上下級溝通技巧

在職場中，與上級、下級、同事、外部客戶或者自己溝通時，經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題。例如，跨部門溝通時，不同部門因為職能不同看待同一個問題的觀點角度不同，容易出現(xiàn)沖突；在部門內(nèi)部，每個人的立場不同，同樣面臨沖突；部門或者個人之間因為工作安排不同，有時工作協(xié)調(diào)困難等。

在生活、工作中，與其他人溝通前，首先面對如何與自己溝通，自我溝通能力與自身的情緒、情商和壓力管理能力等緊密相關。例如，在工作中，有些人遇到困難無法按時完成任務時，不主動與領導溝通，導致今后的工作更難開展。因此，每個人都要學會問自己開放式的好問題，掌握自我溝通要點。

一、向下溝通——下達任務技巧

【案例】

領導下達的任務

在電視劇《杜拉拉升職記》中，杜拉拉的上級領導安排她完成兩件工作：第一，撰寫年度優(yōu)秀員工評選文案；第二，為評選出的年度優(yōu)秀員工準備禮物。

杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具系列作為獲獎禮物，之后把文案報告和禮品策劃拿給領導審查。出乎杜拉拉意料的是，上級領導對她的方案非常不滿意，說道：“這個評選文案很像感謝信，沒有體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百強企業(yè)，員工對于優(yōu)秀員工評選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠……”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對不起！我沒有問清楚?！?/p>

上述案例中，領導在給杜拉拉布置工作任務時，并沒有對工作結果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中領導具有一定的責任。

作為上級，在分配任務時，需要問自己是否說清楚工作任務；作為下級，在接受任務時，需要問自己是否明白任務的具體內(nèi)容。

1.準確傳達任務的意圖

作為上級，要學會準確傳達任務的意圖。

【案例】

吩咐下屬復印文件

某領導要吩咐一項任務給下級張小姐：“張小姐，請你將那個調(diào)查報告復印兩份，在下班之前送到總經(jīng)理辦公室交給總經(jīng)理，請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考！”可以看出，這個任務下達地非常清晰明確，包含了很多關鍵點：復印兩份、時間節(jié)點是下班之前、需要注意復印的質(zhì)量、總經(jīng)理要帶給客戶參考。

如果把這個任務簡潔化為：“小張，麻煩您把這個報告復印兩份，待會交給總經(jīng)理?！边@樣與之前任務對照后發(fā)現(xiàn)缺失了很多關鍵因素：在時間上，“待會”與“下班之前”的概念不一樣；在復印質(zhì)量上，沒有明確的用途說明，如果復印件出現(xiàn)污穢，不僅影響公司的內(nèi)部使用和閱讀，還會達不到客戶要求。根據(jù)這樣的指示，如果下級沒有很好地完成上級交代的任務，責任更多地歸于上級領導。

在工作中，如果上級沒有交代任務背景，下屬依舊會去做事情，但不會積極主動，更不會用創(chuàng)造性的方式去做，只能被動地執(zhí)行，所以上級下達任務時，任務背景不可缺少。

【案例】

下達布置答謝會的任務

某公司市場部的王經(jīng)理將老客戶答謝會活動現(xiàn)場的布置任務交給了主管小劉，要求小劉在星期五之前完成會場布置任務。接受任務后，小劉作為主管并找來三個下屬，當面告知如何布置會場，開始親自準備。

結果到星期五時，市場部王經(jīng)理非常不滿意會場布置，提出異議：“為什么將椅子放成一排一排的，不便于大家交流呀！為什么只放三排，才20個座位，明天可能會來40多人，也沒有準備茶點！……”

一方面，作為下屬，雖然小劉積極地執(zhí)行了任務，但是上級王經(jīng)理仍然不滿意，感覺環(huán)境布置不合自己心意；另一方面，小劉感覺已經(jīng)盡心竭力做好工作，王經(jīng)理有些“雞蛋里挑骨頭”，過于苛刻。

通過案例可見，上級和下屬對對方都有看法，工作沒有做到位其實雙方都有責任，但在高效溝通中，管理者應該承擔100%的責任，因為上級向下級分配任務時，沒有將任務的具體標準說清楚，王經(jīng)理并沒有告訴小劉要將會場布置成什么樣子，是否需要茶點，是否需要條幅等，而且小劉也沒有提問，雙方都以為相互明白，缺少雙向溝通，結果出現(xiàn)差距。所以上級對下級準確傳達任務的意圖非常關鍵，上級要將事情說清楚。

