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汽車后服務市場極為龐大，卻很少出現(xiàn)規(guī)?；B鎖的企業(yè)，服務質(zhì)量與用戶體驗良莠不齊，這讓O2O創(chuàng)業(yè)者嗅到了其中的機會。目前汽車美容、養(yǎng)護、維修等都出現(xiàn)不少O2O創(chuàng)業(yè)公司，而汽車美容技術要求相對較低，單純的洗車服務客單價低，成為后服務創(chuàng)業(yè)中爭議頗大的領域。品途網(wǎng)近日接觸的響馬幫就是一個致力于汽車上門美護的O2O創(chuàng)業(yè)公司，目前團隊成員不到20人，通過與其創(chuàng)始人李振昊的交流，總結出如下對于汽車美容O2O的三個觀點：

1、汽車美容O2O市場仍是藍海，用戶尚待培育。雖然有關汽車美容O2O的公司不下10家，但基本都在一線城市，而且由這些公司獲取的服務遠遠不及汽車美容市場份額的1%，幾乎可以忽略不計。這些公司也暫時沒到為了爭搶用戶而互相廝殺，當務之急反而是一起快速將汽車上門美容的用戶培育起來。李振昊認為，如果汽車美容O2O獲得資本追捧，整個市場將在這一兩年爆發(fā)起來。

2、導流到店模式存在局限，上門服務才能根本解決痛點。導流到店模式更多是站在商戶端考慮閑置資源利用問題，卻難以根本解決用戶由于時間限制造成的痛點。上門服務則既利用了閑置資源，同時打破用戶獲取服務的時間限制。對于商戶，利用資源閑置時間進行上門服務，則為本身創(chuàng)造了額外訂單，實際上是創(chuàng)造了增量。

3、洗車不是商業(yè)模式，而是快速獲取用戶的運營手段。洗車雖然是剛需，但是一般的洗車客單價低，這成為業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑洗車O2O模式能否走通的重要理由。在李振昊看來，汽車美容O2O公司只是通過洗車快速切入后服務市場，獲取用戶基本信任，同時一般洗車業(yè)務營收正好可以收回服務人員、耗材和營銷成本，而由此延伸的深層美護服務盈利空間則非常大。

以下為響馬幫創(chuàng)始人李振昊的口述整理：

從導流模式到上門模式

響馬幫已經(jīng)不再做導流類的O2O模式了，從1.0版本迭代到2.0版本的時候我們就把導流到店模式砍掉。原來我們做過基于服務商的信息聚合，包括預約到店和錯峰優(yōu)惠的引流，但是我們始終認為這種模式?jīng)]法根本上解決用戶在汽車后市場，至少美容這塊的需求痛點。錯峰一直被認為比較靠譜，但錯峰其實是單方需求，只是商戶有閑置資源，希望在這個時間引流，但汽車美容基本上錯峰的時間顧客大部分都是上班時間，沒有解決最痛的需求痛點，所以我們放棄了，雖然有明顯的資源優(yōu)勢。2014年10月我們上線的新版本已經(jīng)完全針對上門服務了，線下資源會被我們作為服務體的資源，只是用來解決上門服務的服務能力。

我們的服務情景大概是這樣，上班的時候你把車停在樓下，停在地庫，下個單，下班的時候或者出去辦事前車就干凈了，所以產(chǎn)品的定位、目標用戶群的定位都是主打公司白領、小資用戶群。迭代到2.0版本后就完全進入到上門模式，為用戶提供上門的精致手工外洗，我們重新包裝了上門洗車這件事情，區(qū)別于其他競品。不采用大型三輪車這種大范圍的移動設備，采用微水等綜合解決方案，排污問題是進入園區(qū)營銷及服務最大的門檻。未來的服務方向一定是社會化服務網(wǎng)絡，設備門檻盡量降低才有可能更好地利用社會化閑置資源來完成服務。

