培訓(xùn)目的 讓技術(shù)服務(wù)人員明白客戶服務(wù)的重要意義，打造員工的職業(yè)心態(tài)，規(guī)范員工服務(wù)禮儀，提高員工溝通能力，全面提升員工綜合素質(zhì)與服務(wù)素質(zhì) 培訓(xùn)對(duì)象 農(nóng)牧企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員、銷售內(nèi)勤及一切銷售服務(wù)人員 培訓(xùn)時(shí)間 3天=18小時(shí) 培訓(xùn)風(fēng)格 真實(shí)案例，風(fēng)趣幽默，寓教于樂(lè)，良好的互動(dòng)讓員工更樂(lè)于接受講師理念，真實(shí)的可操作性讓學(xué)員學(xué)了就能用，較強(qiáng)的畜牧行業(yè)針對(duì)性使培訓(xùn)的可操作性更強(qiáng)。 培訓(xùn)大綱 第一章：農(nóng)牧企業(yè)管理服務(wù)的重要性 一、 服務(wù)是什么 二、 服務(wù)的重要性 三、 服務(wù)的內(nèi)容 第二章：農(nóng)牧企業(yè)員工的服務(wù)心態(tài) 一、 我們大家的頭號(hào)敵人：不良情緒 1、 你的氣場(chǎng)是決定你人生成敗的重要因素 2、 農(nóng)牧經(jīng)銷商的特殊性決定了他們更易受情緒的影響 3、 不良情緒的巨大破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想象 二、 改變影響你心態(tài)的根本：信念 1、 什么是信念 2、 意念的力量（互動(dòng)：讓學(xué)員親身感受到意念的超強(qiáng)力量） 3、 你所相信的決定你所擁有的（你的在打工還是在經(jīng)營(yíng)你的事業(yè)？） 4、 如何改變你的消極信念（互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演示如何幫學(xué)員改變不良信念） 三、 溝通幾個(gè)服務(wù)的理念 1、 是誰(shuí)在給你發(fā)工資？ 2、 你的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？ 3、 如何在企業(yè)里做一個(gè)不可或缺的人物？ 4、 離開(kāi)企業(yè)你什么也不是 四、 影響你情緒的根源心態(tài) 1、 認(rèn)為自己有能力，必須受到重視和表?yè)P(yáng) 2、 都是別人的錯(cuò) 3、 我的工作付出與回報(bào)不成正比（站在了老板的角度想想吧） 4、 我一定要快樂(lè)，不要痛苦（案例：要有基督徒心態(tài)） 5、 企業(yè)問(wèn)題太多了（企業(yè)請(qǐng)你來(lái)是讓你解決問(wèn)題的，沒(méi)有問(wèn)題你就失業(yè)了） 6、 只想享受工作帶來(lái)的收獲與享受，不要承擔(dān)工作的痛苦與辛苦 五、 影響你事業(yè)的重要因素：家庭 1、 人生最大的成本就是家庭經(jīng)營(yíng)失敗 2、 家人的理解是你工作最大的動(dòng)力 3、 夫妻永不吵架的超級(jí)秘訣 第三章：農(nóng)牧企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)：農(nóng)牧服務(wù)禮儀 一、 服務(wù)禮儀的核心：尊重 1、 淺談“禮”和“儀” 2、 飼料企業(yè)員工關(guān)于禮儀的一些誤區(qū)（案例：失敗的飼料代理商） 3、 所有的禮儀都來(lái)自于對(duì)他人的尊重 二、 商務(wù)禮儀之儀表儀容 1、 著裝的規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn) 2、 商務(wù)與職場(chǎng)著裝的基本原則（案例：超個(gè)性的獸藥銷售員） 3、 互動(dòng)：簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)學(xué)員著裝情況（案例：受冷落的技術(shù)服務(wù)小鄭） 4、 職業(yè)裝之神圣（案例：用圖片說(shuō)明職業(yè)裝的必要和作用） 5、 有失“身份”的一些常見(jiàn)不雅舉動(dòng) 三、 商務(wù)禮儀之精神狀態(tài)（略） 四、 商務(wù)禮儀之稱呼禮儀 1、 稱呼的分類：職務(wù)性稱呼；職稱性稱呼；行業(yè)性稱呼；一般尊稱。 2、 服務(wù)中的文明用語(yǔ) 五、 商務(wù)禮儀之交往動(dòng)作禮儀 1、 握手禮儀 2、 乘車禮儀 3、 遞名片禮儀 4、 上樓梯（或電梯）禮儀 5、 迎送禮儀 6、 赴宴禮儀 7、 介紹禮儀 10、其他的一些禮儀細(xì)節(jié) 第四章：沒(méi)有良好的溝通就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和執(zhí)行力 一、 人生無(wú)處不溝通 二、 溝通不良的嚴(yán)重后果（案例：豬場(chǎng)老板的淚） 三、 溝通的幾大法寶 1、 不要打斷別人的話（搶話） 2、 無(wú)人幸免的必殺技：贊美（案例與互動(dòng)：我的經(jīng)歷；讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演示如何贊美更有效） 3、 立刻拉近與對(duì)方的距離：幽默 4、 比說(shuō)更有效的溝通方式：聆聽(tīng)（案例：“聽(tīng)”來(lái)的客戶） 5、 迅速趕走客戶的秘訣：爭(zhēng)辯（案例：為什么挨打） 6、 和諧溝通法（有效的模仿對(duì)方讓對(duì)方更喜歡你） 7、 溝通三步曲：取悅與人，取信于人，取債于人 四、 