l 梳理服務(wù)口碑的快捷方法

第二講：搭建客戶(hù)滿(mǎn)意的管理模式

客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

l 為什么購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品客戶(hù)依然不滿(mǎn)

做好客戶(hù)行為與期望的管控

l 管理客戶(hù)期望的方程式

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素

最經(jīng)典的客戶(hù)滿(mǎn)意管理模型

第三講：客戶(hù)忠誠(chéng)度與利潤(rùn)模型

塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的渠道與方法

l 讓不滿(mǎn)意的客戶(hù)更忠誠(chéng)

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的路徑

l 從服務(wù)走向利潤(rùn)的路徑圖

l 客戶(hù)忠誠(chéng)度量化的指標(biāo)體系模型

第四講：用服務(wù)提升銷(xiāo)售利潤(rùn)

從促銷(xiāo)活動(dòng)到客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系精耕細(xì)作

l 與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系的三個(gè)階段

大型賣(mài)場(chǎng)的增值服務(wù)

l 服務(wù)到底是成本還是利潤(rùn)

l 能拉動(dòng)銷(xiāo)量的增值服務(wù)如何實(shí)施

從單間產(chǎn)品銷(xiāo)售到客戶(hù)關(guān)系管理

l 客戶(hù)生命周期不同階段的服務(wù)方法

l 客戶(hù)生命周期不同階段的利潤(rùn)貢獻(xiàn)

第五講：客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)產(chǎn)品策劃

客戶(hù)體驗(yàn)策劃的五層次

l 不要只關(guān)注表層客戶(hù)體驗(yàn)

l 讓客戶(hù)體驗(yàn)成就品牌定位

構(gòu)建客戶(hù)體驗(yàn)路徑圖

l 做好客戶(hù)畫(huà)像與標(biāo)簽

l 預(yù)見(jiàn)客戶(hù)需求并主動(dòng)引導(dǎo)商機(jī)

構(gòu)建可以商品化的服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

l 面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)

l 讓不同需求客戶(hù)得到匹配的服務(wù)

l 企業(yè)個(gè)性化服務(wù)與整體解決方案設(shè)計(jì)

第六講：客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量量化管理

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

l 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你不了解的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)

培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論