《情緒壓力管理與金牌客服技巧》大綱

【課程介紹】

     “人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒壓力從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情商EQ了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為負(fù)面情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……對(duì)情緒的管理調(diào)適和壓力的疏導(dǎo)應(yīng)對(duì)是人生幸?？鞓?lè)的基礎(chǔ)！

      什么是共情式溝通？溝通人與人之間、人與群體之間信息的傳遞、情感的交融和思想的統(tǒng)一的過(guò)程。共情(empathy)也稱為神入、同理心，共情也成為同感、同理心、投情等。共情式溝通就是要求我們能夠換位思考、感同身受去了解對(duì)方的心理需求、情緒感受和思想觀念，從而能夠求大同存小異，最終雙贏合作。學(xué)會(huì)處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗。學(xué)會(huì)與客戶共情式溝通，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突。

      本課程從“改變壓力感、積極情緒管理、陽(yáng)光心態(tài)打造、高效溝通技巧、投訴處理方法”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，讓您參透情緒，看清傳統(tǒng)方式處理情緒的負(fù)面影響；運(yùn)用實(shí)際有效的方式，提高情緒管理能力，學(xué)會(huì)壓力疏導(dǎo)技巧，掌握高效溝通及投訴處理方法，讓您在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作及生活的信心和熱情。打造陽(yáng)光心態(tài)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，快樂(lè)高效工作!

【授課方式】

      針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 公司中高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、客服售后人員，想掌握壓力情緒管理方法及客服投訴處理溝通技巧的職場(chǎng)人士。

【授課時(shí)間】:   1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓錢(qián)》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：解讀情緒

趣味活動(dòng)：《找變化》

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）“考眼力”識(shí)別情緒

（2） 什么是七情、六欲、五毒

u   積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

u   情緒的作用

      案例分析：情緒中暑

u  關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

（3） 情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

                分組討論：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

（4）  如何情緒覺(jué)察？

                角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康：

u     癌癥的情緒說(shuō)

u     笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u   “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

（4）AB型性格測(cè)試及案例分析

3、情緒管理技巧：

（1）做好情緒管理：做情緒的主人

  A、 誰(shuí)在決定你的情緒？

  B、 正確處理情緒的三步驟

u   What-我現(xiàn)在有什么情緒

互動(dòng)游戲：《你演我猜》

u   Why-我為什么會(huì)有這種情緒

u   How-如何有效的管理情緒

  C、 情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

u  控制他人情緒六步法

u  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

u  增加正面情緒技巧

          互動(dòng)游戲：大風(fēng)吹/可憐的小貓

4、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u  混；生存；生活；未來(lái)；等等…

u  心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l  你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

l  如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》

l  要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》 增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

第三單元：與壓力共舞

團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》

1、 壓力趣味測(cè)試

      （1）心理測(cè)評(píng)：心理壓力自測(cè)量表

      （2）生活事件及壓力指數(shù)

      （3）自我壓力評(píng)估

2、 認(rèn)識(shí)壓力、壓力感和壓力源

      （1）案例分享：杯子的故事

（2）壓力的反應(yīng)：

u  情緒反應(yīng)

u  行為反應(yīng)

u  生理反應(yīng)

      （3）什么是壓力感？

      自我認(rèn)知：性格與壓力測(cè)試

     （4）什么壓力源？

A、中國(guó)特色的壓力源”識(shí)別分析

2   經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力

2   家庭壓力/健康壓力

2   成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

2   存在的壓力......

B、  實(shí)操運(yùn)用：工作生活情景劇-壓力源分析

       C、人生幸福三訣：

u  不要拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己

u  不要拿自己的錯(cuò)誤來(lái)懲罰別人

u  不要拿自己的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己

3、 職業(yè)壓力特點(diǎn)：

     （1） 壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖：

          案例分析：你的績(jī)效高峰在哪里？

     （2） 壓力特點(diǎn)

2  壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

2  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

2  壓力伴隨過(guò)度情緒化，情緒帶來(lái)壓力。

     （3）輕松壓力調(diào)節(jié)：    

        A.內(nèi)因：心理調(diào)節(jié)/生理調(diào)節(jié)：做情緒的主人

        B.外因：人際調(diào)節(jié)/環(huán)境控制：事件控制

4、 壓力管理技巧：

     （1）簡(jiǎn)單易行的26種減壓方法

     （2）潛意識(shí)自我能量提升

實(shí)操演練：瘦身靜心“混元樁”

     （3）情壓管理的實(shí)現(xiàn)途徑：

u  挖掘動(dòng)機(jī)

u  分析思維、情感和行為模式

u  自信訓(xùn)練

u  情緒管理

u  自我放松訓(xùn)練

u  培養(yǎng)雙贏思維

u  人際溝通訓(xùn)練

u  問(wèn)題解決訓(xùn)練

u  改變不合理思維

u  提高掌握技能

第四單元：失傳的共情式溝通秘笈

1、什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

             案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測(cè)試

             視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通的過(guò)程

       案例分析：新版《西游記》

    （5）溝通漏斗

    （6）溝通的形式

    （7）溝通形式的表現(xiàn)力：

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

    （2）快速同頻同率7把飛刀

             團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

    （5）溝通中注意聲音

            實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

3、溝通的技巧-聽(tīng)

     案例分享： 傾聽(tīng)的故事

  （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

  （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

  （3）傾聽(tīng)的技巧

           實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位

 （5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u  第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方

u  第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

u  第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

u  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

4、溝通的技巧-說(shuō)

   互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）“說(shuō)”的5W2H法則

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門(mén)檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過(guò)度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與客戶溝通

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（5）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

第五單元：客戶投訴心理分析和處理

1、客戶的三種需求

u  業(yè)務(wù)咨詢辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務(wù)品質(zhì)

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第六單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答