2.學會使部下積極接受任務

上級分配任務之后，要學會讓下屬能夠積極地接受任務，不斷地激勵、激發(fā)下屬，這樣下屬的主觀能動性才會發(fā)揮出來。

具體來說，上級可以通過以下方法促進下屬的工作：

 態(tài)度和藹，用詞禮貌

在職場中，往往上級不注重對下級的態(tài)度，但是下級特別注重對上級的態(tài)度，而且特別敏感，如“小張把這東西復印一下”和“小張，麻煩您幫我把這復印一下”，前者命令似的口吻和后者朋友式的口吻完全不同。因此，在溝通時需要注重對方的感受，不能永遠用命令式的口吻，要懂得態(tài)度和藹，用詞禮貌。

 讓部下明白工作的重要性

上級向下級分配任務時，要將工作任務的重要性推銷給下屬。

【案例】

麥當勞的CEO

眾所周知，麥當勞是美國企業(yè)，但在2004年麥當勞公司啟用了一個新的CEO，他是澳大利亞人。

這位CEO的職業(yè)經(jīng)歷具有傳奇色彩，17歲左右在麥當勞打工，具體工作是刷廁所，兩個小時后他不愿意干了，他的直屬經(jīng)理就在午餐時與他交流：“你知道嗎，其實你做的工作是麥當勞里最重要的工作之一，因為麥當勞具有四大宗旨：品質(zhì)、服務、物有所值和清潔?！?/p>

從此以后，這位小伙子認識到刷廁所工作雖不光鮮但很重要，于是端正工作態(tài)度，充分發(fā)揮工作主觀能動性，在四年時間里把分店中的所有崗位做了一遍，他21歲時成為年輕的店經(jīng)理，爾后不到10年掌管20多家分店，20年后在美國成為擁有兩萬多家全球連鎖店的公司老板。在他就任的第一天，他談道非常感謝他的第一任直屬經(jīng)理，讓他明白了刷廁所的重要性。

可見，上級向下級分配任務時，有責任將工作的重要性推銷給下屬，這樣能夠促使下屬出色地完成任務，成就下屬的職業(yè)生涯。

 共同探討，讓部下提出疑問

上級再給下屬分配完任務之后，需要向下屬提出問題，可以詢問下屬“這件事情你準備怎么辦？”下屬會將思路和難點分享出來；如果上級只是詢問“還有沒有問題？”，下級會因為擔心被別人認為事多而不敢提問，所以與下級溝通時需要采用靈活的方式，使部下能夠積極地接受任務。

3.執(zhí)行前，要下級復述任務內(nèi)容

上級向下級傳達任務后，需要要求下屬復述工作任務；即使上級沒有要求復述，下級也要首先復述工作任務。

在工作中，上級和下級都要養(yǎng)成復述的習慣，上級要求復述，下屬主動復述，共同促進完成工作。

 二、向下溝通——表揚技巧

在工作中，每個人都需要被肯定和激勵，但很多管理者不習慣肯定和激勵他人，而是習慣采用批評式的管理。其實表揚下屬是管理者必備的一種管理技巧，而且是零成本、零風險、起效最快的激勵工具，所以表揚下屬很關鍵。

【案例】

不同的表揚方式

某企業(yè)營銷部的小王做事非常干練，工作效率很高，上級第一天下達任務，第二天小王就做出了執(zhí)行方案，而且可操作性很強，上級領導非常滿意，于是決定好好表揚小王一番。

第一種表揚方式：“小王，干得不錯呀，我非常滿意！小伙子年輕有為，好好干吧！”

第二種表揚方式：“小王，昨天我交給你的方案，真沒想到你一大早就交給我了，非常迅速。我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點和客戶需求把握非常準確，并且操作性很強。這非常有利于我們營銷工作的具體實施，也保證了營銷工作的效果。從這事能看出來，你有很強的客戶意識，工作效率非常高，而且創(chuàng)造力很強，你的這種工作精神特別值得大家學習，謝謝你！辛苦了！” 

