課程大綱 第一模塊：“服營(yíng)協(xié)同管理”深度解讀 第一節(jié)： 營(yíng)業(yè)廳的新定位  集團(tuán)對(duì)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的新定位  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)雙導(dǎo)向的互動(dòng)  營(yíng)業(yè)廳資源整合與管理效率  營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的引入  視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)是什么  感受視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的魅力 第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳管理主要問(wèn)題  營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備不足  缺乏有效訓(xùn)練  缺乏理性管理流程  缺乏巡檢路線(xiàn)——無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題  作輔助性工作  當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)  缺乏全局觀  缺乏基本位置感  指揮不夠果斷  管理團(tuán)隊(duì)配合不默契  員工激勵(lì)缺乏有效手段 第三節(jié)：重新定位服務(wù)管理  服務(wù)管理者的服務(wù)高度  基于客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)  深化客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)  服務(wù)管理者的服務(wù)廣度  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同  前臺(tái)后臺(tái)協(xié)同  服務(wù)瓶頸提升與解決思路  服務(wù)管理者的服務(wù)深度  管理前移，注重現(xiàn)場(chǎng)管理  基于客戶(hù)接觸點(diǎn)的一線(xiàn)窗口短板改善 討論：為什么客戶(hù)的投訴層出不窮？ 第二模塊：“服營(yíng)協(xié)同”管理落地實(shí)施 專(zhuān)題一：營(yíng)造“服營(yíng)協(xié)同”氛圍——店面宣傳布局管理 第一節(jié)：氛圍塑造之總體規(guī)劃  企劃：店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃  配置：重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域——如何劃分區(qū)域  主力銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)、一般銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū)  商品：重點(diǎn)商品陳列  表現(xiàn)：加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則  說(shuō)服力：POP展示 第二節(jié)：氛圍塑造之布局原則  精簡(jiǎn)原則  集中原則  對(duì)稱(chēng)原則  緊縮原則 案例：心煩的客戶(hù)休息區(qū) 案例：“桶”一天下 第三節(jié)：氛圍塑造之生動(dòng)陳列  創(chuàng)意活化氛圍  促進(jìn)銷(xiāo)售  說(shuō)服客戶(hù)  強(qiáng)化體驗(yàn)  展示產(chǎn)品  娛樂(lè)興趣  啟發(fā)引導(dǎo) 案例：營(yíng)業(yè)廳“機(jī)器”總動(dòng)員 專(zhuān)題二：提升“服營(yíng)協(xié)同”品質(zhì)——全程貼心式服務(wù)管理 第一節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)流程優(yōu)化  崗位標(biāo)準(zhǔn)管理  服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造  主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過(guò)程、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程  主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過(guò)程、營(yíng)業(yè)廳徘徊過(guò)程  辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)  微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn) 第三節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督  對(duì)于每一位營(yíng)業(yè)員的評(píng)測(cè)，原則建議不低于6分鐘  評(píng)測(cè)時(shí)，一個(gè)人員一次評(píng)測(cè)，嚴(yán)禁一次性觀測(cè)多位員工  以能聽(tīng)見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的每一句話(huà)，看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則  發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測(cè)表上，并適時(shí)提醒，責(zé)其立即整改  階段性對(duì)總體測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，找出共性短板問(wèn)題，制定對(duì)應(yīng)整改措施  評(píng)測(cè)成績(jī)必須和該營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核掛鉤，適當(dāng)?shù)睦_(kāi)差距，切忌心慈手軟 專(zhuān)題三：提高“服營(yíng)協(xié)同”效能——嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理 第一節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶(hù)細(xì)分  顧客識(shí)別  一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢(xún)了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類(lèi)型  客戶(hù)有效信息分析，提煉客戶(hù)需求  低端客戶(hù)——關(guān)注同資費(fèi)有關(guān)的套餐  高端客戶(hù)——關(guān)注差異化服務(wù)  “廣撒網(wǎng)”與“重點(diǎn)培養(yǎng)”潛在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘  促銷(xiāo)活動(dòng)案與客戶(hù)狀態(tài)匹配 