【課程大綱】

模塊一：從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1.        

客戶(hù)與我們之間的關(guān)系

2.        

服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利，而是所有行業(yè)致勝的法寶

3.        

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本定義是服務(wù)的底線

4.        

認(rèn)清內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)中的角色定位—誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

5.        

什么是內(nèi)部客戶(hù)？

6.        

內(nèi)部客戶(hù)分類(lèi)

7.        

內(nèi)部客戶(hù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用及相互關(guān)系

8.        

不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

9.        

制度+溫度的服務(wù)才是滿(mǎn)意的服務(wù)

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二、有效提升服務(wù)意識(shí)的方法論

1.        

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力模型

2.        

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素

3.        

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的3C要素

4.        

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的4項(xiàng)技巧

5.        

主動(dòng)執(zhí)行內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的7個(gè)要素

6.        

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)對(duì)員工服務(wù)素質(zhì)的要求

7.        

克服阻礙客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的四大障礙

8.        

從人性角度出發(fā)喚醒員工自我職場(chǎng)同理心

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模塊二：以“情”服人---企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

一、學(xué)習(xí)性格分析，提升客戶(hù)服務(wù)效能

1.        

透過(guò)性格分析來(lái)看自己

2.        

了解自己的性格在工作中起到的積極和消極作用

3.        

了解自己才能理解他人

4.        

國(guó)際權(quán)威性格測(cè)試與性格分析

5.        

與紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通

6.        

不同性格的客戶(hù)如何提供高效的服務(wù)

二、立足一線，服務(wù)業(yè)務(wù)，共生共享

1.        

全力讓用戶(hù)滿(mǎn)意，是我們的存在的價(jià)值

2.        

一切計(jì)劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價(jià)值觀為依托

3.        

明白我們讓世界變得更好

4.        

獲得強(qiáng)烈的自尊與榮譽(yù)感

課程總結(jié)