劉錦鈺老師研發(fā)的《酒店五星人員素養(yǎng)提升訓練營》從酒店服務人員的業(yè)務素質著手，包括酒店服務人員必備禮儀基礎知識，如何塑造酒店服務人員個人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范和基本職業(yè)技能，酒店員工在服務中易出的問題及相應的處理方法和技巧，內(nèi)容由淺入深、循序漸進，旨在幫助酒店員工系統(tǒng)地掌握服務必備的禮儀技能，在較短的時間內(nèi)全面達到酒店服務所要求的基本素質。 《酒店五星人員素養(yǎng)提升訓練營》服務禮儀培訓內(nèi)容，也有助于酒店管理者制訂服務培訓計劃、開展培訓工作、提升酒店整體服務水平，是酒店管理人員必備的工作手冊。從整個酒店的服務入手，強化各個服務環(huán)節(jié)的操作細節(jié)，呈現(xiàn)服務禮儀中的常見問題、經(jīng)典的情景訓練，使酒店員工的服務禮儀更加得體、規(guī)范。

酒店服務禮儀基礎知識

　　第一節(jié) 認識禮儀

　　一、何謂“禮”

　　二、中華禮儀

　　三、禮儀的起源

　　四、禮儀的分類

　　五、禮儀的作用

　　第二節(jié) 酒店服務禮儀

　　一、酒店服務禮儀的范疇

　　二、服務禮儀的原則

　　第三節(jié) 酒店服務人員的服務意識與職業(yè)素養(yǎng)

　　一、強化服務意識

　　二、端正服務態(tài)度

　　三、提升職業(yè)素養(yǎng)

　　第二章 塑造良好的個人外在形象

　　第一節(jié) 良好儀容留下美好印象

　　一、整潔的頭發(fā)

　　二、得體的妝容

　　第二節(jié) 統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)形象

　　一、職業(yè)裝

　　二、飾品

　　三、領帶與領結

第三節(jié) 無聲語言傳遞親和力

　　一、表情動作

　　二、肢體動作

　　三、酒店服務人員舉止的常見誤區(qū)

　　第四節(jié) 優(yōu)雅氣質彰顯內(nèi)涵

　　第三章 酒店服務的語言藝術

　　第一節(jié) 口語表達的基本要求

　　一、禮貌得體

　　二、準確得體

　　三、音量適中

　　四、口語化

第二節(jié) 優(yōu)質的服務語言

　　一、日常禮貌用語

　　二、特定賓客用語

　　三、肯定、贊美賓客用語

　　四、常見不良用語

　　第三節(jié) 基本用語技巧

　　一、迎送等候用語技巧

　　二、稱呼用語技巧

　　第四節(jié) 如何改善酒店的服務語言

第四章 酒店服務的基本禮儀

　　第一節(jié) 見面禮儀

　　一、問候禮儀

　　二、介紹禮儀

　　三、握手禮儀

　　四、鞠躬禮儀

　　五、名片禮儀

　　第二節(jié) 通信禮儀

　　一、電話禮儀

　　二、手機禮儀

　　三、收發(fā)傳真、電子郵件禮儀

第三節(jié) 乘車禮儀

　　一、上下車服務禮儀

　　二、乘車座次禮儀

　　三、乘車行為禮儀

　　第四節(jié) 拜訪禮儀

　　一、一般性拜訪禮儀

　　二、探視性拜訪禮儀

　　三、商務拜訪禮儀

　第五章 酒店前廳、客房服務禮儀

　　第一節(jié) 迎送賓客禮儀

　　一、迎接賓客禮儀

　　二、送別賓客禮儀

　　三、迎賓其他禮儀

　　第二節(jié) 行李員禮儀

　　一、基本服務禮儀

　　二、賓客迎送禮儀

　　第三節(jié) 總服務臺禮儀

　　一、預訂禮儀

　　二、入住禮儀

　　三、退房禮儀

　　四、結賬禮儀

　　五、其他后續(xù)服務禮儀

　　第四節(jié) 商務中心禮儀

　　一、接待禮儀

　　二、送客禮儀