【課程背景】

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，是否經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況？員工形象不能代表企業(yè)形象；員工的言談舉止、待人接物有失分寸令

管理人員感到蒙羞；客戶(hù)服務(wù)人員以我為尊，缺乏良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度；問(wèn)題在基層客

服處得不到圓滿(mǎn)解決，客戶(hù)流失率越來(lái)越高；企業(yè)各層級(jí)之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧，進(jìn)而嚴(yán)重

影響企業(yè)溝通效率…… 

課程通過(guò)差異化服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通的運(yùn)用技巧，大幅提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，提升層級(jí)之間溝通效率，

從而塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，間接為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。

【培訓(xùn)收益】

1.讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中，體現(xiàn)在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的各

類(lèi)措施中；

2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；通過(guò)演練客戶(hù)服務(wù)溝通和抱怨投訴處理的技巧，全方位提

升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理能力，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.通過(guò)解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更樂(lè)業(yè)、愛(ài)

業(yè)，從而顯得更專(zhuān)業(yè)；

【適用對(duì)象】

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、柜面服務(wù)人員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、

接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員

【培訓(xùn)方式】

課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場(chǎng)講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動(dòng)游戲、頭腦風(fēng)暴等

多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）

【課程大綱】

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 

1.什么是服務(wù)？

2.服務(wù)的四個(gè)層次

3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）

◆以客戶(hù)為中心

◆客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

◆關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

◆超越客戶(hù)的期望

◆服務(wù)的黃金法則與白金法則

4.客戶(hù)評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

◆有形度

◆同理度

◆專(zhuān)業(yè)度

◆反應(yīng)度

◆配合度

【討論】我們?cè)谀睦?？我們要去到哪里?

5.為人服務(wù)是成功的萬(wàn)能鑰匙

二、讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶(hù)

1.服務(wù)禮儀概述

◆禮儀的定義

◆服務(wù)禮儀的作用和基本要求

◆“我”的服務(wù)角色定位

2.客服人員的專(zhuān)業(yè)形象

◆專(zhuān)業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等

◆專(zhuān)業(yè)形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝：女士“無(wú)懈可擊”的細(xì)節(jié)搭配

◆點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：塑造你的最佳形象

3.客服人員的儀態(tài)禮儀

◆儀態(tài)禮儀：迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／

       低處取物的正確蹲姿

◆手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀

◆表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語(yǔ) / 溫暖客戶(hù)的笑容

4.客服人員的交際禮儀

◆見(jiàn)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候、致意、介紹、握手、名片

◆接待禮儀：基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細(xì)節(jié) / 待客分寸

◆電話(huà)禮儀：電話(huà)形象與企業(yè)形象 / 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 / 撥打電話(huà)的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話(huà)的禮儀

三、修煉高效溝通技巧以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1.客服人員的語(yǔ)言規(guī)范

◆溝通三要素

◆待客五聲

◆常用禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁忌語(yǔ)

◆有效溝通三步曲：傾聽(tīng)、提問(wèn)及表達(dá)

2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

◆先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)——不要讓舌頭超越思想

◆做個(gè)”雙核”對(duì)話(huà)人，保證溝通的安全性

3.適時(shí)提問(wèn)

◆如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題收集有效信息

◆如何運(yùn)用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

【情境演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶(hù)進(jìn)行溝通？

4.善于表達(dá)

◆人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——每個(gè)人對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說(shuō)“不，又如何表達(dá)“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)

【情境解析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果

◆人際吸引力法則——喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

◆“三明治”溝通技巧——說(shuō)問(wèn)題提建議的方法

【案例分析】智慧的客服送給客戶(hù)的“三明治”

四、讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理技巧

1.客戶(hù)投訴分析  

2.有效處理客戶(hù)投訴的意義  

3.正確處理客戶(hù)投訴的兩大原則

4.有效處理投訴6步曲

◆雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止

◆禮貌澄清問(wèn)題——我們?cè)鯓诱f(shuō)不會(huì)得罪客戶(hù)

◆探討解決辦法——傾聽(tīng)與建議

◆立刻采取行動(dòng)——速度與客戶(hù)滿(mǎn)意度成正比

◆真誠(chéng)感謝客戶(hù)——巧妙維護(hù)客戶(hù)自尊

◆重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問(wèn)題和處理進(jìn)展

5.頑固投訴的有效處理

6.成功與失敗案例分析

五、借助情緒與壓力管理超越自我

1.解讀情緒的秘密

【小組討論】在生活和工作中，你會(huì)出現(xiàn)這些狀況嗎？

2.探索壓力源

3.壓力管理的六大秘訣

4.管好情緒，超越自我

◆快樂(lè)地工作，是給自己和客戶(hù)最好的禮物

◆心態(tài)決定生命的品質(zhì)

◆永遠(yuǎn)追求將“愉快的體驗(yàn)”帶給客戶(hù)

【情境解析】當(dāng)客戶(hù)情緒不佳時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？

六、全方位提升服務(wù)能力的綜合訓(xùn)練

1.情境模擬訓(xùn)練

◆禮儀訓(xùn)練：分組進(jìn)行著裝、化妝互查；練習(xí)站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

◆現(xiàn)場(chǎng)抽簽問(wèn)答：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬，旨在提升學(xué)員處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力

2.案例分析

◆角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；

◆頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開(kāi)放式分析，找到最佳服務(wù)方案。