將海爾從一個(gè)地方小廠打造成一個(gè)營(yíng)收過(guò)千億( 2012年整個(gè)集團(tuán)收入約1631億元)，在家電制造業(yè)行業(yè)，張瑞敏可謂“中國(guó)制造導(dǎo)師”?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，制造業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)變?張瑞敏提出的方案是企業(yè)自組織、無(wú)燈工廠、大數(shù)據(jù)。

 

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，張瑞敏期許為“隱形巨人”：一種與阿里集團(tuán)的馬云、騰訊馬化騰、百度李彥宏這些“顯形”的網(wǎng)絡(luò)巨子對(duì)比的提法。期許從何而來(lái)?除了在物流(實(shí)網(wǎng) +虛網(wǎng))的布局外，也因?yàn)槠湓谥圃鞓I(yè)方面求新求變的探索。

 

海爾集團(tuán)旗下包括兩家上市公司：一家是青島海爾( SH：600690 )，主營(yíng)業(yè)務(wù)方向是家電制造業(yè)，負(fù)責(zé)在新型制造業(yè)方面的探索;一家是海爾電器( HK：01169 )，旗下主業(yè)務(wù)是渠道，即日日順物流，負(fù)責(zé)新型物流方面的探索。

 

日日順物流在全國(guó)擁有 9個(gè)發(fā)運(yùn)基地，90個(gè)物流配送中心，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá) 200萬(wàn)平方米以上;還建立了7600多家縣級(jí)專(zhuān)賣(mài)店，約26000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(zhuān)賣(mài)店， 19萬(wàn)個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站;并在全國(guó) 2800多個(gè)縣建立了物流配送站和 17000多家服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)，形成集倉(cāng)儲(chǔ)、物流、配送、安裝于一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

 

12 月9日，海爾旗團(tuán)旗下香港上市公司海爾電器與阿里集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布戰(zhàn)略合作公告：阿里集團(tuán)對(duì)海爾電器進(jìn)行總額為 28.22億元港幣的投資。馬云攜手張瑞敏，試圖為阿里集團(tuán)開(kāi)放式物流生態(tài)鏈打造樣板;張瑞敏攜手馬云，在意在探索“實(shí)網(wǎng) +虛網(wǎng)”的無(wú)縫O2O融合，打造 O2O時(shí)代的離用戶最近的互聯(lián)網(wǎng)入口。

 

在家電制造業(yè)方面，張瑞敏提出了要用“互聯(lián)網(wǎng)思維”改造制造業(yè)的思想。在互聯(lián)網(wǎng)思維方面，張瑞敏強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)方面：一是并行生產(chǎn)，即消費(fèi)者、品牌商、工廠、渠道、上游供應(yīng)商利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全流程參與;二是經(jīng)營(yíng)用戶而非經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品。傳統(tǒng)制造業(yè)的模式是以產(chǎn)品為中心，未來(lái)制造業(yè)需要通過(guò)自己的產(chǎn)品找到用戶，與用戶互動(dòng)，了解用戶的需求，然后確定新品開(kāi)發(fā)，周而復(fù)始。

 

張瑞敏“互聯(lián)網(wǎng)思維”這一提法與小米科技的雷軍類(lèi)似，只是兩者賦予的內(nèi)涵略有差別，張瑞敏強(qiáng)制造業(yè)的管理，雷軍強(qiáng)調(diào)的是生態(tài)鏈打造。“互聯(lián)網(wǎng)思維”這一提法與馬云的意見(jiàn)并不一樣，馬云強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)工具”，認(rèn)為傳統(tǒng)行業(yè)觸網(wǎng)的最佳模式是諸如淘寶、天貓合作，利用電商渠道以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)即可。

 

講“互聯(lián)網(wǎng)思維”而不是“互聯(lián)網(wǎng)工具”，是張瑞敏與傳統(tǒng)制造業(yè)大佬的最大不同之處。

 

