《企業(yè)優(yōu)質服務系統(tǒng)建設與品牌打造》

咨詢背景：大多數(shù)企業(yè)所謂的服務還停留在“態(tài)度層面”，缺乏服務系統(tǒng)（既服務技術、服務標準、服務制度等），服務品牌更是無從談起……

咨詢步驟：1、一周“訓前調研”；2、兩周“全員輪訓”；3、三個月“系統(tǒng)植入”；4、全方位“品牌推廣”。

咨詢目標：協(xié)助企業(yè)建立自己的“優(yōu)質服務系統(tǒng)”，進而形成獨特的“服務品牌”，增添企業(yè)綜合競爭力！

前言概論

1、“為什么學”？

2、“怎樣學”？

3、“學什么”？

4、“服務品牌”自帶美譽度和營銷性。

第一講企業(yè)服務系統(tǒng)的基礎要求：“內在素質化”

1、初級篇：“基本禮儀要掌握”；

2、中級篇：“人際法則要遵守”；

3、高級篇：“四心服務常踐行”。

第二講企業(yè)服務系統(tǒng)的初級要求：“外在規(guī)范化”

1、盡顯專業(yè)的職業(yè)形象：

2、態(tài)勢語言的觀察和運用：

3、專業(yè)舉止的標準與實操訓練；

4、特需動作的標準與實操訓練。

第三講企業(yè)服務系統(tǒng)的中級要求：“溝通職業(yè)化”

1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

第四講企業(yè)服務系統(tǒng)的高級要求：“服務標準化”

1、用心服務——要求和考核標準；

2、微笑服務——要求和考核標準；

3、激情服務——要求和考核標準；

4、熱情服務——要求和考核標準；

5、十聲服務——要求和考核標準。

第五講企業(yè)服務系統(tǒng)的落地措施

第一項措施：造勢——創(chuàng)造全體動員的氛圍；

第二項措施：布局——明確自上而下的職責；

第三項措施：體制——績效掛鉤與制度落地；

第四項措施：選才——全員配合與專人負責。

第六講從“優(yōu)質服務”到“服務品牌”的建立

上篇：“企業(yè)服務品牌”建設的步驟

第一步：品牌建設的規(guī)劃

第二步：品牌建設的實施

第三步：品牌建設的評估

下篇：“企業(yè)服務品牌”塑造的方法：

1、“服務品牌”必須建立在“優(yōu)質服務系統(tǒng)的基礎上”。

2、“企業(yè)服務品牌”的建立要敢“吹”。

3、“企業(yè)服務品牌”的建立要爭“名”。

4、“企業(yè)服務品牌”的建立要借“勢”。

5、“企業(yè)服務品牌”的建立要有“情”。