盛斌子家居建材培訓(xùn)：解碼情景化終端銷售篇（6）

顧客問(wèn)：“你們公司倒閉/撤柜怎么辦？”

   首先，不能說(shuō)我們公司不會(huì)倒閉！更不要證明公司不會(huì)倒閉！因?yàn)槟阏f(shuō)不會(huì)倒閉的時(shí)候，顧客聽(tīng)到的是倒閉兩個(gè)字，因?yàn)椴贿@個(gè)字，在人的腦海里不會(huì)出現(xiàn)印象！而“倒閉”這兩個(gè)字，顧客卻能聽(tīng)的最清楚！　　　

   那么怎么回答呢？一句話帶過(guò)去！　　　“先生，您開(kāi)玩笑了/您真會(huì)開(kāi)玩笑，和您聊天最開(kāi)心了！”就可以了，然后說(shuō)：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”

   就可以了，不要在這個(gè)問(wèn)題過(guò)多的糾纏！這才是主要的！

針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)上“幾大品牌評(píng)選爭(zhēng)議”的話術(shù)策略：

   1·展示我們的證書

   2·闡述評(píng)選機(jī)構(gòu)的不同

   3·網(wǎng)絡(luò)上沒(méi)幾個(gè)是權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布

   4·品牌名單上面，明顯很多大品牌缺席。

   總之，這些品牌信息，僅供參考。關(guān)鍵還是板子您喜歡。    

家居建材咨詢培訓(xùn)師盛斌子老師認(rèn)為，如何證明自己的品牌受歡迎：

客戶本人重復(fù)消費(fèi)率    客戶口碑傳播率（量）    客戶的感謝信/錦旗    

競(jìng)品退單買我們        促銷現(xiàn)場(chǎng)的火爆人氣

   知名樓盤的占有率      知名客戶列表

品牌宣傳角度：

   ◆在店面門口貼個(gè)大小合適的標(biāo)牌“～商場(chǎng)促銷支持商戶”

   ◆在店面門口貼個(gè)大小合適的標(biāo)牌“廠家十大特惠支持城市”

   ◆在店面中放置“全國(guó)最佳售后服務(wù)城市”“全國(guó)零投訴城市”的高檔次地毯或水晶獎(jiǎng)杯（畢竟地毯的訂制要求量很大）

   ◆當(dāng)?shù)刂摹捌放坡?lián)盟”成員之一

   ◆當(dāng)?shù)囟嗉又b飾公司聯(lián)袂推薦品牌

   ◆經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)單位（政府機(jī)構(gòu)，建材市場(chǎng)等）認(rèn)證或頒獎(jiǎng)（環(huán)保，售后）

   ◆所在的地區(qū)知名（團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，門戶網(wǎng)，社區(qū)，建材城）團(tuán)購(gòu)定點(diǎn)商家

品牌展示的數(shù)字營(yíng)銷：

通過(guò)易拉寶或者展板的形式，總結(jié)出關(guān)于品牌的一些數(shù)字游戲，并配合有形象的色彩文字，如“六項(xiàng)第一”“七個(gè)免費(fèi)”“八種承諾”“九條保證”“十分滿意”

確認(rèn)客戶抗拒，用“缺點(diǎn)武裝自己”：

   里根精選總統(tǒng)時(shí)說(shuō)，最近總有人拿我年齡老來(lái)攻擊我，但是我總是不想以自己經(jīng)驗(yàn)老道來(lái)欺負(fù)他這個(gè)年輕小伙；      

   我才22歲，大家想知道年紀(jì)老的人慢慢成功的方法，還是想向我學(xué)習(xí)快速成功的秘訣嗎？

   正是因?yàn)槲覀兪切∑放?，所以才傾盡整個(gè)公司的力量為您服務(wù)。

   正是因?yàn)槲夷贻p，所以不可能有坑蒙拐騙的本事啊，您盡管買得放心好了。

   正是因?yàn)槟俏业牡谝粋€(gè)客戶，所以我對(duì)您有種注定的重視

   正是因?yàn)槟俏覀兊牡谝晃贿M(jìn)店客戶，所以我們?yōu)榱恕伴_(kāi)門紅”，能讓的利都讓了啊。

碰到顧客要求退單的情況怎么最大限度的挽回話術(shù)：

   為什么改變主意呢？是不是產(chǎn)品哪里不好？

   是不是我們哪里做錯(cuò)了?。?

