顧  客  管  理與溝通

一、顧客管理

新顧客，老顧客，購(gòu)機(jī)顧客

新顧客的接待：符合我們體驗(yàn)條件的顧客，首先要用微笑服務(wù)去迎接顧客，給顧客一個(gè)良好的第一印象，要教顧客正確的體驗(yàn)方法（最佳體驗(yàn)準(zhǔn)備）。要建立顧客檔案。顧客的姓名、電話(huà)、住址、工作單位、年齡、病情等。一定要記錄清楚，然后在簡(jiǎn)單的講解我們公司的產(chǎn)品，要讓顧客堅(jiān)持天天來(lái)，使顧客成為我們的會(huì)員，并且給我們做宣傳，然后再講顧客到我們養(yǎng)生館所遵守的規(guī)章制度，所備帶的東西（床單、水杯等），體驗(yàn)完后讓顧客休息一會(huì)喝杯水再走，最后和顧客約定一定要來(lái)，把顧客送出門(mén)外，到第二天看一下這個(gè)新顧客來(lái)了沒(méi)有，如果沒(méi)有來(lái)要打電話(huà)問(wèn)清情況，做好電話(huà)跟蹤，并不是顧客走了就完了，還要跟蹤服務(wù)，讓他一定要來(lái)。

老顧客管理：首先就是要平等對(duì)待每一位顧客，要把自己現(xiàn)有的老顧客，按照體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短，做一個(gè)顧客明細(xì)表，如半年以上、三個(gè)月、一個(gè)月以?xún)?nèi)，這個(gè)明細(xì)表記錄的內(nèi)容和新顧客基本一致，只是多了一個(gè)體驗(yàn)后的反應(yīng)，每天都要看一遍。要知道今天我的哪一個(gè)顧客沒(méi)來(lái)，要打電話(huà)問(wèn)清情況，把筆記記錄清楚，要掌握顧客的情況和動(dòng)機(jī)，讓顧客自覺(jué)遵守我們的體驗(yàn)制度，愛(ài)護(hù)我們養(yǎng)生館里所用的東西，每天要有計(jì)劃的和自己的顧客去溝通，要了解顧客潛在材料：家庭狀況、保健意識(shí)、經(jīng)濟(jì)來(lái)源、有無(wú)決定權(quán)。

顧客分類(lèi)與目標(biāo)         目標(biāo)+自信+行動(dòng)=結(jié)果

根據(jù)顧客的潛在材料對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，大致可以分為四類(lèi)、A、B、C、D。

A類(lèi)  收入高，忠誠(chéng)度高，有決定權(quán)（最有價(jià)值）

B類(lèi)  收入高，健康意識(shí)不高，有決定權(quán)（長(zhǎng)期溝通加深感情）

C類(lèi)  收入不高，健康意識(shí)高，沒(méi)有決定權(quán)（長(zhǎng)期培養(yǎng)跟蹤服務(wù)）

D類(lèi)  收入不高，健康意識(shí)不高，有沒(méi)有決定權(quán)（做好宣傳，不要做反宣傳）

購(gòu)機(jī)顧客：購(gòu)機(jī)顧客也要按時(shí)間建立一個(gè)檔案，要每一個(gè)月做到打一遍回訪(fǎng)電話(huà)，要做好記錄，定時(shí)約請(qǐng)回來(lái)做客。必要時(shí)要進(jìn)行家訪(fǎng)，拉近與顧客的關(guān)系做好宣傳。

這三個(gè)檔案每天要有組長(zhǎng)檢查，并向養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人匯報(bào)，要負(fù)責(zé)人簽字。

二、溝通

   俗話(huà)說(shuō):“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”我們要想做好銷(xiāo)售，我們就必須要了解我們的銷(xiāo)售對(duì)象，顧客有需求才有市場(chǎng)，我們要做的就是滿(mǎn)足顧客的需求，要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

1、人的性格分類(lèi)