上述案例中，第一種表揚方式很像領導跟下屬或者長官跟士兵說話，作為下屬的小王肯定感覺第二種表揚方式更受用。

1.表揚下屬的要點

作為管理者，在表揚他人時需要方法和技巧，必須掌握三項核心要素：行為、影響和肯定。

 行為

行為，就是上級在表揚下屬時，應該具體明確地指出下屬的優(yōu)秀事跡和行為細節(jié)。

 影響

影響，就是上級在表揚下屬時，應該說出下級的表現(xiàn)所帶來的影響與貢獻。

 肯定

肯定，就是上級表揚下屬要肯定、鼓勵下屬，告訴下屬對他的表現(xiàn)很高興，可以與下屬握握手或者拍拍肩膀，以此表示對下屬出色表現(xiàn)的肯定。

總而言之，上級表揚下屬需要記住三個要點：首先談下屬的行為，然后基于行為談影響，最后說出對下屬的肯定。

在上例第二種表揚方式中，上級對小王的表揚中談道“真沒想到你一大早就交給我了，非常迅速，我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點和客戶需求的把握非常準確，并且操作性很強”，這是對小王行為細節(jié)的表揚；“這非常有利營銷工作的具體實施，而且保證了營銷效果”，這是對具體行為影響的表揚；“你有很強的客戶意識，工作效率非常高，而且創(chuàng)造力很強，你的這種工作精神，特別值得大家學習，謝謝你！辛苦了”同時上級可以拍拍小王的肩膀，這是對下屬的肯定?？梢?，在表揚中，領導和下屬的關系層層遞進。

2.表揚下屬的方式

在表揚下屬的過程中要掌握心理學，因為溝通的本質(zhì)就是心理學。每個人都希望在努力工作之后得到表揚，而且希望表揚人能夠發(fā)現(xiàn)被表揚人所付出的行為細節(jié)。

表揚下屬時可以采用相互交流的方式，通常下屬都有表現(xiàn)欲，作為領導可以給下屬說話的機會，領導只需要傾聽即可。

3.表揚的本質(zhì)

表揚的本質(zhì)不是領導的說話內(nèi)容，而是推動下屬的行為，增加下屬的交流欲望，并且通過多樣化的管理手段，例如請下屬吃飯等，逐漸與下屬拉近關系。

三、向下溝通——批評技巧

管理者除了給下屬表揚之外，還需要維護制度流程或者對于成果的重視程度，所以要學會適當?shù)嘏u下屬，禁止什么就批評什么。管理者應該是一面鏡子，必須對團隊技巧和成果擔負起責任，如果遇到問題不指出、看到錯誤不批評，那么對其他團隊成員不公平，但是批評具有一定的敏感性，有些管理者不敢批評人，其實只要把握好管理者的角色定位，就可以把握好批評。管理者應該做到受人尊重而非受人喜歡，同事之間需要相互搞好關系，一定程度地互相取悅，但管理者和同事之間是隸屬關系，應該贏得尊重，并非單純喜歡。

批評的意義在于使下屬不再犯錯誤，所以作為管理者，批評下屬是必須的，但是要想批評指導到位也有難度。

在工作中，上級領導用好批評技巧具有三個注意點：

1.指出行為

指出行為是指，明確批評的對象，指出下屬的錯誤點，使下屬口服心服。如果一味責備下屬，可能會使下屬不滿，造成下屬口服心不服，內(nèi)心抵觸，從而造成后續(xù)更大的問題。

2.說明影響

說明影響是指，明確給下屬說明哪些行為會造成哪些不利的影響和后果，使下屬意識到自己的行為會帶來什么后果。 

3.誠懇希望

批評不是目的，改進才是目的。如果下屬心理壓力較大，作為上級，可以現(xiàn)身說法，誠懇地分享自己過去在職場中犯錯誤的經(jīng)歷和感受，以及自己如何吸取經(jīng)驗并改正進步的，從而緩解下屬的心理壓力。

管理者批評下屬時要專注行為影響，最后再誠懇地提出期望，應該符合漢堡包法則，即：上級在批評下級時，首先需要創(chuàng)造一個適合談話的氛圍，然后結合行為影響和具體事實進行批評，最后再拉近上下級關系。如果單純批評下屬，這樣雖然解決了員工的錯誤，但是破壞了上下級關系，這樣做并不是成功的領導者，領導者需要懂得批評與指導的技巧。

