旅行社門店銷售的角色認(rèn)知及熟悉銷售流程

1    為何要有一套規(guī)范的銷售步驟

64%的難點(diǎn)

2    門店銷售的六大步驟

迎接客戶 

挖掘需求

產(chǎn)品介紹

處理異議和拒絕 

終結(jié)成交 

客戶管理

3    規(guī)范銷售步驟的原則

3.1   沒(méi)有痛苦，就不會(huì)有所改變

3.2   顧客需求分三個(gè)階段

3.3   先入為主，設(shè)定需求，搶占先機(jī)

3.4   你無(wú)法銷售給無(wú)力購(gòu)買的人

3.5   購(gòu)買者的顧慮隨時(shí)在變

3.6   成功銷售公式:痛苦X權(quán)力X愿景X價(jià)值X控制=成交

4    門店銷售人員的角色定位及工作職責(zé)

1、 形象代表

2、 情報(bào)員

3、 專業(yè)顧問(wèn)

4、 銷售高手

5、 服務(wù)大使

6、 客戶經(jīng)理

5    最偉大的銷售

講述一個(gè)自己過(guò)去成功的銷售案例

練習(xí)：演講及表達(dá)能力

課時(shí)安排：

1.5H

單元收益：

n   

步驟一  迎接客戶    建立可信度，發(fā)展和諧關(guān)系

1.售前準(zhǔn)備

.1.1 門店環(huán)境：衛(wèi)生、燈光、音樂(lè)、宣傳品陳列

.1.2 產(chǎn)品準(zhǔn)備：線路分析、當(dāng)日主推、銷售工具

.1.3 人員準(zhǔn)備：儀容儀表、心態(tài)調(diào)整、知識(shí)儲(chǔ)備

.1.4 每日例會(huì): 目標(biāo)、計(jì)劃、考核

.1.5 【視頻欣賞：《亮劍》片段】——做好充分的準(zhǔn)備是取得勝利的前提

視頻：外形的重要性

.2    迎接顧客

2.1七種四型旅游客戶

2.1.1與這些顧客接觸時(shí)的注意事項(xiàng)

.3    迎接顧客第一件事：真誠(chéng)的微笑

.4    六種問(wèn)候方式拉近顧客3種攻略

【現(xiàn)場(chǎng)演練：尋找共同話題】——通過(guò)游戲了解與不同人的共同話題

練習(xí)：對(duì)顧客分類分析    產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試    尋找共同話題

課時(shí)安排：

1.5H

單元收益：

n  

步驟二 挖掘需求   幫助客戶明確需求的迫切性

1       顧客購(gòu)買的8個(gè)心理階段和行為表現(xiàn)

2       了解顧客需求，提升購(gòu)買力

2.1      了解需求是銷售成功的關(guān)鍵

2.2      顧客的需求是什么？

2.3      顧客購(gòu)買的八大動(dòng)機(jī)

2.4      顧客購(gòu)買力不足的三個(gè)原因

2.5      顧客需求確認(rèn)階段

2.6      小組討論分析

顧客的表層需求與深層心理需求  金牌&狼狗

3       探尋顧客需求

3.1      觀察

3.2      詢問(wèn)

3.3      聆聽(tīng)

3.4      綜合

3.5      核查

【案例分享：     】——需求決定成交

4       有技巧地提問(wèn)——SPIN法則

【現(xiàn)場(chǎng)演練：用SPIN詢問(wèn)法探尋顧客需求】——通過(guò)演練熟練掌握SPIN詢問(wèn)法

練習(xí)：SPIN詢問(wèn)法

課時(shí)安排：

2.0H

步驟三 產(chǎn)品介紹  證明產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶的需求

1、線路介紹6大內(nèi)容

1)  線路特色

2)  航班時(shí)間

3)  住宿星級(jí)

4)  用餐標(biāo)準(zhǔn)

5)  簽證須知

6)  優(yōu)惠活動(dòng)

2、給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由---賣點(diǎn)

1)  什么是產(chǎn)品的賣點(diǎn)？

2)  賣點(diǎn)主張包括三個(gè)方面

3)  三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)

