2014年底，熊管家創(chuàng)始人高濤與一群來(lái)自BAT和團(tuán)購(gòu)行業(yè)的小伙伴從洗衣O2O開(kāi)啟了熊管家服務(wù)版圖的第一站。從進(jìn)入上門(mén)洗衣O2O領(lǐng)域一開(kāi)始就準(zhǔn)備按照“互聯(lián)網(wǎng)思維”追求速度，搶時(shí)間、搶用戶(hù)、搶市場(chǎng)，很短時(shí)間就在杭州地區(qū)做到了日訂單數(shù)突破1000單。

然而，隨著小步快跑，逐步試錯(cuò)，對(duì)上門(mén)洗衣行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)踐摸索與深入理解，高濤發(fā)現(xiàn)上門(mén)洗衣O2O領(lǐng)域?qū)嶋H上有許多看不見(jiàn)的“坑”。

一問(wèn)：洗衣O2O的品質(zhì)核心是什么？

洗衣是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，由于衣物材料和污漬種類(lèi)繁多，無(wú)法用機(jī)器簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化處理。因此，在洗衣O2O方面有許多暗坑：

1、洗衣質(zhì)量與速度之坑。

在衣物的分揀、分類(lèi)處理、熨燙、洗后處理等環(huán)節(jié)都需要大量有經(jīng)驗(yàn)的人工來(lái)操作。因?yàn)橄匆滦袠I(yè)的特殊性，工廠(chǎng)短時(shí)間內(nèi)招到有經(jīng)驗(yàn)的工人非常難，且工廠(chǎng)考慮到整年平衡、淡旺季問(wèn)題，不會(huì)貿(mào)然在此環(huán)節(jié)激進(jìn)投入，所以在集中單量達(dá)到“峰值”時(shí)往往人員配備不足，影響洗衣質(zhì)量與速度，也容易造成洗壞、洗丟。

2、快速盤(pán)活洗衣工廠(chǎng)存量之坑。

大型洗衣廠(chǎng)往往建在郊區(qū)，需要支線(xiàn)+干線(xiàn)物流匯總至工廠(chǎng)處理，流程多、周轉(zhuǎn)多、時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)周期靈活性較弱。因此，所謂的“快速盤(pán)活洗衣工廠(chǎng)存量”實(shí)際上是是一個(gè)很容易跌進(jìn)的大“坑”。

3、物流配送之坑。

一些企業(yè)采用簡(jiǎn)便的方式，招募小區(qū)閑散大媽進(jìn)行合作，非全職的配送人員送取不及時(shí)、送錯(cuò)件時(shí)有發(fā)生。眾包形式難以解決前端的標(biāo)準(zhǔn)檢查及后續(xù)的糾紛處理，看似討巧省事的方式，實(shí)際很多問(wèn)題難以溝通解決，反而會(huì)降低用戶(hù)體驗(yàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)分析，其實(shí)也是個(gè)“坑”。

4、洗衣質(zhì)量之坑。

互聯(lián)網(wǎng)思維下O2O企業(yè)普遍強(qiáng)調(diào)追求速度，以時(shí)間搶市場(chǎng)。然而，過(guò)于追求用戶(hù)數(shù)量和訂單數(shù)的快速增長(zhǎng)，急于交一份“看上去很美”的成績(jī)單，對(duì)于洗衣質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)能?chē)?yán)格把關(guān)，影響用戶(hù)體驗(yàn)，造成用戶(hù)對(duì)目前洗衣O2O認(rèn)可度不高，用戶(hù)流失率極大。

億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普也認(rèn)為，上門(mén)服務(wù)投訴量大增的原因在于O2O企業(yè)的訂單高速增長(zhǎng)超過(guò)了企業(yè)自身的承載范圍，增速過(guò)快導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上用戶(hù)不斷增長(zhǎng)，但線(xiàn)下的服務(wù)沒(méi)能跟上。

做好洗衣的關(guān)鍵在于品質(zhì)，而品質(zhì)的關(guān)鍵在于獲得優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)能力?，F(xiàn)行洗衣O2O大部分的做法是選擇與大型洗衣工廠(chǎng)合作，或自建洗衣工廠(chǎng)來(lái)解決供應(yīng)問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，是把衣服作為標(biāo)品看待，認(rèn)為通過(guò)提升機(jī)器上限就可以完成供給能力，這顯然是不夠的。

因此，高濤認(rèn)為，上門(mén)洗衣服務(wù)乃至其他的O2O上門(mén)服務(wù)，最核心的兩個(gè)問(wèn)題就是品質(zhì)與體驗(yàn)。如果不用心把品質(zhì)與體驗(yàn)做到極致，過(guò)度追求速度、數(shù)量，那等于舍本逐末。

二問(wèn)：“快”與“慢”如何平衡？

互聯(lián)網(wǎng)以“快”為競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)粗放式增長(zhǎng)獲取規(guī)模用戶(hù)，不斷升級(jí)迭代，提升用戶(hù)體驗(yàn)。而傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“慢”，慢工出細(xì)活、出口碑，有口碑的手藝人都需要經(jīng)年的積累，以提升品質(zhì)感。