四、向上溝通——接受任務的技巧

下級在接受上級任務時，應該注重方法和技巧。上級分派任務后，下級作為具體的執(zhí)行者首先應該關注任務目標是否清晰，而且要區(qū)分任務和目標的區(qū)別，然后制定具體的執(zhí)行計劃。

作為下級，接受任務后，首先要把任務轉(zhuǎn)化成目標，其中的難點：下級雖然工作很努力，但往往沒有打中靶心。所以下級接受任務時，要注意三個步驟：為什么做、做什么、怎么做。

1.為什么做（Why）

下級接受任務時，第一步要了解任務，確認需求，盡可能地與上級溝通清楚為什么做這件事情。因為不同的工作任務具有不同的標準，下級需要詢問清楚。

2.做什么（What）

在清楚為什么做這項工作之后，第二步需要明確做什么、做到什么程度。

3.怎樣做（How）

在清楚工作做什么之后，最后一步需要清楚怎樣達成目標。

【案例】

蘋果公司廣告方案的產(chǎn)生

在《喬布斯傳》中，有一段描述喬布斯和蘋果公司創(chuàng)意總監(jiān)之間關于制作iPad廣告的事情，喬布斯在不清楚想要什么樣廣告的情況下要求創(chuàng)意總監(jiān)拿出廣告方案以供選擇，無奈創(chuàng)意總監(jiān)帶領團隊做出12套方案，喬布斯看過之后終于明白了對廣告的要求，創(chuàng)意總監(jiān)也終于做出了滿足喬布斯要求的廣告方案。 

由此可見，下級在接受上級任務時，上、下級需要做到兩點：第一，上級有責任和義務把任務和目標說清楚；第二，在上級沒有說清楚任務時，下級需要把任務搞清楚，正如喬布斯起先不知道自己需要什么樣的廣告方案，那么下級就要提供多種選擇方案。在上下級溝通中，上下級都有責任將工作搞清楚，不能完全將責任推給某一方。

五、向上溝通——請示匯報的技巧

1.及時向上級反饋進展情況

在工作中，下級要及時向上級進行反饋，讓上級及時了解工作的進展情況，這是一個互動溝通的過程。

2.多給選擇題，少給問答題

下級在向上級請示時，應該多給選擇題，少給問答題。例如，在工作執(zhí)行過程中，如果遇到問題，不要直接帶著問題向上級請示該如何辦，應該帶著解決問題的思路與上級溝通。

這其中的關鍵是，上級向下級分配任務時，上級分配的是任務，要的是有價值的結果，即成果，那么在執(zhí)行過程中，下級如果遇到難點，應該積極主動地想辦法解決問題。

在《笑著離開普惠》一書中，作者提到上級對待下級的請示這樣回復：“我請你來，是想讓你告訴我這個事情怎么辦，不是讓我天天教你這事怎么辦！”這句話說出了職場中的道理：職業(yè)價值取決于能夠解決什么樣的問題和難點，也就是創(chuàng)造結果的能力。

在職場中，每個人都應該清楚：職業(yè)價值取決于自身能夠解決什么樣的問題和難題。在向上請示時，多給選擇題，少給問答題。這里選擇題和問答題是相對的，對于自己職權范圍內(nèi)的事，需要依靠自己解決，不能事事依靠上級。而且作為上級需要注意，雖然下屬不斷請示，但其實70%的情況下屬都是有主意的，請示之后，責任在無形之中發(fā)生了轉(zhuǎn)移，如果最終工作沒有做好，那么下屬很容易推脫責任，因為他會辯解只是奉命工作，所以有時下屬向上請示其實是對上級情商和智商的雙項考驗。

3.及時總結匯報

在工作完成后，要學會及時總結匯報。通常管理者的職責分為兩個：帶領團隊和完成任務。

作為下級，在和團隊成員完成工作之后，要懂得沉淀經(jīng)驗，養(yǎng)成總結的習慣，并且可以將規(guī)律性的東西提醒給上級，將之固化下來，這也稱為復盤，即做好知識管理。因為個人有記憶，而組織沒有記憶，在分享匯報的過程中，可以將經(jīng)驗沉淀固化到團隊中。