一說客戶關(guān)系管理，許多人首先聯(lián)想到的是軟件——CRM系統(tǒng)。但客戶關(guān)系管理并不是這個(gè)軟件所能完全包含的。在營銷命題討論中，我曾提到應(yīng)將營銷組織由交易性轉(zhuǎn)為關(guān)系性，正是這種轉(zhuǎn)變帶來了客戶關(guān)系管理的課題。在交易營銷模式中，我們整天考慮的是如何開發(fā)新客戶，至于客戶購買后該如何管理，企業(yè)考慮的很少。而當(dāng)顧客形成一定規(guī)模后，新顧客越來越少，跑馬圈地的做法就行不通了，如何經(jīng)營好手上現(xiàn)有的顧客而不讓他們走掉成為營銷的主要目的。

　　在這里我首先談一下壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)的不同，業(yè)界一致認(rèn)為壽險(xiǎn)公司的營銷手段比產(chǎn)險(xiǎn)要先進(jìn)，因此向壽險(xiǎn)學(xué)營銷成了產(chǎn)險(xiǎn)公司的一個(gè)不錯(cuò)選擇，個(gè)人代理制首當(dāng)其沖。但是，在學(xué)習(xí)的過程中，我們千萬別忽視產(chǎn)險(xiǎn)與壽險(xiǎn)的不同。壽險(xiǎn)是典型的交易營銷，所以他們派出千軍萬馬去不斷實(shí)現(xiàn)新的銷售。反觀產(chǎn)險(xiǎn)公司，其經(jīng)營模式有所不同，我們要做的是把現(xiàn)有的客戶保留住并使其成為終身客戶。因此客戶關(guān)系管理是產(chǎn)險(xiǎn)公司不得不的選擇，對(duì)壽險(xiǎn)營銷的學(xué)習(xí)不應(yīng)變成對(duì)其交易營銷的學(xué)習(xí)。

　　客戶關(guān)系管理，對(duì)XX的要求是如何實(shí)現(xiàn)一線人員的身份由業(yè)務(wù)員向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。這并不是名字的簡單改變，而是工作行為的徹底改變。從公司來講，除重新設(shè)計(jì)一線人員的工作方式（比如客戶拜訪、客戶資料管理、客戶服務(wù)）之外，還要通過績效考核指標(biāo)的調(diào)整來傳達(dá)這種變革。比如將過去單純考核銷售量和利潤（從理論上來講，對(duì)業(yè)務(wù)人員設(shè)定利潤指標(biāo)是不合理的）轉(zhuǎn)變?yōu)榭己丝備N量與老客戶流失（包括客戶直接流失和單個(gè)客戶的銷量下降）。新指標(biāo)設(shè)計(jì)的目的就是不能讓業(yè)務(wù)員通過發(fā)展新客戶來彌補(bǔ)老客戶的流失，盡管從數(shù)量上來說是可以彌補(bǔ)的，但這種客戶進(jìn)進(jìn)出出的現(xiàn)象有著巨大的后患，穩(wěn)定的客戶群才是企業(yè)銷量和利潤穩(wěn)定的前提條件。

　　客戶關(guān)系管理，也要求公司在客戶服務(wù)方面跟上，交易營銷考慮的是單次消費(fèi)，因此他們可以不關(guān)注服務(wù)，把顧客吸引過來就萬事大吉。但關(guān)系營銷關(guān)注的是顧客的重復(fù)購買，某一次接受服務(wù)的不滿都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，因此加強(qiáng)服務(wù)是必然選擇，承保、理賠、客服首當(dāng)其沖，從客戶角度而不是從自己的角度來設(shè)計(jì)工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。在規(guī)劃客戶服務(wù)過程中，要體現(xiàn)出不同層次顧客所享受服務(wù)水平的差異，這就要求對(duì)客戶必須實(shí)施分類管理，區(qū)分出關(guān)鍵客戶、利潤客戶、一般客戶、虧損客戶等。