除了制造業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)思維”，張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)下的海爾，還在推進(jìn)無(wú)燈工廠(無(wú)人工廠)、虛擬制造、 3D打印等制造業(yè)的前沿技術(shù)。目前，海爾集團(tuán)已經(jīng)在沈陽(yáng)等地試建無(wú)燈工廠，未來(lái)會(huì)投入洗衣機(jī)等產(chǎn)品的生產(chǎn)。

 

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，制造業(yè)的前景不被看好，張瑞敏卻認(rèn)為這是制造業(yè)最好的時(shí)代。他認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于任何產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，意義將超過(guò)電：電發(fā)明后，保存食物的柜子變成冰箱，后來(lái)大部分裝備都變成電器;互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，未來(lái)的大部分裝備都將變成網(wǎng)器。

 

此前有消息稱(chēng)海爾將放棄制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，物別是向現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，張瑞敏認(rèn)為這是外界對(duì)海爾集團(tuán)的“互聯(lián)網(wǎng)思維”的一種誤讀：海爾集團(tuán)不是放棄制造業(yè)，而是換一種思維做制造業(yè)——用“互聯(lián)網(wǎng)思維”做制造業(yè)。

 

張瑞敏是讀書(shū)最多的中國(guó)企業(yè)家之一，每年精讀圖書(shū)近百本。上一次對(duì)話筆者時(shí)，他向記者推薦了《FaceBook效應(yīng)》，這一次他則向記者推薦了《當(dāng)下的沖擊》，兩本書(shū)都與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。

 

張瑞敏對(duì)筆者表示，最近幾年關(guān)注得最多的就是互聯(lián)網(wǎng)。

 

從一家傳統(tǒng)的家電制造企業(yè)到一家具有互聯(lián)網(wǎng)思維的制造企業(yè)，海爾正在張瑞敏的領(lǐng)導(dǎo)之下進(jìn)行一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大遷徙。

 

自組織企業(yè)

 

侯繼勇：在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，企業(yè)會(huì)變成什么樣子?

 

張瑞敏：傳統(tǒng)企業(yè)跟傳統(tǒng)媒體一樣，要改造成一個(gè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)制非常困難?；ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊不止是電商、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等，將會(huì)帶來(lái)非常深層次的沖擊。我覺(jué)得沖擊到最后，整個(gè)社會(huì)都會(huì)變成自組織(自動(dòng)生成組織)。

 

侯繼勇：在自組織的形式下，CEO的任務(wù)是什么?還有存在的必要嗎?

 

張瑞敏：一是主觀能動(dòng)性，下級(jí)的任務(wù)不是上級(jí)下達(dá)的，是個(gè)人主動(dòng)創(chuàng)造、能動(dòng)爭(zhēng)取的。個(gè)人能夠爭(zhēng)取到的原因是給用戶創(chuàng)造了價(jià)值，由 CEO來(lái)判斷“用戶價(jià)值”。判斷用戶價(jià)值是我需要做的，當(dāng)然現(xiàn)在我還沒(méi)有做到。

 

我們希望就是自組織是自己冒出來(lái)的。某個(gè)人發(fā)現(xiàn)一個(gè)機(jī)會(huì)，有幾個(gè)人志同道合，大家一起來(lái)做。海爾是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)自然環(huán)境的生態(tài)，土壤很肥沃，水草很豐美。 CEO不保證一定冒出什么樹(shù)來(lái)，但CEO要保證條件好。

 

海爾以前搞自主經(jīng)營(yíng)體，現(xiàn)在搞利益共同體，就是某種意義上的自組織。但有這種模式有不足，即不是自然生長(zhǎng)，大多是有規(guī)劃的。做法是先實(shí)驗(yàn)，培養(yǎng)這種意義上的自組織，最終達(dá)到四個(gè)字，即“生生不已”?？赡苡行?shù)會(huì)死掉，但總會(huì)有些樹(shù)會(huì)新冒出來(lái)。

 

不管是死亡還是新生都要看市場(chǎng)，市場(chǎng)要是沒(méi)了，那您就不應(yīng)該存在。

 

侯繼勇：您提到的管理無(wú)領(lǐng)導(dǎo)，就是這個(gè)意思?

