2023年網(wǎng)點服務最新標準：《網(wǎng)點規(guī)范化服務及通關演練》課程大綱

?????????????????????????????????柳麗惠

培訓形式：?游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長：1.5天/2天

課程大綱：

第一部分：“四位一體”下的網(wǎng)點規(guī)范化服務

第一章?服務意識提升與感動服務

一、銀行業(yè)的競爭就是服務及品牌的競爭

二、從服務中要效益

三、什么才是好的銀行服務？

四、給予客戶想要的服務

五、如何踐行感動服務？

1.?什么是客戶體驗感

2.?客戶體驗感的衡量公式

3.?感動服務的案例分析

4.?我們?nèi)绾污`行感動服務

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第二章?網(wǎng)點環(huán)境標準化之?6S?實施

一、什么是 6S？

二、?網(wǎng)點 6S?的實施要點

三、?網(wǎng)點 6S?管理工具

四、?網(wǎng)點 6S 的實施方法與細則

1．?網(wǎng)點 6S 管理的細則

2．?網(wǎng)點 6S?管理中的劃線與標示方法

五、場景化的 6S 管理的實施標準

1.?智能營銷區(qū)

2.?自助服務區(qū)

3.?現(xiàn)金服務區(qū)

4.?非現(xiàn)金服務區(qū)

5.?理財區(qū)

6.?外部區(qū)域

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第三章?網(wǎng)點員工服務禮儀標準化

一、儀容儀表

二、行為舉止

三、服務語言

四、?電話禮儀

五、?常用處事禮儀

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第四章???廳堂崗位服務標準化

一、大堂經(jīng)理服務規(guī)范

崗位工作流程

??營業(yè)前

??營業(yè)終

??營業(yè)中

1.?大堂經(jīng)理的崗位分區(qū)與補位

2.?大堂經(jīng)理的客戶服務流程

???迎接接待

???識別引導分流

???咨詢推介

???送別客戶

3.?大堂經(jīng)理的網(wǎng)點服務管理

4.?客戶投訴處理

5.?大堂經(jīng)理與柜員的崗位協(xié)同

6.?中高端客戶服務

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二、柜員崗位服務規(guī)范

崗位工作流程

??營業(yè)前

??營業(yè)終

??營業(yè)中

1．柜員服務流程

??迎接問候

??微笑詢問

??雙手遞接

??及時辦理

??適時推薦

??提醒遞送

??送別客戶

2．異議及投訴處理

3．應急處理

4．常見問題處理

三、保安保潔崗位服務規(guī)范

1.?保安保潔的崗位職責

2.?保安保潔的崗位服務規(guī)范

四、客戶經(jīng)理的崗位服務規(guī)范（客戶經(jīng)理接待客戶的流程）

五、網(wǎng)點特殊客戶群體的服務

1．特殊客戶群體的類型

2．特殊客戶群體服務要點

3．特殊客戶群體服務設施要求

4．特殊客戶群體服務敏感事件的應對處理

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六、 ?網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴的應對處理

1.?網(wǎng)點客戶投訴的接受預登記

2.?網(wǎng)點客戶投訴的分類與處理時限

3.?網(wǎng)點權限內(nèi)的客戶投訴處理基本流程

4.?網(wǎng)點客戶投訴的回復

第二部分：??通關演練

第一章?服務場景演練與通關

一、大堂經(jīng)理服務場景演練

二、柜臺業(yè)務辦理場景演練

三、崗位轉介協(xié)作場景演練

四、理財經(jīng)理服務場景演練

五、感動服務場景演練

六、通關

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附：??演練主題

1.?大堂經(jīng)理標準服務流程-客戶進門到離開全流程

2.?大堂經(jīng)理標準服務流程細化演練-廳堂一號位進行客戶業(yè)務預分流

3.?大堂經(jīng)理標準服務流程細化演練-智慧銀行區(qū)域引導客戶業(yè)務辦理

4.?大堂經(jīng)理標準服務流程細化演練-客戶二次分流與久等客戶的安撫

5.?柜面標準服務流程

6.?轉介與理財經(jīng)理接待服務流程-大堂經(jīng)理轉介給理財經(jīng)理

7.?雨天的溫馨接待與送別

8.?特殊客戶群體： ?客戶預約的提前告知與業(yè)務陪辦

9.?知你懂你與溫情溝通：尊稱姓氏的親切稱謂并結合特殊時間節(jié)點 ?(節(jié)日、生日等等) 的溝通

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