   您還是關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì)，服務(wù)，家人的健康吧？

   您是今天突然想重新考慮，還是不用再考慮了？

   我希望您說(shuō)的是真正的原因，這樣的話，我們會(huì)萬(wàn)分感激的

注：反復(fù)通過(guò)軟性的東西去讓客戶重新考慮的決定，稍微松口就會(huì)被我們抓住

家居建材咨詢培訓(xùn)師盛斌子老師認(rèn)為，拆解“退單”的糾結(jié)迷局：

   退單=離婚，學(xué)習(xí)民政局的心理咨詢師的一些操作技巧

   A：敞開(kāi)心扉豁出去，問(wèn)出真正的核心問(wèn)題，防止因溝通不到位，最大限度的力求扭轉(zhuǎn)。

   B：再考慮一天再來(lái)。從而從心理上給客戶一個(gè)緩沖空間，也是給雙方一個(gè)重新選擇的空間。

   C：為了顯示做生意的誠(chéng)懇態(tài)度，最大限度的爭(zhēng)取客戶信賴。留言形式可以是客戶隨意發(fā)揮，也可以是事先準(zhǔn)備各種退單原因的選項(xiàng)，讓客戶以選擇題形式的勾選。

   D：但凡退單的顧客都有禮物可送，但是在給禮物之前，要盡量請(qǐng)客戶把對(duì)我們公司的真實(shí)意見(jiàn)和建議寫出來(lái)，利于提升自我的同時(shí)，也是可以作為老客戶開(kāi)發(fā)的一種道具。做到“君子絕交不出惡言”。

購(gòu) 買 力：

購(gòu)買力分析：

   已選品牌：客戶已經(jīng)購(gòu)買的建材品牌檔次和購(gòu)買力成正比

   待選品牌：客戶所進(jìn)建材店面品牌的檔次與客戶購(gòu)買力成正比

   帶設(shè)計(jì)師：客戶如果帶設(shè)計(jì)師進(jìn)店的話，代表購(gòu)買力強(qiáng)

   工作日時(shí)：周一到周五進(jìn)店的意向客戶購(gòu)買力較強(qiáng)，因不受上班時(shí)間限制。

   入住樓盤：客戶所在小區(qū)的房?jī)r(jià)和客戶的購(gòu)買力成正比

   樓層高度：樓層高度的情況下房?jī)r(jià)高，代表著客戶購(gòu)買力較強(qiáng)

察言觀色讀懂客戶，練就火眼金睛

服裝   配飾   鞋子       發(fā)型   交通工具      通信工具      談吐  

氣質(zhì)   語(yǔ)言   肢體語(yǔ)言   態(tài)度   年齡   行為   表情   皮膚   其他、、、

觀察客戶的配飾

配飾是種社會(huì)語(yǔ)言，暗示一個(gè)人的審美傾向，生活態(tài)度、人生觀，也體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

觀察客戶的鞋子

   “鞋子最容易泄漏秘密”，因?yàn)榭梢杂玫土膬r(jià)格買到優(yōu)質(zhì)的衣服，但是很難買到廉價(jià)的鞋子。那些衣著不錯(cuò)，但是鞋子一般的客戶，實(shí)力一般，但是好面子，比較容易接受中低端價(jià)格的產(chǎn)品。

購(gòu)買預(yù)算：

客戶采購(gòu)預(yù)算的分析：

正常的消費(fèi)者可以接受預(yù)算120%～160%價(jià)格的產(chǎn)品，所以預(yù)算不是阻礙客戶購(gòu)買的最大障礙，更何況預(yù)算的各個(gè)部分還是有彈性的。

只要你通過(guò)對(duì)自家產(chǎn)品的熟練掌握，以行業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)（之所以用業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)分析，是為了暗指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突出我們的比較優(yōu)勢(shì)，畢竟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略決定著客戶對(duì)產(chǎn)品的心理定位和期望）有針對(duì)性的分析我們所有的賣點(diǎn)和比較優(yōu)勢(shì)，客戶是愿意接受超過(guò)自己預(yù)算的價(jià)格并購(gòu)買我們的產(chǎn)品