 

張瑞敏：正是在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，我們提出了“管理無(wú)邊界，企業(yè)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)”。實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)邊界，企業(yè)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)”的前提是企業(yè)變成了自組織。

 

我推薦你去看看《當(dāng)下的沖擊》，這本書(shū)針對(duì)的是埃爾文·托夫勒三十年前的《未來(lái)的沖擊》。書(shū)里講到，包括媒體、政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)公司未來(lái)都會(huì)疲于奔命。比如，馬路上發(fā)生一個(gè)事兒，網(wǎng)上立馬鋪天蓋地，機(jī)構(gòu)媒體只能堅(jiān)持應(yīng)付，沒(méi)有應(yīng)付就活不下去。原因是每個(gè)人都是媒體、自媒體。

 

媒體應(yīng)該優(yōu)化各種資源，成為平臺(tái);而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有走自組織的路，沒(méi)有別的出路。

 

侯繼勇：這些年來(lái)，海爾最大的變化在哪里?

 

張瑞敏：雖然說(shuō)不上日新月異，但是思維肯定和原來(lái)不一樣，成了互聯(lián)網(wǎng)思維。

 

侯繼勇：互聯(lián)網(wǎng)給這個(gè)世界帶來(lái)的最大變化是什么?

 

張瑞敏：我覺(jué)得德魯克有句話說(shuō)得很好，互聯(lián)網(wǎng)最大的影響就是消除距離。如果是零距離的話，電商一定會(huì)戰(zhàn)勝傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，互聯(lián)網(wǎng)媒體一定會(huì)戰(zhàn)勝傳統(tǒng)媒體，因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體做不到零距離這三個(gè)字，不存在誰(shuí)好誰(shuí)壞的問(wèn)題。

 

(產(chǎn)值)大小和重要性是兩回事。德魯克的比喻非常好：比如鐵路，鐵路本身不會(huì)創(chuàng)造多少產(chǎn)品，但是鐵路的重要性顯而易見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)也是這樣，趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。

 

侯繼勇：海爾怎么讓這一百多個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體形成向心力?

 

張瑞敏：其實(shí)是個(gè)目標(biāo)的問(wèn)題，目標(biāo)不一致，很怕出現(xiàn)各自為政的情況。但是如果目標(biāo)，都是為用戶創(chuàng)造價(jià)值，每個(gè)環(huán)節(jié)根據(jù)特長(zhǎng)形成分工。作為個(gè)體，如果不能為用戶和其他環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值，就會(huì)被整個(gè)生態(tài)鏈拋棄。

 

侯繼勇：也就是即使都屬于海爾，但某個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體可以不在海爾內(nèi)部采購(gòu)，可以向其他企業(yè)采購(gòu)?

 

張瑞敏：如果現(xiàn)在大家都不向你采購(gòu)，要不你就提高實(shí)力，要不就是解散的下場(chǎng)?，F(xiàn)在有的部門(mén)壓力很大，因?yàn)榫瓦@么兩條路，你必須和別人競(jìng)爭(zhēng)，如果再發(fā)展下去沒(méi)有采購(gòu)，就必須關(guān)門(mén)。關(guān)門(mén)之后，這些部門(mén)的人只能自己想辦法，沒(méi)有其他部門(mén)要你。

 

未來(lái)工廠

 

侯繼勇：制造在未來(lái)海爾的體系里是個(gè)什么角色?

