做任何事都應(yīng)該堅(jiān)持“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，如若不然，就會(huì)走上畸形、偏激之路，就不能正確完成我們真正設(shè)想的目標(biāo)。這就是執(zhí)行中所要堅(jiān)持的關(guān)鍵。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，仍然如此。就是要堅(jiān)持2Q的管理：數(shù)量quantity與質(zhì)量quality。 先來(lái)談?wù)勊膫€(gè)字里面，占比較大的這個(gè)‘量“字。一提到這個(gè)字，自然會(huì)想到 “銷(xiāo)量（業(yè)績(jī)量），也就是大家經(jīng)常說(shuō)的“量化結(jié)果”或者說(shuō)“目標(biāo)額”，這些都是以結(jié)果為導(dǎo)向的詞匯。月底的某一天，銷(xiāo)售經(jīng)理提出讓大家設(shè)定出下階段的目標(biāo)額時(shí)，大多數(shù)的業(yè)務(wù)同仁會(huì)都感到莫名的緊張。因?yàn)殇N(xiāo)售工作有諸多的不確定因素，所以感到心里沒(méi)底，但是迫于“壓力”、“形勢(shì)”不得已而允諾。但也是能拖就拖，能含糊就含糊，什么目標(biāo)的“SMAT原則”根本就忘記了是什么東西。而銷(xiāo)售經(jīng)理通常也是在邊鼓勵(lì)和邊催促的情況下，得到了一些“量”。那么，到底有多少數(shù)據(jù)是大家能夠（或者說(shuō)要）追求的呢？又有多少目標(biāo)是可測(cè)量可分解的呢？當(dāng)然，我的目的不只是提出這些問(wèn)題，而是想引出下一個(gè)問(wèn)題：到底有沒(méi)有可以讓業(yè)務(wù)同仁在設(shè)定目標(biāo)時(shí)心理能有些底，同時(shí)讓銷(xiāo)售經(jīng)理（也包括業(yè)務(wù)伙伴）有把握對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行可控，從而達(dá)到我們預(yù)定的目標(biāo)？答案是肯定的，就是通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中2Q的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。 提到2個(gè)Q，我們多數(shù)同仁并不會(huì)陌生，甚至?xí)f(shuō) “我知道，也有那么做過(guò)”。那么我們可以回想一下自己或同事到底是怎么做的？真正的行為習(xí)慣到底是什么樣的呢？根據(jù)我的觀察和訪問(wèn)，70%的銷(xiāo)售同仁在銷(xiāo)售活動(dòng)中都會(huì)在意識(shí)和行為上偏于后一個(gè)Q（質(zhì)量）上，他們是想：遇到高質(zhì)的客戶，以優(yōu)質(zhì)的技巧來(lái)實(shí)施，并花上大部分的銷(xiāo)售時(shí)間（也可以意為“忠誠(chéng)”的質(zhì)），以實(shí)現(xiàn)“高產(chǎn)量”的銷(xiāo)售結(jié)果。整個(gè)過(guò)程都是以“質(zhì)”為中心。于是出現(xiàn)了對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)在面上的挑肥揀瘦，對(duì)客戶進(jìn)行“低姿態(tài)”“多方位的”“不斷讓步”“死纏爛打”為特征的銷(xiāo)售技巧行為。他們會(huì)很努力學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧，自認(rèn)為是千方百計(jì)、天衣無(wú)縫；認(rèn)為只要搞定三五個(gè)甚至一兩個(gè)關(guān)鍵客戶，這個(gè)月的業(yè)績(jī)就沒(méi)問(wèn)題了，所以，只要那個(gè)漂亮的“七彩泡”一出現(xiàn)閃失，那可就出現(xiàn)了“大問(wèn)題了”：或是市場(chǎng)問(wèn)題或是產(chǎn)品問(wèn)題或是自己的能力問(wèn)題。這些通常是我們所說(shuō)的“公關(guān)型”或者叫“關(guān)系型”業(yè)務(wù)人員。這類(lèi)銷(xiāo)售占人員之所以占的比例較多，可能是大家多想“靠能力吃飯”或者是不用多跑、不會(huì)太辛苦的緣故吧！也就是我們所說(shuō)的“搞業(yè)務(wù)”的。 還有20%的同事則相反，他們屬于“數(shù)量型”選手 如果說(shuō)上面所言的是“用心型”，那么這些同仁則屬于“用力型““拼搏型”，偏于前一個(gè)Q（數(shù)量）上，他們不辭辛勞，非?？