第一節(jié) 外呼團(tuán)隊(duì)績(jī)效體系的建立
1、外呼團(tuán)隊(duì)的定位與價(jià)值
Δ 運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量
Δ 客戶滿意與忠誠(chéng)度
2、外呼團(tuán)隊(duì)與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一致性
Δ 企業(yè)戰(zhàn)略決定部門(mén)方向
Δ 部門(mén)績(jī)效體系體現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐
3、績(jī)效體系架構(gòu)的分解與構(gòu)建
① 客戶指標(biāo)
② 坐席指標(biāo)
③ 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
④ 財(cái)務(wù)指標(biāo)
第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)
1、服務(wù)水平、接通率
Δ 服務(wù)水平的設(shè)定依據(jù)
Δ 服務(wù)水平的影響因素
Δ 服務(wù)水平與接通率的差異
Δ 服務(wù)水平的不同計(jì)算方法
2、平均通話時(shí)長(zhǎng)
3、平均放棄時(shí)長(zhǎng)及放棄率
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1、一次高質(zhì)量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業(yè)需求
2、通過(guò)客戶反饋評(píng)估質(zhì)量
3、內(nèi)部評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)的結(jié)合
4、錯(cuò)誤與返工的成本代價(jià)
第四節(jié) 運(yùn)營(yíng)支撐與坐席效率指標(biāo)
1、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
① 通話量達(dá)標(biāo)
② 通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)
③ 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率達(dá)標(biāo)
④ 成交時(shí)效達(dá)標(biāo)
2、人員排班遵守率 / 工時(shí)利用率
① 員工需求配置
② 排班指數(shù)
3、了解與關(guān)注坐席占用率
第五節(jié) 財(cái)務(wù)成本與收益指標(biāo)
① 評(píng)估單呼成本
② 評(píng)估單呼價(jià)值
③ 評(píng)估單呼收益
第六節(jié) 客戶與員工管理指標(biāo)
1、服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠(chéng)度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
⑤ 客戶費(fèi)力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵(lì)理論
② 常見(jiàn)激勵(lì)措施
3、員工流失率管理
第七節(jié) KPI指標(biāo)的設(shè)定
1、基礎(chǔ)管理——ACD每日活動(dòng)量指標(biāo)
① 呼叫量指標(biāo)
② 總呼叫時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)
③ 快拒率指標(biāo)
④ 平均呼叫時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)
2、業(yè)績(jī)與成交率考核
① 業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)
② 數(shù)據(jù)使用量與成交率考核
③ 績(jī)效成長(zhǎng)指標(biāo)
第八節(jié) 數(shù)據(jù)管理與分析
1、數(shù)據(jù)庫(kù)管理
① 數(shù)據(jù)有效率
② 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率
③ 數(shù)據(jù)保存率
④ 數(shù)據(jù)缺失率
⑤ 數(shù)據(jù)整理與再次開(kāi)發(fā)
2、數(shù)據(jù)分析
① 通過(guò)錄音報(bào)表分析坐席的不足
② 部門(mén)成交時(shí)效的分析
③ 部門(mén)成交通次及時(shí)長(zhǎng)的分析
④ 單獨(dú)坐席成交規(guī)律的分析
⑤ 客戶成交大數(shù)的分析
3、Excel報(bào)表的規(guī)范
Δ 報(bào)表組成元素
Δ 報(bào)表的使用技巧
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