A、活潑型——外向，多言，樂(lè)觀的群體。

表現(xiàn)——快樂(lè)無(wú)憂(yōu)，興奮不已，喜歡群居，朋友多，性格好動(dòng)，熱情，總帶著歡樂(lè)。

總體來(lái)看——對(duì)人無(wú)所謂，對(duì)自己也無(wú)所謂。

B、        完美型——內(nèi)向，思考者，屬于悲觀的群體。

表現(xiàn)——嚴(yán)肅，得體，禮貌，矛盾，怕別人不在意，又怕別人太在意。但是他們交結(jié)的每一位朋友都是非常好的朋友。

總體來(lái)看對(duì)別人，對(duì)自己要求嚴(yán)格的人。他的生命意義就是貢獻(xiàn)和犧牲。（很難得的）。

B、              力量型——對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂，不具創(chuàng)造性，較傾向于物質(zhì)主義，較不具建設(shè)性，而是想要去獲得和擁有。

D、和平型——對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求，他們普遍內(nèi)向，樂(lè)做旁觀者，屬于悲觀者。

2、顧客要帶走的5個(gè)內(nèi)容：

A、讓顧客感到溫馨、有一種家的感覺(jué)。

B、讓顧客開(kāi)心、愉快（用我們發(fā)自?xún)?nèi)心的語(yǔ)言，動(dòng)作）。

C、讓顧客至少去掉一種身、心的疾病。

D、讓顧客至少學(xué)會(huì)一些東西再走（因?yàn)槲覀冞@里是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所）。

E、讓顧客對(duì)我們公司有信心,所有的服務(wù)跟得上時(shí),他們才會(huì)有明天還要來(lái)的想法！

3、顧客的基本要求（欲求）

n     喜歡受歡迎。

n     喜歡成為別人認(rèn)可的重要人物。

n     喜歡無(wú)拘束。

n     喜歡受尊敬和贊揚(yáng)（擁抱，無(wú)條件贊揚(yáng)）。

n     希望讓別人記住。

n     希望接受他們的期待和要求。

4、給顧客歡愉的十件事

n     彎腰（謙虛）

n     提高對(duì)方（尊重）

n     尊稱(chēng)（尊敬）

n     說(shuō)禮貌語(yǔ)（敬語(yǔ)）

n     先打招呼

n     禁止炫耀

n     親切

n     禮節(jié)、容貌、服裝整齊

n     離開(kāi)時(shí)，注視對(duì)方，握手

n     禁止誹謗

5、10種與顧客對(duì)話(huà)時(shí)的心態(tài)

n     1、要有使命感

n     2、在顧客的立場(chǎng)與顧客交談

n     3、要有圓滑的性格

n     4、始終要肯定的想事情——包括我們的任何一款產(chǎn)品

n     5、要讓顧客滿(mǎn)意

n     6、公私分明，平等對(duì)待

n     7、要有透徹的服務(wù)精神

n     8、要忍到底

n     9、不斷地反省和改善自己

n     10、要有自信

5、肯定的思維的結(jié)果

肯定的思維的結(jié)果——————有英吉利海峽的故事，救孩子的心情

1）             我的病我來(lái)治！——————連想法都沒(méi)有怎么治??？

2）             我的病，能治好！——————要有肯定的想法。

3）             知道了，才會(huì)好！——————對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn)時(shí)才會(huì)治好——不要常移動(dòng)

4）             信任了，才會(huì)好！——————您信都不信，您能常來(lái)嗎？您能連著做嗎？那么不常來(lái)，不連著做，病能治好嗎？

5）             著迷了，才會(huì)好！——————您著迷時(shí)心情怎么樣？一天不做心情就不舒服，心里就一件什么事未做似的

6）             有疼痛，才會(huì)好！——————好轉(zhuǎn)反應(yīng)會(huì)疼痛

7）   疏通了，才會(huì)好！——————不通的經(jīng)絡(luò)通開(kāi)；受壓迫的神經(jīng)線(xiàn)得到釋放；血液流通順暢，————解決頑疾的病因。

6、我們的事業(yè)是什么事業(yè)？

（1）教育事業(yè)；

（2）   氛圍事業(yè)；

（3）   體驗(yàn)事業(yè)；

（4）   服務(wù)事業(yè)；

（5）   銷(xiāo)售事業(yè)；

7、開(kāi)發(fā)顧客打開(kāi)成功銷(xiāo)售之門(mén)

