前些天為孩子辦了一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，昨天上午繳費(fèi)50元，今天下午截止到17:01分費(fèi)用為0.23元，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳打印出了話(huà)費(fèi)清單，給移動(dòng)公司10086客服熱線(xiàn)。工作人員詳細(xì)聽(tīng)完我的介紹后，說(shuō)：“孟先生通過(guò)查詢(xún)，您是使用了套餐外上網(wǎng)費(fèi)、手機(jī)視頻點(diǎn)播費(fèi)和彩信娛樂(lè)費(fèi)才產(chǎn)生這么多的費(fèi)用，因?yàn)椴恍⌒氖褂?，而且是第一次，我們申?qǐng)把費(fèi)用退給您。如果您不想使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)的話(huà)，我可以幫您取消”。當(dāng)我輸完查詢(xún)密碼5分鐘后，這些業(yè)務(wù)就被取消了。在登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，話(huà)費(fèi)也返還回來(lái)了。 在結(jié)束的這一刻，感觸非常深。做消費(fèi)者這么多年，從沒(méi)有辦理退費(fèi)這類(lèi)的事情，這么順利，這么受人尊重。為什么中國(guó)移動(dòng)會(huì)成為全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的老大，僅此一事就是最好的答案，這樣的服務(wù)，不成為老大就很奇怪了。 想想我們公司，作為一家高速鋼提供商，當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題給與解決是，有很多道門(mén)檻，讓客戶(hù)覺(jué)得很麻煩。 作為制造業(yè)如何才建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系？ 一、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要首當(dāng)其沖的做客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)頭羊。一是要處處為客戶(hù)著想，客戶(hù)不論是在高速鋼熱處理上，還是在鉆頭加工技術(shù)上有問(wèn)題，都應(yīng)積極地想辦法，找人咨詢(xún)給于解決；二是當(dāng)剛才出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶(hù)程序，替客戶(hù)辦好一切手續(xù)，主動(dòng)洽談協(xié)商賠付數(shù)量；三是公司有優(yōu)惠政策應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間給予通知，等等。 二、生產(chǎn)部門(mén)要生產(chǎn)客戶(hù)最需要、最急需的產(chǎn)品。一是當(dāng)客戶(hù)對(duì)材料提出特殊要求時(shí)應(yīng)克服一起困難，想辦法盡量給于滿(mǎn)足；二是要不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；三是應(yīng)及時(shí)完成計(jì)劃部下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃，做到及時(shí)交貨。 三、質(zhì)量管理部門(mén)要把好質(zhì)量關(guān)。一是嚴(yán)格控制原材輔料的進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)，確保材料的質(zhì)量過(guò)關(guān)；二是要嚴(yán)格控制生產(chǎn)工藝的執(zhí)行，對(duì)不按工藝生產(chǎn)的行為及時(shí)制止和處罰；三是嚴(yán)格成品入庫(kù)和發(fā)貨錢(qián)的檢驗(yàn)，確保發(fā)出的產(chǎn)品為合格產(chǎn)品；四是客戶(hù)使用中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)到客戶(hù)那里給予處理，客戶(hù)使用中給客戶(hù)提出合理的意見(jiàn)。 四、財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度。一是及時(shí)為客戶(hù)辦理入庫(kù)出庫(kù)手續(xù)，讓客戶(hù)覺(jué)得很方便和順利；二是對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)的入賬、補(bǔ)貨；三是客戶(hù)出現(xiàn)付款問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地提醒業(yè)務(wù)人員催收，不故意刁難客戶(hù)。 五、采購(gòu)部門(mén)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的原料輔料。一是為生產(chǎn)部門(mén)提供物美價(jià)廉的材料，以降低成本，讓利于客戶(hù)；二是確保原輔料的質(zhì)量，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供保證；三是采購(gòu)物資應(yīng)及時(shí)，保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行。 六、其他保障部門(mén)應(yīng)為生產(chǎn)銷(xiāo)售提供方便。一是及時(shí)的為各部門(mén)服務(wù)好，確保各部門(mén)工作順暢；二是為生產(chǎn)、銷(xiāo)售、客戶(hù)提供一切方便；三是做好人的思想工作，讓廣大員工高高興上班，完成各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。 總之，作為公司內(nèi)部應(yīng)一切圍繞生產(chǎn)，確保生產(chǎn)保質(zhì)保量完成任務(wù)，對(duì)外一切圍繞客戶(hù)，以客戶(hù)為中心，及客戶(hù)所急、向客戶(hù)所想，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，真正讓客戶(hù)感覺(jué)到：他和我們是利益的共同體。到那時(shí)我們就能無(wú)往而不勝。