3、 FABE、銷售法則和話術(shù)

1)  什么是FABE銷售法則

2)  靈活運(yùn)用FABE銷售話術(shù)，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為顧客利益

3)  運(yùn)用FABE銷售法則的注意事項(xiàng)

【現(xiàn)場(chǎng)演練：用FABE銷售話術(shù)介紹產(chǎn)品】

【視頻分享：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——幫顧客創(chuàng)造需求】

4、不要輕易報(bào)出你的價(jià)格

4.1有效地吸引顧客的十一種報(bào)價(jià)策略

【現(xiàn)場(chǎng)演練：】——通過(guò)演練掌握吸引客戶的報(bào)價(jià)方式

4、練習(xí)： FAB銷售話語(yǔ)介紹

課時(shí)安排：

2.0H

步驟四  處理異議和拒絕    排除客戶的疑慮，打破心理防線

1、    什么是異議

2、    異議的三大功能

3、    異議的類型有哪些

4、    異議和拒絕產(chǎn)生的真正原因

5、    處理異議和拒絕的正確態(tài)度

1)    情緒輕松，千萬(wàn)不可緊張

2)    表現(xiàn)真誠(chéng)的興趣，注意聆聽(tīng)

3)    充分客戶問(wèn)題，證明對(duì)問(wèn)題的理解

4)    可以審慎回答，保持親善

5)    尊重客戶，圓滑方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)

6)    實(shí)在無(wú)路，準(zhǔn)備撤退，保留后路

6、    處理異議和拒絕的九點(diǎn)原則

7、    處理異議和拒絕的過(guò)程

8、    遭遇拒絕的七種對(duì)付武器

9、    客戶異議和拒絕的處理方法

9.1針對(duì)價(jià)格

9.2針對(duì)產(chǎn)品

9.3針對(duì)其他異議處理

10、   常見(jiàn)的異議處理示例

【現(xiàn)場(chǎng)演練：處理異議或拒絕的訓(xùn)練】——判斷異議和拒絕的真與假及處理方法

練習(xí)：處理異議和拒絕的N種方法

課時(shí)安排：

3.0H

步驟五  終結(jié)成交   撲捉成交時(shí)機(jī)，以合適的方法成交

1. 正確理解客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)

感覺(jué)

觀察

實(shí)驗(yàn)

2.終結(jié)成交時(shí)經(jīng)常遇到的困難

3.成功終結(jié)成交的技巧

1)  二選一法則

2)  假設(shè)型提問(wèn)結(jié)束

3)  恭維型結(jié)束

4)  效用概括法

5)  步步緊逼式提問(wèn)

6)  避重就輕式提問(wèn)

7)  機(jī)不可失法

8)  概率推算法

9)  談判技巧法

4.有礙終結(jié)成交的七大錯(cuò)誤行為

3、顧客成交的八大信號(hào)

【案例研討：    】——通過(guò)案例研討，總結(jié)踢單的最佳時(shí)機(jī)和常犯錯(cuò)誤

角色扮演：使用展示、陳述等至少5中方法結(jié)束銷售

練習(xí)：終結(jié)成交練習(xí)

課時(shí)安排：

2.0H

單元收益：

步驟六   客戶管理  銷售工作的真正開始

1.    一個(gè)好的工作習(xí)慣應(yīng)該做的七件事

1)     計(jì)劃

2)     日程安排

3)     保持記錄和編寫匯報(bào)

4)     潛在客戶訪談

5)     開始時(shí)間

6)     學(xué)習(xí)時(shí)間

7)     個(gè)人習(xí)慣

2.    客戶管理計(jì)劃

1)     售后指導(dǎo)

2)     建立檔案

3)     定期回訪

4)     節(jié)日祝福

3.    工作態(tài)度  銷售動(dòng)力的源泉

工作態(tài)度建立過(guò)程圖

測(cè)試：工作態(tài)度效果測(cè)試

練習(xí)：  工作態(tài)度測(cè)試

課時(shí)安排：

1.5H

總結(jié)：旅游門店銷售的六大步驟

     銷售步驟圖

課時(shí)安排：

0.5H

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