 

張瑞敏：制造我們內(nèi)部自己定的 5個(gè)字，智能無(wú)人化。首先，無(wú)人化，即自動(dòng)化程度很高，實(shí)現(xiàn)無(wú)人化就不用依靠這么多人;第二，智能，即效率高。智能也是個(gè)性化制造，設(shè)計(jì)產(chǎn)品快，但是生產(chǎn)出來(lái)的東西并不是千篇一律。

 

在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)里，自動(dòng)化就是規(guī)?；?，與個(gè)人化相悖，而智能化能克服這一點(diǎn)。

 

侯繼勇：怎么實(shí)現(xiàn)個(gè)性化?

 

張瑞敏：個(gè)性化應(yīng)該是個(gè)永遠(yuǎn)的目標(biāo)，它是兩個(gè)層面的：第一個(gè)層面，模塊式的個(gè)性化，去年(2012年)光棍節(jié)，海爾做的電視，就是你自己來(lái)選擇，想要什么顏色隨便選。當(dāng)時(shí)，海爾電視產(chǎn)生了一萬(wàn)多個(gè)訂單——電視并不是我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品?，F(xiàn)在又開(kāi)始定制空調(diào)。

 

第二個(gè)層面是一對(duì)一生產(chǎn)。模塊式的個(gè)性化是初級(jí)階段，一對(duì)一的個(gè)性化是高級(jí)階段。初級(jí)階段現(xiàn)在就可以實(shí)現(xiàn)了，高級(jí)階段還需要等待各種技術(shù)成熟之后才能實(shí)現(xiàn)，比如 3D打印。

 

侯繼勇：您個(gè)人對(duì) 3D打印持何看法?您相信十年以后能普及嗎?

 

張瑞敏：這個(gè)很難說(shuō)，至少我覺(jué)得應(yīng)該是向這個(gè)方向發(fā)展的。海爾從某種意義上推出過(guò)中國(guó)最早的一臺(tái) 3D打印機(jī)，我們最早叫激光沖印機(jī)。當(dāng)時(shí)主要用于開(kāi)模、打印模件，打印出來(lái)檢查好，沒(méi)問(wèn)題了之后再去開(kāi)模。

 

1999 年，江澤民總書(shū)記到海爾視察的時(shí)候，看了后覺(jué)得很新奇，他也沒(méi)見(jiàn)過(guò)。這是個(gè)什么東西?用激光沖印機(jī)沖印一臺(tái)冰箱，和真件一樣一樣的。

 

3D 打印現(xiàn)在受到很多制約，有人發(fā)言說(shuō)永遠(yuǎn)不可能。我覺(jué)得它是可以發(fā)展的，但有兩個(gè)問(wèn)題：一是前端材料可不可以隨心所欲，比如放上一個(gè)玻璃杯，是不是能放上一些粉末，打印出來(lái)一個(gè)玻璃杯;打印瓷器完了打印金屬件，材料問(wèn)題怎么解決?二是如何和消費(fèi)者的需求結(jié)合在一起。

 

材料即使可以滿足需求，但是價(jià)格太高了也不行。我覺(jué)得在小孩子的塑料玩具上可以先嘗試，塑料玩具市場(chǎng)大，現(xiàn)在年輕的家長(zhǎng)都是 80、90 后，自己設(shè)計(jì)再打印出來(lái)，會(huì)很有成就感。 3D打印可以在這些領(lǐng)域先發(fā)展起來(lái)之后，再進(jìn)入其他領(lǐng)域。

 

侯繼勇：一百多年前福特發(fā)明流水線，開(kāi)啟了規(guī)?；?a target="_blank" style="color: black;" >生產(chǎn)，是一種進(jìn)步，未來(lái)搞 3D打印，回歸個(gè)性化生產(chǎn)，是不是一種倒退?

 

張瑞敏：我感覺(jué)這就像哲學(xué)上的否定之否定：一開(kāi)始就是小作坊，然后變成流水線，這是第一次否定;但是現(xiàn)在這個(gè) 3D打印，是否定之否定，它和原來(lái)那個(gè)小作坊又是不一樣了。好比你開(kāi)小商店，后來(lái)變成大連鎖，再變成千家萬(wàn)戶的電商，但和之前的小商店完全不一樣。我覺(jué)得它是一種進(jìn)步。

 

全流程革命

 

侯繼勇：您對(duì)大數(shù)據(jù)怎么看?