吓?，他們沒(méi)時(shí)間去理會(huì)（攻）哪一個(gè)客戶，更不會(huì)糾纏哪一個(gè)客戶。他們?nèi)招星Ю?，猜想他們可能是想用辛苦?lái)感動(dòng)上天或是碰上運(yùn)氣，總會(huì)或多或少的得到一些“現(xiàn)成”客戶。但大多數(shù)客戶資源都被白白浪費(fèi)，因?yàn)闆](méi)有耐心，客戶一說(shuō)NO，他們就會(huì)ON（繼續(xù)，下一個(gè)）！這就是我們常說(shuō)的 “跑業(yè)務(wù)”，一天到晚都在汗流浹背地跑，給客戶的感覺(jué)仿佛是：沒(méi)關(guān)系，我只是在宣傳我的產(chǎn)品而已，你不用購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品?？蛻襞囵B(yǎng)的差不多時(shí)，他的耐心也就完了！他們只有機(jī)會(huì)付出，卻沒(méi)有機(jī)會(huì)收獲。 就如同有人戲言：如果將上述兩類(lèi)銷(xiāo)售同仁合作一下，一個(gè)只宣傳產(chǎn)品、培養(yǎng)客戶，而無(wú)緣分簽約，這時(shí)剛好碰上前者同仁，豈不好哉！ 所以，無(wú)論是銷(xiāo)售經(jīng)理還是業(yè)務(wù)同仁都應(yīng)該將2 個(gè)Q并重管理，將過(guò)程給予合理控制住，才得以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。 首先，我們應(yīng)該根據(jù)每個(gè)人的時(shí)間和能力，制定一定的日拜訪數(shù)量范圍（quantity），作為控制目標(biāo)。因?yàn)闊o(wú)論行銷(xiāo)能力的高或者低，一定的產(chǎn)出，都要求有一定的量來(lái)做確保。所以這一指標(biāo)必須在范圍內(nèi)完成，即使在遇上“感覺(jué)好”的客戶時(shí)也要控制時(shí)間，做好時(shí)間上的分配，好完成這個(gè)指標(biāo)范圍。一個(gè)概念，你不只是在服務(wù)哪一位客戶。同時(shí)，還要將這種概念合理表達(dá)給你的客戶，你的客戶會(huì)理解和尊重你的事業(yè)和時(shí)間。所以盡可能的多拜訪幾個(gè)客戶，多擁有幾位客戶時(shí)我們的心態(tài)與表現(xiàn)就會(huì)不同，就不會(huì)表露得煩躁和低勢(shì)，就會(huì)表現(xiàn)得自信和從容。因?yàn)榘菰L活動(dòng)量的增多，時(shí)間也就顯得特別珍貴，所以時(shí)間的規(guī)劃與管理是每個(gè)行銷(xiāo)人應(yīng)該去仔細(xì)推敲的事項(xiàng)。那么，所謂的數(shù)量范圍也就是不得少于也不得超出的范圍，以保證2 個(gè)Q的協(xié)調(diào)分配。因?yàn)椤傲俊边^(guò)多了，那么肯定會(huì)對(duì) “質(zhì)”產(chǎn)生威脅。其次就是關(guān)于質(zhì)量（quality）的保證。對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)并非就是花大量時(shí)間一直和客戶呆在一起；一直和客戶保持聯(lián)系，不見(jiàn)得就是有效溝通，更不見(jiàn)得就是有質(zhì)量的、高效的銷(xiāo)售活動(dòng)。而所謂高效的客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是：溝通＋分析＋培養(yǎng)的系統(tǒng)循環(huán)操作，所以有效的溝通之后就應(yīng)該認(rèn)真去研究、分析客戶，以計(jì)劃好下一步的計(jì)劃。通常的做法是：白天（或叫臺(tái)前）與客戶保持適量的有效溝通，盡量擴(kuò)大拜訪量。晚上（或叫幕后），細(xì)心分析客戶需求及心理和下一步的實(shí)施計(jì)劃。整個(gè)過(guò)程是以客戶現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，遵循銷(xiāo)售流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，循序推進(jìn)，在方法和時(shí)間上給予規(guī)劃和分配，做到促進(jìn)而不急進(jìn)。 那么，銷(xiāo)售在工作量較飽和的情況下，既要保持?jǐn)?shù)量又要保持質(zhì)量，看起來(lái)簡(jiǎn)直是高難度。其實(shí)，我們看見(jiàn)那些優(yōu)秀的行銷(xiāo)伙伴所采取的“分身術(shù)”早就不是什么秘密了，那就是大量的利用工具，將工作打點(diǎn)得高效有序。