案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶(hù)推出預(yù)存話(huà)費(fèi)或新開(kāi)戶(hù)贈(zèng)禮活動(dòng)，客戶(hù)頻繁換卡，服務(wù)成本增加 第二節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之指標(biāo)分配  不同崗位之間指標(biāo)分配差異性  業(yè)務(wù)功能相同臺(tái)席：——“成交率”  業(yè)務(wù)功能不同的臺(tái)席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時(shí)合理分配或不分配指標(biāo)  營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)指標(biāo)追蹤——員工層面和管理層面  營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)控制的精髓：20/80原則的活用 第三節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之嵌入管理  服務(wù)需求與產(chǎn)品結(jié)合  賬單異議——賬單類(lèi)業(yè)務(wù)靈活推薦  充值排隊(duì)——電子渠道推廣與引導(dǎo)  靈活引導(dǎo)客戶(hù)需求  加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)掌握 第三節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之流程梳理  行動(dòng)階段1——診斷需求  隱性需求探索  隱性需求談判  隱性需求開(kāi)發(fā) 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶(hù)需求的？  行動(dòng)階段2——提出建議  建立客戶(hù)期望  提出雙贏建議  客戶(hù)期望值管理 視頻案例：客戶(hù)服務(wù)中的跨部門(mén)溝通與合作  行動(dòng)階段3——落實(shí)承諾  落實(shí)承諾技巧  5C行動(dòng)原則  客戶(hù)異議處理 視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線(xiàn)  行動(dòng)階段4——確認(rèn)滿(mǎn)意  “確認(rèn)”有效問(wèn)法  “確認(rèn)”關(guān)鍵環(huán)節(jié) 視頻案例：誰(shuí)扼殺了合約 專(zhuān)題四：打造“服營(yíng)協(xié)同”現(xiàn)場(chǎng)——客戶(hù)感知導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)管理 第一節(jié)：環(huán)境管理——客戶(hù)看得見(jiàn)、摸得著的“表面工作”要做好  視覺(jué)  營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范  能否彰顯公司品牌形象  地面是否干凈、定時(shí)清理  宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊  促銷(xiāo)品如何陳列  聽(tīng)覺(jué)  是否有噪音  營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適  電視宣傳片聲音是否過(guò)大  味覺(jué)  是否有異味  是否有人抽煙  是否有吃東西留下來(lái)的余味 第二節(jié)：設(shè)備管理——“流程化”  提供設(shè)備使用說(shuō)明  責(zé)任落實(shí)到人  定期清潔保養(yǎng)  設(shè)備日常巡檢  設(shè)備及時(shí)報(bào)修  建立待辦事物跟進(jìn)表 第三節(jié)：宣傳陳列管理——“生動(dòng)化”  總體規(guī)劃  企劃：店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃  配置：重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域——如何劃分區(qū)域  商品：重點(diǎn)商品陳列  表現(xiàn)：加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則  說(shuō)服力：POP展示  現(xiàn)場(chǎng)陳列  原則一：客戶(hù)的視線(xiàn)流動(dòng)的規(guī)律  原則二：人的視覺(jué)習(xí)慣與啟示  顏色組合規(guī)則  終端陳列基本原則和要點(diǎn) 第四節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)人員管理——“驚喜化”  客戶(hù)情緒管理  客戶(hù)關(guān)鍵觸點(diǎn)  驚喜服務(wù)觸點(diǎn)  自我管理  情緒自我調(diào)控與激勵(lì)  自我激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)  團(tuán)隊(duì)成員相互監(jiān)督管理 第三模塊：直擊問(wèn)題——人員溝通與沖突解決 專(zhuān)題一：魅力溝通——調(diào)動(dòng)員工積極性的橋梁  基本職場(chǎng)溝通技巧  影響溝通效果的因素分析  營(yíng)造溝通氛圍  溝通六件寶  深入對(duì)方情境  高效引導(dǎo)技巧  三明治法則  高效溝通六步曲  避免溝通障礙  如何與上級(jí)相處溝通  了解上司的需求與自己的行為  理解上司的難處  清除與上司溝通的障礙  如何接受上司的指示  及時(shí)給予反饋信息  如何向上司匯報(bào)工作  如何與上司商討問(wèn)題  如何向上司提出建議  怎樣獲得上司的信任  理性面對(duì)上司的批評(píng)  與上司發(fā)生矛盾怎么辦  如何與下屬相處溝通  和下屬溝通的基本原則  學(xué)會(huì)贊揚(yáng)和批評(píng)你的下屬  樹(shù)立自己的威信  怎樣使用有個(gè)性的下屬  怎樣管理"有背景"的下屬  如何向下屬推銷(xiāo)自己的建議  妥善處理與下屬的矛盾  及時(shí)解決員工之間的沖突  如何和同事相處溝通  要和同事愉快地相處  不要在同事面前過(guò)分地夸耀自己  要學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 案例分析《問(wèn)題出在哪里》 專(zhuān)題二：及時(shí)的沖突解決——讓團(tuán)隊(duì)更加凝聚  沖突的來(lái)源  現(xiàn)代與傳統(tǒng)的沖突觀 觀看情景影像與研討  處理沖突的五種常用風(fēng)格  沖突風(fēng)格測(cè)試與分析  五種沖突風(fēng)格的應(yīng)對(duì)策略與方案 團(tuán)隊(duì)沖突案例研討  團(tuán)隊(duì)沖突處理的實(shí)用技巧 案例分析：《破鏡重圓，和好如初》 專(zhuān)題三：有藝必修——投訴處理技巧訓(xùn)練 第一節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練  不良心態(tài)分析  怕  缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)  經(jīng)驗(yàn)不足  不敢承擔(dān)  授權(quán)不足  語(yǔ)言障礙  贏者心態(tài)訓(xùn)練  凡事正面積極  