 

張瑞敏：大數(shù)據(jù)其實(shí)現(xiàn)在炒得很熱，但是我們內(nèi)部覺(jué)得它很簡(jiǎn)單：如果你能把它變成有價(jià)值的就叫大數(shù)據(jù)，如果你不能把它變成有價(jià)值的就是大數(shù)字了。

 

侯繼勇：日日順物流的數(shù)據(jù)采集做得很好的，是很好的大數(shù)據(jù)案例。

 

張瑞敏：海爾送裝服務(wù)車(chē)就是一個(gè)銷(xiāo)售終端與服務(wù)終端，也是用戶需求獲取的終端。以前說(shuō)用戶入口，未來(lái)線上線下融合以后，搶的是用戶入口。用戶入口在互聯(lián)網(wǎng)上可能是搜索、瀏覽器，數(shù)據(jù)是不精確的; O2O時(shí)代，海爾送裝車(chē)可能就是用戶入口，數(shù)據(jù)是精準(zhǔn)的。

 

國(guó)內(nèi)的電商很有問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)有三個(gè)功能，即平臺(tái)，交互、支付;國(guó)內(nèi)的電商可能更偏向于價(jià)格的交互，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)打價(jià)格戰(zhàn)，是沒(méi)有贏家的，這不是互聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)的真正價(jià)值應(yīng)該是價(jià)值交互，了解用戶需求，創(chuàng)造更好的用戶價(jià)值。

 

侯繼勇：如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交互?

 

張瑞敏：用管理大師加利·哈默 (《管理大未來(lái)》的作者)的話說(shuō)，就是用戶全流程體，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，到生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售、服務(wù)，用戶全流程參與。完成一個(gè)循環(huán)后，再一起參與新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售、服務(wù)。

 

亞馬遜的案例就很好地說(shuō)明了全流程參與：比如一個(gè)家長(zhǎng)來(lái)買(mǎi)玩具，它馬上分析你為什么要玩這個(gè)玩具，是買(mǎi)的小飛機(jī)還是小軍艦?喜歡軍事玩具還是其他?亞馬遜也會(huì)從小時(shí)候開(kāi)始記錄消費(fèi)者的喜好，從兩三歲開(kāi)始，然后投其喜好推薦產(chǎn)品。

 

另外就是亞馬遜的電子書(shū)。電子書(shū)出來(lái)之后，不止是價(jià)格比紙質(zhì)書(shū)便宜，還有其他價(jià)值，比如電子書(shū)沒(méi)有結(jié)尾，每個(gè)人都可以寫(xiě)結(jié)尾，這才是真正不一樣的地方。

 

亞馬遜只是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的讓用戶參與，未來(lái)的制造業(yè)是用戶、生產(chǎn)者、產(chǎn)品供應(yīng)商可以參與每個(gè)環(huán)節(jié)。全流程、全產(chǎn)業(yè)鏈、全生命周期會(huì)給制造業(yè)一個(gè)更好的未來(lái)。現(xiàn)在的電商還停留在沃爾瑪“天天低價(jià)”的層次，我覺(jué)得這不是互聯(lián)網(wǎng)交互的本質(zhì)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)不能老是停留來(lái)價(jià)格上，應(yīng)向價(jià)值交互發(fā)展。

 

侯繼勇：全流程參與下的生態(tài)鏈有何不同?

