集團客戶投訴處理和補救挽留》 1、培訓對象：集團客戶經(jīng)理 2、培訓目標：  明確集團客戶維系思路；  通過集團客戶需求與維系關(guān)鍵點分析，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維；  集團客戶經(jīng)理自我認知轉(zhuǎn)換；  掌握集團客戶分層服務(wù)策略。 3、課程要點： 知識點 內(nèi)容 課時 第一模塊：認識集團客戶 正確認識集團客戶的需求； 2課時 第二模塊：換上客戶的腦袋——從客戶出發(fā) 了解不同行業(yè)集團客戶的維系策略； 提升集團客戶經(jīng)理的溝通能力與維系技巧； 5課時 第三模塊：“你滿意、我獲利”之集團客戶服務(wù)策略 集團客戶的抱怨分析； 有效處理集團客戶投訴的步驟； 3課時 第四模塊：集團客戶關(guān)系維系方法 了解維系集團客戶的方法與技巧； 集團客戶經(jīng)理正確理解客戶滿意服務(wù)要點； 集團客戶預警挽留方法推薦。 4課時 4、課程時長（小時）：2天/14課時，共計1期 5、培訓方式：觀念分享+頭腦風暴+情景演練+小組討論+工具應(yīng)用+行動學習+情景互動 6、課程大綱： 時間 內(nèi)容 方法 目的 2課時 第一模塊：認識集團客戶  追本溯源：中國移動集團客戶維系與服務(wù)有效性的關(guān)聯(lián)因子 第一節(jié)：重新定義的集團客戶  集團客戶保有維系工作關(guān)鍵要素解析  八大行業(yè)特點分析  集團客戶特點分析 案例研討：我了解我的集團客戶嗎？ 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 知己知彼，了解我們的額集團客戶； 5課時 第二模塊：換上客戶的腦袋——從客戶出發(fā) 第一節(jié)：集團客戶的需求假設(shè)分析的三步法  業(yè)務(wù)流程分析法  信息傳遞分析法  業(yè)務(wù)切入法 第二節(jié)：需求挖掘提問技巧分解  詢問現(xiàn)狀問題的技巧 舉例：集團客戶只有價格需求嗎？  問題詢問的技巧 舉例：集團維系工作中我們疏忽了集團客戶什么需求呢？  引出暗示問題技巧 舉例：集團客戶什么形式的關(guān)注有感知  需求滿足詢問技巧 舉例：維系中疏忽客戶需求意味著什么  集團客戶經(jīng)理客戶保有素質(zhì)模型：  集團客戶維系中服務(wù)的卓越理念 活動：思維突破 總結(jié)：  方法永遠比問題多  誰桎梏了我們的創(chuàng)新思維  集團客戶維系中的責任感建立：  集團客戶維系方法自我服務(wù)能力優(yōu)化要點：  客戶維系中的關(guān)鍵時刻—服務(wù)意識 案例分析：客戶服務(wù)的有效性 案例演練：“某單位辦公室主任張主任索要的優(yōu)惠能”  集團高價值客戶日常維系關(guān)鍵點分析； 研討—集團客戶分層服務(wù)策略  關(guān)鍵人物有效服務(wù)策略  客情關(guān)系維系的關(guān)鍵點—建立信任 總結(jié)：頭腦風暴：形成集團客戶經(jīng)理個性化服務(wù)錦囊 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 了解不同行業(yè)集團客戶的維系策略，提升集團客戶經(jīng)理的溝通能力與維系技巧； 4課時 第三模塊：“你滿意、我獲利”之集團客戶服務(wù)策略  服務(wù)心態(tài)---感恩才能帶來集團拓展機會  抓住心理---不同客戶補救心理分析  解決集團投訴的處理應(yīng)對流程： 案例分析“我要見你們領(lǐng)導” 課堂研討：  建立集團客戶服務(wù)康復系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟： 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 樹立良好的服務(wù)心態(tài)，靈活應(yīng)對客戶抱怨，掌握有效處理集團客戶投訴的步驟； 3課時 第四模塊：集團客戶關(guān)系維系方法  客戶關(guān)懷之—短信郵件溝通  感動服務(wù)----短信關(guān)懷關(guān)鍵觸點  客戶關(guān)懷之—禮物贈送 總結(jié)：“客戶不在乎你了解多少，在乎你關(guān)注了他（她）多少” 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 了解維系集團客戶的方法與技巧；集團客戶經(jīng)理正確理解客戶滿意服務(wù)要點；集團客戶預警挽留方法推薦。