備注：在幫客戶測(cè)算預(yù)算的時(shí)候，盡量少算個(gè)小一百。同時(shí)補(bǔ)上一句“要根據(jù)實(shí)地測(cè)量情況

圖冊(cè)中要有全面的情景化展示，特別強(qiáng)調(diào)有無(wú)樣品圖片的差別很小

道具    網(wǎng)站電子圖冊(cè)，幻燈片等道具上面關(guān)于“非樣品”的展示

通過(guò)客戶家里的實(shí)景照片，特別是沒(méi)有樣品的成品的安裝效果

通過(guò)訂單中其他客戶對(duì)樣品和非樣品的選擇率來(lái)引導(dǎo)顧客

客戶說(shuō)“過(guò)～天再來(lái)買，～的時(shí)候再來(lái)買”：

   “您確定自己一定會(huì)買嗎？”

   “您確定自己對(duì)品質(zhì)和服務(wù)沒(méi)有顧慮了嘛？”

   “您覺(jué)得現(xiàn)在買和后來(lái)買有什么區(qū)別呢？”

   “您知道到那時(shí)買有什么壞處嗎？”

   “現(xiàn)在買的好處是...”

夫妻或者父母或者朋友一起來(lái)的接待要點(diǎn)：

   1：主動(dòng)和前面的打招呼的同時(shí)，禮貌性的對(duì)其余的點(diǎn)點(diǎn)頭

2：不要對(duì)其中的一位過(guò)分的暢聊

3：隨時(shí)保持關(guān)注，判斷哪位有決斷權(quán)和話語(yǔ)權(quán)

4：不間斷的保持征求其余人的意見(jiàn)。

5：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)

笑點(diǎn)：“不要崇拜哥，不然你嫂子會(huì)讓你成為傳說(shuō)”  

    “不要迷戀姐，否則姐夫會(huì)叫你吐血”

顧客說(shuō)“我要問(wèn)老婆，朋友，設(shè)計(jì)師，產(chǎn)品之后才能決定”：

   1：您確定自己無(wú)法自己做主嗎？

   2：如果您可以自己做主的話，您一定會(huì)買嗎？

   3：既然您都認(rèn)可了，一定會(huì)向～推薦嗎？

4：如果您會(huì)推薦，請(qǐng)?jiān)试S我多問(wèn)幾句，品質(zhì)服務(wù)價(jià)格等方面都沒(méi)有什么問(wèn)題了嗎？

5：太好了，我們什么時(shí)候可以和～見(jiàn)面呢？如果他沒(méi)時(shí)間，我可以登門拜訪

6：見(jiàn)面之后格外注意兩點(diǎn)“針對(duì)～不停強(qiáng)調(diào)客戶是看好產(chǎn)品的，同時(shí)夸客戶欣賞他經(jīng)驗(yàn)充分才找來(lái)咨詢”“多強(qiáng)調(diào)他也會(huì)主動(dòng)推薦的，他眼光真好，找到個(gè)這么有經(jīng)驗(yàn)的軍師”

注：如果征求的是老婆或者老公的意見(jiàn)，需要注意會(huì)說(shuō)好話：

   “做您老婆真的好幸福啊，您真是個(gè)好老公”

客戶說(shuō)要回去和老婆商量下，下次帶老婆一起來(lái)：

   一：表示尊重和認(rèn)同，順便贊美?！跋壬媸且粋€(gè)模范丈夫??！”“做您太太一定非常幸福啊！”

   二：通過(guò)一些問(wèn)題，驗(yàn)證客戶的誠(chéng)意。

   三：最關(guān)鍵的一步，想辦法讓客戶留下聯(lián)系方式。“跟老婆商量是應(yīng)該的，畢竟家里老婆待的時(shí)間會(huì)多些，先生如果您真心想買的話，不妨留下聯(lián)系方式好嗎？”

然后再跟進(jìn)問(wèn)“您和愛(ài)人估計(jì)什么時(shí)候來(lái)呢？我們可以提前聯(lián)系您，到時(shí)我們專程派車免費(fèi)接送好了嘛”

   四：威逼利誘?！拔覀儸F(xiàn)在搞活動(dòng)，最好在～～號(hào)之前購(gòu)買，我們還有好禮相送哦”

現(xiàn)場(chǎng)與朋友討論“你覺(jué)得如何？”

   怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)?！　∵@么說(shuō)：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤恕?

   朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說(shuō)話，但很少說(shuō)出壞話來(lái)，因?yàn)檫@樣就說(shuō)明她沒(méi)眼光了

   有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽](méi)眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢?！?

顧客同行的其他人不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧

   導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)地板有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買地板真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法（我們可以一起來(lái)給您朋友做建議），然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買地板呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）

如何防止小孩攪局：

   夸贊：“這個(gè)寶貝長(zhǎng)得好白啊”“真可愛(ài)”“看起來(lái)真是夠聰明的啊”——善于和自己家小孩，朋友等周邊熟悉的人比較。

   道具：有聲或者會(huì)動(dòng)的玩具（動(dòng)畫片類型的），飲食（吃的，喝的），趣味游戲，互動(dòng)唱兒歌，小魔術(shù)

   團(tuán)隊(duì)：讓閑暇的導(dǎo)購(gòu)配合照顧小孩，讓客戶安心選購(gòu)。

  贊美小孩，是夸父母?？喙仙厦骈L(zhǎng)不長(zhǎng)西瓜來(lái)，西瓜上面長(zhǎng)不長(zhǎng)冬瓜來(lái)。

客戶讓你幫忙做選擇或者給點(diǎn)意見(jiàn)

   幫客戶理清思路：3—6個(gè)問(wèn)題

   三個(gè)以上的“適合”理由

   把決策權(quán)交給客戶，讓他覺(jué)得是自己的選擇。

誘導(dǎo)角度：

款式造型顏色性能角度；設(shè)計(jì)師角度；權(quán)威角度；促銷優(yōu)惠；實(shí)用性價(jià)比高；全國(guó)或者店內(nèi)銷量領(lǐng)先；強(qiáng)調(diào)個(gè)人最喜歡；時(shí)尚和流行；店長(zhǎng)推薦；

突出細(xì)節(jié)：

“先生，您覺(jué)得這款和其他的有什么不同嗎？、、、哇，您的眼光太毒了，這款產(chǎn)品的亮點(diǎn)在、、、”

“我再看看吧！”　

家居建材咨詢培訓(xùn)師盛斌子老師認(rèn)為，兩種方式：

   一、問(wèn)出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來(lái)，再努一把力?！　?

　  二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)。

在詢問(wèn)之后，有時(shí)顧客不說(shuō)出不購(gòu)買的真實(shí)原因，怎么辦？　那就是在顧客出了店面以后，再追上去問(wèn)。　

因?yàn)轭櫩统隽碎T，心理放松了，覺(jué)得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時(shí)我們追出去，對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐，我是個(gè)剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購(gòu)買的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話。

這時(shí)顧客因?yàn)榉潘尚睦?，加上助人為?lè)的精神，會(huì)很大度的告訴你：“其實(shí)也沒(méi)什么，就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴?！?

這時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝?，“原?lái)是價(jià)格問(wèn)題啊，剛才可能沒(méi)跟您說(shuō)清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來(lái)來(lái)來(lái)，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀?。這個(gè)拉回來(lái)的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說(shuō)，10個(gè)離開(kāi)的顧客，能拉回來(lái)3個(gè)購(gòu)買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例?！　?

   堅(jiān)持才能讓顧客感動(dòng)，很多顧客再回到店里不買東西，他有時(shí)候都覺(jué)得不好意思。

如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)。

超級(jí)導(dǎo)購(gòu)不愿公開(kāi)的秘密：

   1：讓顧客覺(jué)得自己是最重要的客戶（紀(jì)念型、絕版型及個(gè)性等等。）

   2：先塑標(biāo)準(zhǔn)，再推產(chǎn)品。（內(nèi)幕導(dǎo)向的心理戰(zhàn)術(shù)）

客戶沒(méi)帶錢：

引導(dǎo)客戶選擇刷卡    只付定金也可    立即安排售后    可以上門收費(fèi)