認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。

一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：引導(dǎo)消費(fèi)，體驗(yàn)是花營(yíng)銷(xiāo)是果，

二、什么是銷(xiāo)售

一個(gè)商品形成利息的過(guò)程

三、步驟（一）售前、（二）售中、（三）售后

（一）售前

（1）心態(tài) 

1）老板的心態(tài)，

2）樂(lè)觀的心態(tài)，要有自信散發(fā)激情，

3）投入的心態(tài)，

4）包容的心態(tài)，

5）學(xué)習(xí)的心態(tài)，人不怕無(wú)知，無(wú)知通過(guò)學(xué)習(xí)變?yōu)橛兄?/strong>

（2）顧客管理

提高水平管理

1、嚴(yán)以律己，寬以待人

2、凡事要主動(dòng)，讓自己成為能給予別人的人，

3、始終面帶微笑，語(yǔ)氣肯定，切記所謂管理并不是要求顧客怎么去做，而是要明白自己該怎么去做，開(kāi)發(fā)5個(gè)新客戶(hù)，不如養(yǎng)育一個(gè)老顧客

（3）服務(wù)老師的彈性思維

1）自我調(diào)整 

2）學(xué)會(huì)變通，成功的開(kāi)始是相信

                                 成功的終點(diǎn)是堅(jiān)持

        做到知己知彼才能百戰(zhàn)不殆

（4）如何建立和諧的人際關(guān)系

     1、認(rèn)可，

2、傾聽(tīng)，說(shuō)服別人的第一步，

3、幫助，把幫助別人當(dāng)成幸福，

4、理解，

5、贊美贊美是語(yǔ)言的鉆石，

6、給予，

7，寬容、先舍而后得，付出總有回報(bào)。

（二）售中

（1）引導(dǎo)與溝通技巧

1）溝通要從心開(kāi)始與顧客同流才能交流，通過(guò)交流才能交心，通過(guò)交心才能交易。

2）掌握顧客的心理，疑問(wèn)心理（專(zhuān)業(yè)知識(shí)）；興趣階段？（堅(jiān)持，連續(xù)）從興趣到欲望，若即若離，聯(lián)想計(jì)劃，

3）顧客分類(lèi)與目標(biāo)    目標(biāo)+自信+行動(dòng)=結(jié)果

分類(lèi)A,B,C,D收入劃分

A類(lèi)收入高，忠誠(chéng)度高（最有價(jià)值）

B類(lèi)收入高，健康意識(shí)不高（長(zhǎng)期溝通加深感情）

C類(lèi)收入不高，健康意識(shí)高（長(zhǎng)期培養(yǎng)跟蹤服務(wù)）

D類(lèi)收入不高，健康意識(shí)不高（做好宣傳，不要做反宣傳）

（4）危機(jī)方式：1）理論危機(jī)發(fā)病的機(jī)率

               2）數(shù)字危機(jī)死亡的病例

               3）旁證危機(jī)嚴(yán)重的病例

               4）氛圍危機(jī)談?wù)?，制造，?chuàng)造危機(jī)

               5）忽視危機(jī)強(qiáng)化危機(jī)

（5）怎么樣去避免失敗   不怕失敗的人才能避免失敗

                        想避免失敗，先改變個(gè)性

     擁有現(xiàn)在不重要，重要是在計(jì)劃中獲取什么

     簡(jiǎn)單的事重復(fù)去做，重復(fù)去做簡(jiǎn)單的事，重復(fù)就是力量，單純就是福氣。

（三）售后

（1）為什么重要

1、售后服務(wù)是賣(mài)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)的尖銳利器

只有享樂(lè)沒(méi)有煩惱

2、售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的最后防線(xiàn)

3、售后服務(wù)是保持顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

5、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)加入wto和經(jīng)濟(jì)全球化的需求

6、售后服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)

 （2）如何做好售后服務(wù)

1）定期回訪(fǎng)  正確的使用方法，專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2）顧客帶動(dòng)顧客是高速公里

3）利用顧客的口碑借力、使力、不費(fèi)力

（3）做好銷(xiāo)售服務(wù)結(jié)果與目的是什么？

鎖住終端并延續(xù)下去。