課程類(lèi)別

課程主題

讓抱怨成為休止符—

客訴處理快易通訓(xùn)練

適合對(duì)象

課程時(shí)數(shù)

7 小時(shí)

參加人數(shù)

40人

時(shí)數(shù)/梯/次

實(shí)施日期

講 師

陳恒霖博士

課前需求

請(qǐng)具體提供企業(yè)內(nèi)部規(guī)畫(huà)本課程之需求及實(shí)際狀況或待解決問(wèn)題

課程目標(biāo)（預(yù)期效益）

1. 厘清造成客訴的原因。

2. 學(xué)習(xí)客訴處理技巧。

課程重點(diǎn)：

1.了解「客訴」對(duì)組織的影響性。

2.了解投訴者的心態(tài)與需要。

3.學(xué)習(xí)處理客訴之步驟與技巧。

課程特色：

建立正確處理客訴的心態(tài)與方法，透過(guò)體驗(yàn)與示范演練，輕松學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客訴的內(nèi)在聲音，強(qiáng)化溝通能力。

教學(xué)大綱

教學(xué)內(nèi)容

時(shí)間

教學(xué)方法

案例討論

由實(shí)際案例討論導(dǎo)出客訴的真正關(guān)鍵與需求

1.5hrs

互動(dòng)教學(xué)

分組討論

厘清客訴的原因

造成客訴三大因素：

1. 消費(fèi)意識(shí)因素

2. 組織訓(xùn)練因素

3. 客服人員因素

2hrs

互動(dòng)教學(xué)

分組討論

客訴處理心態(tài)與目標(biāo)

1.處理客訴正確之心態(tài)

2.四大目標(biāo)方案

學(xué)習(xí)客訴處理層面與方法

5/10法則：

1.傾聽(tīng)內(nèi)在的聲音（情緒層面）

2.充分陳述不打斷（情緒發(fā)泄）

3.展現(xiàn)誠(chéng)意與關(guān)懷（態(tài)度層面）

4.回答疑惑不遲疑（態(tài)度積極）

5.確認(rèn)需求與在乎（心理層面）

6.真誠(chéng)道歉不責(zé)怪（心理層面）

7.同理響應(yīng)加提問(wèn)（問(wèn)題解決）

8.提出妥善之方案（問(wèn)題解決）

9.提高客服之層級(jí)（行政支持）

10.改善客訴之機(jī)制（行政支持）

1hrs

體驗(yàn)教學(xué)

觀(guān)察討論

示范演練

客訴處理演練

實(shí)務(wù)體驗(yàn)演練：組織內(nèi)實(shí)例仿真

分組觀(guān)察記錄與討論

現(xiàn)場(chǎng)示范：授課講師示范演練

2hrs

互動(dòng)教學(xué)

分組討論

討論與分享

Q & A 時(shí)間

學(xué)習(xí)心得回饋與分享

0.5 hrs

互動(dòng)教學(xué)

分組討論