一、RFM模型

RFM模型的目的是想構(gòu)建一個綜合考慮了顧客R（最近消費）、F（消費次數(shù)）、M（消費金額）的模型，來找出價值最大的客戶群，以便對價值客戶進(jìn)行營銷行為，和對其他客戶的管理跟進(jìn)工作。

1. RFM指標(biāo)

RFM模型即利用顧客過去的消費行為：最近消費（Recency）、消費次數(shù)（Frequency）、消費金額（Monetary）來估計顧客未來消費的可能性，從而對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的識別和評估。

? 最近消費：即顧客最近一次的消費的時間。實踐表明，消費時間越近的客戶進(jìn)行下一次消費行為的可能性就越大。上一次消費時間越近的顧客是比較好的顧客，對提供即時的商品或是服務(wù)也最有可能會有反應(yīng)。它的重要性來源于一個營銷哲學(xué)：與顧客建立長期的關(guān)系不僅是賣東西，會讓顧客持續(xù)保持往來，并贏得他們的忠誠度。

? 消費次數(shù)：即限定時期內(nèi)消費者消費的次數(shù)，根據(jù)這個指標(biāo)，可以把顧客分成若干個等級，相當(dāng)于一個“忠誠度的階梯”（loyalty ladder），最常買的顧客，就是忠誠度最高的客戶。對公司而言相對重要。消費次數(shù)與消費頻率相結(jié)合的分析方法，對于顧客下次消費行為是非常有效的。

? 消費金額：限定時間內(nèi)消費金額總和。消費金額越高的客戶，對公司而言也就越重要。

2.RFM值

將RFM三個指標(biāo)值進(jìn)行加總，就得到每位顧客對公司企業(yè)的價值，將總方式如下：

（1）對數(shù)據(jù)庫的日期字段進(jìn)行排序，并按照日期劃分成若干個等分。將顧客的消費日期分別歸入不同等分里。

（2）按照同樣方法，再將數(shù)據(jù)庫按照消費頻率、消費金額排序，并找到每位顧客對于的等級。

（3）以上兩個編碼工作完成后，每位顧客數(shù)據(jù)庫中都有一個簡單的3位數(shù)，分別代表R,F,M?，F(xiàn)在需要將這三個數(shù)總和成一個RFM指標(biāo)，一般先將這三個值分別標(biāo)準(zhǔn)化，之后再按照一定權(quán)重加總或者乘積（或者不加權(quán)）。

（4）得到每位顧客的RFM值后，將顧客細(xì)分為八個類別

↑↑↑重要價值客戶

↑↓↑重要發(fā)展客戶

↓↑↑重要保持客戶

↓↓↑重要挽留客戶

↑↑↓一般價值客戶

↑↓↓一般發(fā)展客戶

↓↑↓一般保持客戶

↓↓↓一般挽留客戶

重要價值客戶和重要保持客戶是我公司優(yōu)質(zhì)客戶，要進(jìn)行重點維護(hù)與關(guān)注，重要發(fā)展客戶極有可能是競爭對手的優(yōu)質(zhì)客戶，很可能是競爭對手的優(yōu)質(zhì)客戶，要想辦法采取措施轉(zhuǎn)化為我公司優(yōu)質(zhì)客戶，重要拘留客戶是極有可能要留失的優(yōu)質(zhì)客戶，要采取不同的措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救和顧客保留。