高濤認(rèn)為，上門(mén)O2O，歸根結(jié)底要尊重傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)律。互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，就需要在品質(zhì)和規(guī)模之間，“快”與“慢”之間，去做好平衡。

“慢”和“快”，是一對(duì)基本矛盾。在“唯快不破”的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，敢于把自己公司運(yùn)營(yíng)做“慢”的，熊管家到底怎么想的，又如何平衡？

1、慢：團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張。

目前洗衣O2O流行的物流模式主要為以下幾種：

①眾包，通過(guò)招募由社區(qū)居民構(gòu)成的非全職配送隊(duì)伍，模式較輕有利于擴(kuò)張，但對(duì)配送團(tuán)隊(duì)的管理需要解決可控性和可靠性問(wèn)題；

②外包模式，與現(xiàn)有的物流公司進(jìn)行合作，只能提供快遞化的體驗(yàn)；

③商家配送，但是商家要顧及洗衣店內(nèi)生意，同時(shí)業(yè)務(wù)單子由外接而來(lái)，在人員、精力不足的情況下，如何說(shuō)服商家接受并且提供更好的服務(wù)是必須要解決的難題。

高濤認(rèn)為，以洗衣作為切入點(diǎn)來(lái)切入家庭服務(wù)這個(gè)巨大市場(chǎng)，自建物流是必要條件。雖然成本較高，過(guò)程會(huì)慢，但能提供更好更高效的體驗(yàn)，而且可以以物流團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在整個(gè)上門(mén)服務(wù)的流程上形成完整的閉環(huán)。

目前熊管家在杭州的閃電熊有30多人，每個(gè)人都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練，從車(chē)輛配備、人員著裝、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)流程等方面都制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)。高濤認(rèn)為，在上門(mén)洗衣過(guò)程中，熊管家的物流團(tuán)隊(duì)“閃電熊”充當(dāng)了前臺(tái)、客服、銷(xiāo)售等多重重要角色，包括檢查衣物、數(shù)量錄入、分揀，回應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)，用戶(hù)的體驗(yàn)更多的是通過(guò)與閃電熊的交互完成的。

2、快：響應(yīng)速度。

在用戶(hù)端，洗衣服務(wù)能做到取送“快”，洗衣送達(dá)的速度甚至快于用戶(hù)自己到小區(qū)洗衣店。為什么能做到這一點(diǎn)？高濤是這樣做的：

①高濤把杭州劃分為30個(gè)區(qū)塊，并且區(qū)分高、低密度區(qū)域，將人員服務(wù)半徑進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)單量及時(shí)進(jìn)行人員配置的調(diào)整。

②為每個(gè)洗衣店也設(shè)定一個(gè)“流量閥值”，當(dāng)洗衣任務(wù)量將要達(dá)到上限時(shí)，立刻通知物流人員就近調(diào)往其他店。

自建物流是熊管家經(jīng)過(guò)深思熟慮后的一個(gè)決定，用戶(hù)選擇在線(xiàn)洗衣的難點(diǎn)在于選擇和信賴(lài)。不同于其他服務(wù)，客戶(hù)選擇洗衣服務(wù)要把衣物交給一個(gè)相對(duì)陌生的人。好處在于，一但讓客戶(hù)突破這個(gè)心理瓶頸，客戶(hù)的后繼信賴(lài)感就會(huì)非常強(qiáng)，從而具備后繼服務(wù)的可能。

三問(wèn)：怎樣培養(yǎng)用戶(hù)的使用頻率？

高濤認(rèn)為上門(mén)服務(wù)行業(yè)沒(méi)有天花板，洗衣O2O是一個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)。但目前的問(wèn)題是：怎樣解決用戶(hù)的使用頻率問(wèn)題？

高濤認(rèn)為，只有用戶(hù)經(jīng)過(guò)使用后獲得了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與體驗(yàn)，才會(huì)有第二次的繼續(xù)使用，甚至放心把更貴的衣物交給企業(yè)服務(wù)，這樣逐漸建立起一種信任關(guān)系，也培養(yǎng)了用戶(hù)的使用習(xí)慣。而在這個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)過(guò)程中，保證洗衣的質(zhì)量則是最為重要的一個(gè)考量標(biāo)準(zhǔn)。

那么，怎樣保證洗衣質(zhì)量？高濤認(rèn)為，篩選供應(yīng)商是關(guān)鍵。取送洗衣包括分揀、錄入、處理、熨燙、毛球處理等諸多環(huán)節(jié)，機(jī)器代替不了，全靠人工。保證洗衣的品質(zhì)，必須從洗衣的終端抓起。

通過(guò)評(píng)估、打分等多種維度，熊管家在杭州1000多家線(xiàn)下洗衣店精選了幾百家品質(zhì)較高的洗衣店，甚至簽下獨(dú)家合作協(xié)議。因?yàn)?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">高濤認(rèn)為，上門(mén)O2O里，拉新只是第一步，用戶(hù)留存到口碑?dāng)U散，這才是健康的流程與方向。