醫(yī)院是一個勞動密集型與技術(shù)密集型的服務組織，提供服務的員工，其個人價值觀對服務表現(xiàn)出的價值有直接的影響，如果員工不盡心盡力地提供優(yōu)質(zhì)服務，一家醫(yī)院不可能做得出色。提供服務的員工，不僅僅指醫(yī)務人員，還包括所有院領(lǐng)導、行政、后勤保障人員，其服務水平直接決定了患者的生活質(zhì)量，有時甚至是生命。而優(yōu)質(zhì)服務的前提首先是要樹立正確的服務意識。

     這兩天到一家醫(yī)院去考察就深有體會。這家醫(yī)院是一家行業(yè)辦的醫(yī)院，隸屬于某局管理，在市場經(jīng)濟的沖擊下，行業(yè)辦的醫(yī)院都面臨著人才不足，設(shè)備落后，環(huán)境不佳的狀況，一般情況下，政府和財政也不會給予基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施建設(shè)資金投入。而這家醫(yī)院在爭取上級部門支持上做得非常出色，新修的住院大樓，廳里給了2000萬，凡購進50萬以上設(shè)備均由廳里補貼。說到如何爭取廳里支持時，院長說了這樣一個概念，“要得到廳領(lǐng)導的重視和支持，俗套的請客吃飯送禮是做不好的，咱沒那實力，領(lǐng)導也不會看在眼里。作為醫(yī)院，搞好關(guān)系，拉近距離，有一個得天獨厚的條件，那就是守好自己的本業(yè)，發(fā)揮職業(yè)優(yōu)勢，提供良好的醫(yī)療服務，為大家的身體健康保駕護航?！钡拇_，生、老、病、死，乃人之常情，不論領(lǐng)導也好還是普通群眾也好，都逃不過，在這樣特殊的人生事件面前，往往感受會很深刻。這個時候如果能夠提供貼心的服務，盡心盡力提供醫(yī)療幫助與支持，本醫(yī)院能做的努力做好，保證質(zhì)量，服務一流，不能做的請省內(nèi)最好的專家教授來會診、來手術(shù)，全方位多角度在疾病上排憂解難。服務好了他們的健康，努力提供方便，不讓他們在當今看病難、看病貴的社會大前提下“遭罪”，他們會發(fā)自心底里認可醫(yī)院，認可這種家的感覺。但凡人都有一種常情，即對幫過自己的人會心存感激，會想著下次要怎樣幫助一下別人才安心。領(lǐng)導就是生產(chǎn)力，你為他解難，他會把你的事放在心上，這樣，當醫(yī)院發(fā)展建設(shè)需要資金，需要幫助支持的時候，在你想到之前，他早就替你想好了。無聲勝有聲的程度，方為境界！不單純說領(lǐng)導就是生產(chǎn)力，也不僅僅言服務好系統(tǒng)內(nèi)職工，延展開來，適用于所有的病友，做好了醫(yī)療服務，就是做好了醫(yī)療市場，也就是贏得了良好的口碑和信譽。

     真是如此。偌大一家醫(yī)院，幾百號員工，服務就體現(xiàn)在每個細節(jié)之中，服務產(chǎn)品其實就是員工一系列的行為表現(xiàn)，每個人都是醫(yī)院的一張名片，或者使其得到，或者使其失去。服務意識的培養(yǎng)，應是每個人都要重視并身體力行去做的，一個人做得好不行，幾個人做得好也不夠，因為醫(yī)院是一個團結(jié)協(xié)作的整體，需要環(huán)環(huán)相扣，才能不出差錯，才能運轉(zhuǎn)順暢。有些員工可能一直有誤解，認為領(lǐng)導都是高高在上的，作為普通老百姓還是不要去親近為好，所以連領(lǐng)導住的病房門都不愿意進去；也有些員工可能認為憑什么就要給領(lǐng)導搞特權(quán)，思想上不接受，還從心底里鄙夷，恨不得故意出點狀況才好；還有些員工平時就不怎么重視與病友的溝通，走到哪都是拉長臉，一副不高興的樣子。凡此種種，皆是內(nèi)心思想在作怪，是不陽光不健康的心理。從小處微觀層面來說，最高程度的利己是通過利他實現(xiàn)的。你幫助了別人，有時也許不會有立竿見影的效果，但人生就是由每天每時每刻的軌跡積累而成，存著良善之心，積極努力快樂地工作與生活，每天都力所能及去幫助他人，長此以往會有神奇的事情發(fā)生。從大的宏觀層面來說，作為職場的倫理，應是在一天就認真履行好自己的職責，不抱怨，不責難，不破壞團結(jié)，努力為集體的強大而貢獻自己的力量，除非離開。這是一種大集體與小個體的利益平衡，也是一種長遠利益與短期利益的博弈。只有每個個體都努力干好了本職工作，讓病友滿意了，組織強大了，才會有個體的尊嚴與幸福。反之，如果因自己大意疏忽或故意為之讓病友受苦，組織蒙羞，聲譽受損，則最終損害的是個體利益。

     醫(yī)學是一項最需要愛心、人文的職業(yè)，無比神圣而崇高，不管是從人的內(nèi)心修為，還是從組織的發(fā)展來說，均需要我們樹立良好的服務意識。每個人內(nèi)心都有一個小宇宙，但一旦進入工作狀態(tài)，就要收起自己的小脾氣，小性格，小想法，而將自己融入為人民健康服務的洪流中去，堅持“這樣做，對患者是最好的”，相信在我們每一日的付出與堅守中，我們會收獲成功的喜悅。