從客戶端來說分為兩部分，類似滴滴的商戶端和用戶端。用戶下單，約定他要用車的時間段，比如下午兩點要用車，服務人員會在兩點前完成服務。我們有一個分單機制，根據(jù)服務人員的閑忙狀態(tài)去分配訂單，由系統(tǒng)直接分配，只有當現(xiàn)場出現(xiàn)異常時需要人工進行干預。

運營重點及服務差異

覆蓋北京以后，目前重點在測試運營能力和用戶接受程度。我們在做一些運營上的嘗試，一方面是否服務半徑縮小可以提高服務效率，移動最大的問題是時間成本;另一方面是一個相對小的區(qū)域多長時間可以滲透下來，多長時間可以養(yǎng)活社會化服務團隊，因為訂單不夠飽和，一定不會有社會化服務人員去接盤。目前核心的運營團隊在區(qū)域進行嘗試，近期一個月將近600多單來自半徑1.5公里的上地區(qū)域，其他區(qū)域零散的服務則由小微服務體系去承擔。

現(xiàn)在許多O2O項目比拼的都是融資能力和優(yōu)惠，我認為O2O的核心是對服務的升級或者顛覆，我沒錢別人有錢的情況下我可能確實打不過人家，但是我得做到拿同樣的錢用戶為什么來我這。經(jīng)過半年的試錯摸索，至少我們做到了這么幾點：第一，服務解決方案的便捷性和可上門操作性更強;第二，上門美容服務解決方案與競品在服務體驗上有所差異;第三，集中精力在適合上門的服務上，從傳統(tǒng)汽車美容服務中剝離出四個我們認為最適合上門的服務，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)增長跟我們的預判也是比較相符的。

原來我們理解洗車不就是噴濕、打沫，然后再噴濕擦干凈就行，沉下去跟行業(yè)聊以后他們覺得你居然不懂洗車就敢干洗車。采用電動三輪車上門洗車本身有其硬件上的硬傷：第一，硬件門檻過高，不利于閑散資源的利用;第二，一二線城市對于電動三輪車的管控壓力較大，不利于快速發(fā)展;第三，依賴水箱大部分北方城市冬天難以操作;第四，大量使用噴槍和水導致進社區(qū)非常困難。

所以我們最終淘汰了行業(yè)里主流都在采用的電動三輪車，并對洗車做了細化改進：第一，針對洗車行里的精洗做了重新包裝，對于漆面、輪胎、輪轂清洗更多是借鑒了洗車行的精洗;第二，在清潔的基礎上增加了漆面、輪胎、輪轂等的護理;第三，與專業(yè)汽車美護品牌廠商合作實現(xiàn)了微水等解決方案。

汽車后市場服務尚在用戶培育階段

汽車后市場太大了，需要更多的力量去教育市場，所有的相關企業(yè)其實都是競合關系，這么大的市場需要大家一起使勁，讓用戶可以去接受這樣一種新的服務模式，到那時候大家再去比拼服務差異，目前還是應該一起去教育用戶引導用戶。

對于洗車行，上午10點以后小工是閑著的，下午有段時間也是閑著，出去洗個四五單就是洗車行的額外收入，這就利用了洗車行閑置的資源，所以洗車行愿意合作。對于小微商戶整合最大的問題是服務標準化和運營維護，這個成本是最大的。任何一個行業(yè)，商務拓展都不是門檻，最大的門檻其實是運維和管理，最大的成本也是運維和管理。

洗車不是商業(yè)模式，而是運營手段，快速獲取用戶并獲得他們信任的手段。目前我們洗車的客單價是剛好可以平衡服務人員、耗材和營銷成本的。價格定位上并不高，用戶反饋來看對價格也不是特別敏感，現(xiàn)在從自然消費和高客單價消費的趨勢看，正常范圍的價格波動至少不是現(xiàn)階段阻礙發(fā)展的問題。

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