如：工作計(jì)劃、手表、線路規(guī)劃圖、隨身記錄、客戶分析表、各級(jí)別客戶檔案等等。關(guān)鍵是我們多數(shù)伙伴，公司配有的工具，根本就是“交作業(yè)”，更談不上自己設(shè)計(jì)和利用了。好頭腦不如爛筆頭，想保持高頻率行為，又想保持思路明晰，那就真得好好利用工具。所以，我們的銷(xiāo)售經(jīng)理和同仁應(yīng)該一起根據(jù)行業(yè)特性，制定出一套合理的銷(xiāo)售活動(dòng)管理工具，切勿硬去搬用不同行業(yè)或企業(yè)的。當(dāng)然，要有效發(fā)揮工具的效果，有個(gè)心態(tài)就不得不提，那就是這些工具不是光用來(lái)考核的、壓人的，而是為幫助個(gè)人開(kāi)展業(yè)務(wù)工作的，是自我管理的必要行為。否則，工具越多就越亂。 還要說(shuō)到2 個(gè)Q的沖突和協(xié)調(diào)。當(dāng)我們的銷(xiāo)售工作進(jìn)行下去，手上的客戶就會(huì)越來(lái)越多，就會(huì)出現(xiàn)數(shù)量與質(zhì)量搶時(shí)間。解決好這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也只是個(gè)概念問(wèn)題，即數(shù)量與質(zhì)量并重的定義：就是理解為復(fù)訪客戶活動(dòng)與開(kāi)發(fā)客戶活動(dòng)的并重，做好分配與管理。不得出現(xiàn)說(shuō)：我今天都在復(fù)訪客戶，就是完成量的任務(wù)了。也不要說(shuō)：我今天都在開(kāi)發(fā)新客戶，沒(méi)偷懶。其實(shí)，沒(méi)有復(fù)訪客戶的精耕而再去求面，那是走馬觀花，是丟芝麻撿西瓜的心理習(xí)慣；停止新客戶的開(kāi)發(fā)與儲(chǔ)備，一心撲在復(fù)訪客戶上也是短視，是兔子尾巴長(zhǎng)不了，因?yàn)檫@個(gè)客戶簽了，你又不知道下一個(gè)單在哪里了。衡量一個(gè)行銷(xiāo)人員是否富有的標(biāo)準(zhǔn)，不是看他已經(jīng)簽了幾個(gè)單，而是他手里有多少客戶在經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，隨著銷(xiāo)售活動(dòng)量的增加復(fù)訪（服務(wù)）的客戶越來(lái)約多，2Q的比例會(huì)和市場(chǎng)開(kāi)拓期會(huì)有適當(dāng)調(diào)整與控制，但同樣要保持新客戶的開(kāi)發(fā)，除非你已經(jīng)滿足于此，想就此減速或停止你的行銷(xiāo)事業(yè)。因此很多資深的行銷(xiāo)人士會(huì)聘請(qǐng)一個(gè)或多個(gè)銷(xiāo)售助理或客戶服務(wù)專(zhuān)員，進(jìn)行客戶簽約、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。以獲得更多的時(shí)間保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量實(shí)質(zhì)上的協(xié)調(diào)。 當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理要求大家設(shè)定出下階段的目標(biāo)額時(shí)，大家應(yīng)該去從上一階段已有各級(jí)客戶資源和下一步可能開(kāi)發(fā)（新增）客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)自己的成交比例去評(píng)估和測(cè)算出自己的可有產(chǎn)量，會(huì)有兩個(gè)答案：一個(gè)保守的，一個(gè)是較理想的，而我們要取的是居中的那個(gè)答案。所以只有數(shù)量與質(zhì)量同在支持你的情況下，你才可能有足夠的自信。而接下來(lái)每天的2 個(gè)Q檢查，仍然讓你給自己（或他人）的銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)分給出了有利數(shù)據(jù)，且是可控的。而這個(gè)數(shù)據(jù)直接保證著每個(gè)行銷(xiāo)人的銷(xiāo)售活動(dòng)結(jié)果——業(yè)績(jī)！所以，銷(xiāo)售活動(dòng)中，做好2Q的管理是保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的根本！ 作者：孔慶奇 實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)講師 xuexichina@tom.com