開(kāi)車送客戶去銀行    幫忙墊付定金    登記聯(lián)系方式    

企業(yè)資質(zhì)榮譽(yù)的具體內(nèi)容：

1·企業(yè)目前的規(guī)模，實(shí)力（網(wǎng)站，圖片）等等

2·企業(yè)近10年發(fā)展過(guò)程中的大事件，趣事件或者事件營(yíng)銷型事件

3·企業(yè)所獲得的榮譽(yù)，但是一定要按優(yōu)劣排行，對(duì)號(hào)入座

4·企業(yè)的社會(huì)形象，這點(diǎn)和媒體采訪，社會(huì)熱點(diǎn)有關(guān)

5·社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)（知名工程，客戶案例，實(shí)景照片）

企業(yè)亮點(diǎn)：

   歷史，歷程，規(guī)模，榮譽(yù)，合作伙伴，工程案例

   產(chǎn)品風(fēng)格，產(chǎn)品特點(diǎn)，生產(chǎn)流程，產(chǎn)銷過(guò)程

   主要銷售地，主要消費(fèi)群

   給予客戶的利益（臨門一腳）

客戶說(shuō)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)品牌：

   夸：“小姐好眼力啊，一看就是逛了很多市場(chǎng)的專家，的確我們剛剛進(jìn)駐，還希望您多多指教??！”

   轉(zhuǎn)：“是的，我們剛剛進(jìn)駐這里，但是我們?cè)凇鞘校▏?guó)家）已經(jīng)開(kāi)了很多店，贏得了很多口碑，所以才擴(kuò)展到這里”

   落：“我們?cè)凇鞘校▏?guó)家）很受歡迎的原因是～（產(chǎn)品賣點(diǎn)），而且我們還推出了～促銷優(yōu)惠哦！”

   直接帶過(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！

沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)品牌嘛：

   好的，總是來(lái)得較晚。比如，肯德基，賓利轎車總比同行出現(xiàn)的晚很多。

每個(gè)品牌都說(shuō)自己是知名品牌，其實(shí)很多榮譽(yù)都是花錢買的

   順：“您的質(zhì)疑非常有道理，因?yàn)榻ú氖袌?chǎng)比較混亂，確實(shí)有很多毫無(wú)信用的企業(yè)被曝光”，“是的，我太認(rèn)同您的感受了，我（客戶或者身邊的人）也被商家欺騙過(guò)，結(jié)果到家夫妻還干起來(lái)了”

   轉(zhuǎn)：我們的賣點(diǎn)

   收：我相信您經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)更深的認(rèn)識(shí)和對(duì)我們產(chǎn)品更深的了解，會(huì)比較認(rèn)可我們的品牌

客戶反映“每家都說(shuō)自己產(chǎn)品好，環(huán)保，大品牌，怎么信得過(guò)??？”

列表案例：

把一些大客戶和知名人物的名單甚至訂單都有預(yù)謀的準(zhǔn)備好，在適當(dāng)需要臨門一腳的時(shí)候展示出來(lái)，最后一搏。

圖片案例：

最好把客戶安裝前后各個(gè)階段的照片拍攝出來(lái)，尤其是客戶照片和家中的實(shí)景照片，注明什么小區(qū)，什么單元，什么產(chǎn)品，客戶聯(lián)系方式，整理成“感恩客戶，見(jiàn)證實(shí)錄”

樣本案例：爭(zhēng)取每個(gè)小區(qū)的樣板房，做好示范效應(yīng)

核心案例：在每個(gè)在裝小區(qū)的客戶中，熟練記住幾個(gè)客戶詳細(xì)的名字，住址，選購(gòu)產(chǎn)品

材料案例：相關(guān)證明（證書，報(bào)道，樣品圖庫(kù)，權(quán)威證明，專家評(píng)價(jià)，鑒定證書）

曝光案例：

和關(guān)系較好的熱心客戶商量，是否可以把他的手機(jī)號(hào)公開(kāi)，讓潛在客戶開(kāi)放式咨詢

反水案例：拿出幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客轉(zhuǎn)為向你購(gòu)買的客戶見(jiàn)證，越詳細(xì)越好

注：顧客是基于問(wèn)題而不是需求來(lái)決定的而定的”。其實(shí)等到了測(cè)量的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也耗得差不多了，單子基本就成了。