 

張瑞敏：關(guān)于未來(lái)生態(tài)鏈的模式，現(xiàn)在還沒(méi)有特別好的提法，我的提法是要把以前的“串聯(lián)平臺(tái)”變成“并聯(lián)平臺(tái)”，并聯(lián)平臺(tái)上的各方利益最大化。用馬基雅維理的話說(shuō)，如果你做一件事不能讓各方都享有利益，那么就不會(huì)成功。

 

從前的串聯(lián)平臺(tái)不是這樣的，串聯(lián)各個(gè)環(huán)節(jié)只關(guān)心自己利益的最大化：比如從上游選最便宜的供應(yīng)鏈商，賣(mài)給下游更高的價(jià)錢(qián)。利益最大化一定要有一個(gè)來(lái)源，來(lái)源是什么呢?你一定要給用戶創(chuàng)造價(jià)值。

 

未來(lái)家庭

 

侯繼勇：你對(duì)智能電視怎么看?大家都覺(jué)得未來(lái)會(huì)顛覆傳統(tǒng)的電視。

 

張瑞敏：我覺(jué)得到最后就是電視不要錢(qián)，通過(guò)賣(mài)軟件、賣(mài)服務(wù)收費(fèi)。

 

侯繼勇：海爾很早就推出了家庭互聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn) e佳家?現(xiàn)在你對(duì)家庭互聯(lián)網(wǎng)如何看?

 

張瑞敏：我們覺(jué)得過(guò)去的方向有問(wèn)題，應(yīng)該在用戶中間調(diào)研一下，用戶最關(guān)心是什么?其實(shí)我們也做了，中國(guó)用戶最關(guān)心的很多很多，第一是安全;比如說(shuō)家庭的安全，很多年輕的家長(zhǎng)，大人不在，小孩會(huì)利用聯(lián)網(wǎng)設(shè)備干什么，包括現(xiàn)在社會(huì)治安問(wèn)題，聯(lián)網(wǎng)后都會(huì)成為很大的問(wèn)題。

 

海爾在家庭互聯(lián)網(wǎng)方面有很多實(shí)驗(yàn)，但從用戶的角度來(lái)看還是不方便。但是很重要的一點(diǎn)是，我們始終沒(méi)有放棄。

 

侯繼勇：除了安全外，還有什么問(wèn)題?

 

張瑞敏：現(xiàn)在最基本的問(wèn)題是怎么去遙控它，比如，我拿一個(gè)手機(jī)就能控制家里的開(kāi)關(guān)。其實(shí)我們也做了這個(gè)，但是用戶好像不怎么滿意。所以我個(gè)人覺(jué)得可以從遙控到自控——家里的設(shè)備可以根據(jù)周?chē)沫h(huán)境自己來(lái)設(shè)定。

 

以前是人機(jī)對(duì)話，現(xiàn)在需要環(huán)境和機(jī)器對(duì)話，這還有很長(zhǎng)一段路要走。

 

現(xiàn)在的狀況有點(diǎn)類(lèi)似德魯克說(shuō)的“需求在沒(méi)有創(chuàng)造出來(lái)之前是不存在的”，安全、環(huán)境與機(jī)器的服務(wù)都需要被創(chuàng)造出來(lái)之后，再經(jīng)市場(chǎng)的檢驗(yàn)才知道。

 

侯繼勇：海爾的角色除了做硬件，做服務(wù)之外還有其他的拓展空間嗎?

 

張瑞敏：其實(shí)我們現(xiàn)在還不是這么思考問(wèn)題的，我們現(xiàn)在不是思考做什么產(chǎn)品，我們現(xiàn)在是思考怎樣與用戶進(jìn)行交互，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下其實(shí)是沒(méi)有用戶的。

 

侯繼勇：過(guò)去只有產(chǎn)品，以產(chǎn)品為中心?

 

張瑞敏：那時(shí)候只有顧客，我生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品打廣告、促銷(xiāo)，最后有人購(gòu)買(mǎi)就結(jié)束了，付款就是銷(xiāo)售的結(jié)束?，F(xiàn)在付款就是銷(xiāo)售的開(kāi)始，用戶對(duì)你來(lái)講就是永遠(yuǎn)的。往大里說(shuō)就是信息在你這里，你可以借用數(shù)據(jù)分析，這很不一樣。