凡事顛峰狀態(tài)  凡事主動(dòng)出擊  凡事全力以赴 短片觀看：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練  四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練  贊美訓(xùn)練  關(guān)心技巧訓(xùn)練  聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練  三明治法則  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美  第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望  提問(wèn)技巧訓(xùn)練  假設(shè)提問(wèn)法  感官運(yùn)用法  心像提問(wèn)法  總結(jié)提問(wèn)法  回應(yīng)確認(rèn)技巧  直接解答法  舉例說(shuō)明法  重復(fù)復(fù)述法  立即行動(dòng)法  投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練  五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)  三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時(shí)間  七個(gè)一工程  靈活變通能力訓(xùn)練  快速掌握對(duì)方核心需求技巧  快速讓客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧  快速尋求解決機(jī)制的技巧  快速解決問(wèn)題技巧 附：營(yíng)業(yè)廳管理流程梳理與工具導(dǎo)入 第一節(jié)：廳經(jīng)理管理要求  管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線(xiàn)、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令  管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度  管理“五查”：誰(shuí)來(lái)查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí) 第二節(jié)：值班長(zhǎng)管理流程梳理  營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備  早班會(huì)  營(yíng)業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)巡檢表使用 實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營(yíng)業(yè)中淪落為“救火員角色”  營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)  營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注  合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班  營(yíng)業(yè)廳交接  應(yīng)急事件處理  投訴處理 實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營(yíng)曲線(xiàn)呈正態(tài)分  營(yíng)業(yè)后總結(jié)  晚班會(huì)  主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題培訓(xùn)學(xué)習(xí) 第三節(jié)：營(yíng)業(yè)廳管理工具導(dǎo)入  服務(wù)管理工具  營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位率比對(duì)表  營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程比對(duì)表  營(yíng)業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表  營(yíng)銷(xiāo)管理工具  月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表  周營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表  日營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表  月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析  營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)成交率比對(duì)表  營(yíng)業(yè)廳人員工作業(yè)績(jī)?nèi)战y(tǒng)計(jì)表  營(yíng)業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表  營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工具應(yīng)用  營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理表單  廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳巡檢表 2.2營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)（1天） 實(shí)戰(zhàn)演練一：廳經(jīng)理經(jīng)理日工作流程梳理  營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備要點(diǎn)  溫馨溝通、風(fēng)采展示、業(yè)務(wù)傳達(dá)  向你看齊、天天向上、群情激勵(lì)  為員工在上線(xiàn)前提供了準(zhǔn)備的空間  對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果  對(duì)于未解決問(wèn)題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì)  營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)  營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注  合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班  服務(wù)表現(xiàn)監(jiān)督  應(yīng)急事件處理  營(yíng)業(yè)后總結(jié)要點(diǎn)  對(duì)當(dāng)日的最佳回顧  當(dāng)日所遇問(wèn)題有及時(shí)的討論  對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果  對(duì)于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評(píng)  對(duì)在服務(wù)中遇到的特別客戶(hù)有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)