學(xué)會(huì)讀心術(shù)，溝通更有效 1、 如何準(zhǔn)確判斷對(duì)方的心理 2、 別讓你的小動(dòng)作出賣了你 3、 讓對(duì)方的一些動(dòng)作告訴你他的真實(shí)心理狀態(tài) 4、 舉例詳細(xì)分析一些常見(jiàn)動(dòng)作的畫外音 5、 用冷讀術(shù)迅速取得對(duì)方的信任 6、 如何有效利用你的肢體語(yǔ)言（心定，眼定，身定及常見(jiàn)肢體語(yǔ)言） 五、 不斷增加你聲音的魅力 1、 聲音在溝通中的重要性 2、 聲音四字訣（高——高亢激昂；清——高山流水；重——一字一句：蕩——繞梁三日） 3、 如何練好你的聲音（互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)聲音） 六、 如何使你的電話溝通有聲有色 1、 電話溝通的一些基本禮儀（互動(dòng)：你是如何打電話的） 2、 一定要使你的言辭更加簡(jiǎn)潔 3、 不要讓你的聲音出賣了你（案例：起床了嗎） 4、 打電話的一些常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 七、 溝通的幾大障礙及排除（略） 八、 強(qiáng)化你的語(yǔ)言組織能力 1、 影響語(yǔ)言組織能力的一些條件 2、 你能聽(tīng)懂對(duì)方的話嗎（解碼能力） 3、 游戲：檢驗(yàn)?zāi)愕木幋a能力和解碼能力 第五章：如何有效處理客戶的異議 一、 處理客戶異議的態(tài)度 1、 處理客戶異議的核心態(tài)度：淡定 2、 處理客戶異議的基礎(chǔ)態(tài)度：尊重 3、 處理客戶異議的必要態(tài)度：聆聽(tīng) 4、 處理客戶異議的重要態(tài)度：同情 二、 處理客戶異議的程序（案例：四兩撥千斤，輕松化解9級(jí)憤怒客戶的異議） 1、 聆聽(tīng)（表示理解和同情） 2、 確認(rèn)異議 3、 提出異議的解決方案 4、 達(dá)成解決異議的方案并處理 5、 跟蹤，了解對(duì)方對(duì)處理的一些意見(jiàn)和建議 三、常見(jiàn)的客戶異議及處理（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：提問(wèn)并解答常見(jiàn)客戶異議） 1、你的產(chǎn)品根本沒(méi)有效果 2、用了你公司產(chǎn)品沒(méi)效果，一用xx公司的就好了 3、你們的速度太慢了 4、能不能給我們派一位常住技術(shù)員 。。。。。。 第六章：迅速提升你服務(wù)質(zhì)量的一些技術(shù)技巧 一、細(xì)心觀察，仔細(xì)聆聽(tīng)（案例：三言兩語(yǔ)征服豬場(chǎng)老板） 二、語(yǔ)氣肯定，不容置疑（你就是權(quán)威，但在真正懂技術(shù)的人面前慎用） 三、望聞問(wèn)切，推心置腹（案例：把客戶感動(dòng)得掉淚） 四、疑難病癥，疑而不難（案例：反其道而行之征服技術(shù)高手，豬高燒不退用補(bǔ)） 五、三分形象+三分技術(shù)+三分溝通=高級(jí)豬病專家（還有一分是運(yùn)氣） 六、用藥時(shí)給自己留下后路（如果。。。可能的意外情況。。。） 七、用藥的技巧 八、多談一些普遍存在的問(wèn)題（如：很多仔豬不是拉稀拉死的，是藥物中毒死的等等） 九、先給他痛苦，讓他絕望，再給他希望和安慰 第七章：如何有效管理你的客戶 一、建立客戶檔案，實(shí)行客戶分類，充分挖掘客戶潛力 1、大客戶的特征及管理辦法（略） 2、重點(diǎn)戶的特征及管理辦法（略） 3、潛力戶的特征及管理辦法（略） 4、一般戶的特征及管理辦法（略） 二、動(dòng)態(tài)管理：關(guān)注幾類客戶的變化，隨時(shí)更新你的客戶檔案 第八章：如何打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力？ 一、目標(biāo)管理是提升執(zhí)行力的基礎(chǔ) 1、農(nóng)牧企業(yè)技術(shù)干部如何設(shè)定目標(biāo)和分解目標(biāo) 2、工作中如何進(jìn)行目標(biāo)管理和調(diào)整 3、如何對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估 二、時(shí)間管理技巧 1、如何給自己劃分優(yōu)先順序 2、如何給自己定位四象限的事情 3、有效利用20/80定律 4、10招教你化解“時(shí)間殺手” 三、有效進(jìn)行垂直和水平溝通 1、與上級(jí)有效溝通的6種技巧 2、向下傳達(dá)信息需要做到的4個(gè)方面 3、如何取得平行部門的通力合作？ 四、培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)的工作態(tài)度 1、員工是企業(yè)的第一客戶 2、領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)決定員工的心態(tài) 3、如何培養(yǎng)基督徒式的員工（充滿感恩，奉獻(xiàn)精神） 4、持續(xù)正確的培訓(xùn)激發(fā)員工工作激情 5、發(fā)現(xiàn)并滿足員工需求 6、職場(chǎng)四類人的工作態(tài)度和四種歸宿 五、塑造員工正確的價(jià)值觀 1、員工“八榮八恥” 2、價(jià)值觀的形成與影響 3、如何改變不好的價(jià)值觀？ 4、重新給價(jià)值觀排序，改變心態(tài)，改變命運(yùn) 六、制度的力量 1、制定一套有激勵(lì)動(dòng)力的制度 2、員工會(huì)干好你監(jiān)督檢查的事情 3、用制度幫助員工好的習(xí)慣 4、你的習(xí)慣決定你的命運(yùn)