在剛過去的一年，“o2o”字樣一再刷屏，Online To Offline市場迅速進(jìn)入白熱化階段。一時間，各大小企業(yè)在說，資本市場也在談。而這種大躍進(jìn)式的發(fā)展也讓一些o2o走向了瘋狂燒錢的道路，不管是打車市場燒成的雙寡頭時代，還是餓了么和美團(tuán)月度數(shù)億元的外賣大戰(zhàn)，最終也是黯然退場。事實(shí)上，簡單粗暴的燒錢模式并不能帶動o2o的良性發(fā)展，“舒適的用戶體驗(yàn)”才是消費(fèi)者的迫切需求。

o2o模式并不意味著以“物”為中心擴(kuò)充銷售渠道，而是以“人”為中心將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行閉環(huán)融合。簡單來說， o2o模式是要求企業(yè)將線上與線下的業(yè)務(wù)平臺打通并相互引流，以便于提高消費(fèi)者購買或享受服務(wù)的便捷與舒適度。這一點(diǎn)與消費(fèi)者訴求相吻合，進(jìn)而才可以讓企業(yè)自身獲得更多的用戶與效益。因?yàn)闀r至今日，當(dāng)絕大多數(shù)消費(fèi)者解決了生活必需品、溫飽等基礎(chǔ)問題后，自然會產(chǎn)生提高生活品質(zhì)與購買體驗(yàn)的舒適度。

以手機(jī)市場為例，小米的崛起與錘子的慘淡就深刻說明了“用戶體驗(yàn)”這個問題的嚴(yán)重性。o2o浪潮襲來后，小米手機(jī)用新的交互方式把用戶直接連接到產(chǎn)品體驗(yàn)上，不管是樣機(jī)試用、購買過程還是售后服務(wù)，都是充分考慮到消費(fèi)者的體驗(yàn)訴求。而錘子手機(jī)卻只一味追求與消費(fèi)者的精神連接，當(dāng)消費(fèi)者不再為“情懷”二字沖動時，缺乏用戶體驗(yàn)連接T1手機(jī)便出現(xiàn)了滯銷現(xiàn)象。

再如錢柜北京朝外店的閉店與臺北純K的火爆，也意味著單純的促銷模式對消費(fèi)者的推動力正越來越小，相較于價格而言，消費(fèi)者更加在意唱歌的體驗(yàn)，包括點(diǎn)歌系統(tǒng)、包房內(nèi)互動等等。這也是純K能夠興起的關(guān)鍵原因之一。數(shù)據(jù)顯示，以純K為首的新興KTV使用包括ERP、多店聯(lián)網(wǎng)的會員CRM、微信公共賬號及App等手段，日益受到年輕人的熱衷。

可以說，o2o模式下的消費(fèi)者，已經(jīng)從注重產(chǎn)品或服務(wù)本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品或者服務(wù)的體驗(yàn)過程。隨著市場日益同質(zhì)化，如今的消費(fèi)者逐漸擺脫了被企業(yè)牽著鼻子走的被動消費(fèi)狀態(tài)，開始尋求內(nèi)心的訴求與體驗(yàn)上的舒適度，并更加希望彰顯自己個性的一面。誠然，消費(fèi)者已成為“主人”。在用戶體驗(yàn)方面，消費(fèi)者越來越追求與企業(yè)的互動與交流，開始自覺的接近企業(yè)的各類學(xué)習(xí)交流活動，甚至?xí)⑴c到一些企業(yè)的營銷環(huán)節(jié)當(dāng)中。

因此，企業(yè)如果想要把o2o真正玩出彩兒來，就需要一切以消費(fèi)者為中心，不斷優(yōu)化自身品質(zhì)與用戶體驗(yàn)。當(dāng)打通線上線下平臺后，需要有優(yōu)化過的引流及服務(wù)措施，促使消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為真正的用戶，并開始產(chǎn)生消費(fèi)行為或融入社區(qū)交流，企業(yè)再不斷解決用戶反饋的問題來幫助他們樂于在線上與線下的閉環(huán)中不斷往返。

值得一提的是，本文所討論的“舒適的用戶體驗(yàn)”不僅僅局限于消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，還應(yīng)包括信息的精準(zhǔn)推送、支付手段以及物流配送等配套體系的完善。對于企業(yè)而言，o2o模式并不單純的只是“Online To Offline”那樣簡單，而是一個龐大又復(fù)雜的系統(tǒng)架構(gòu)，且每一個細(xì)節(jié)分支都有可能成為失敗的根源。唯一可以確定的是，在構(gòu)建o2o系統(tǒng)時，時刻都需要以“用戶體驗(yàn)”為中心。