【今日人物】窮游網(wǎng)蔡景暉自述：成立十年，我們憑什么能夠保持用戶(hù)高粘性

來(lái)源：i黑馬|發(fā)表時(shí)間：2014/02/28 11:38|收藏0次|被閱讀643次

新浪微博:@電商培訓(xùn)師廖志偉

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從只有1個(gè)人運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站，到如今達(dá)到千萬(wàn)級(jí)用戶(hù)的境外旅游社區(qū)，窮游網(wǎng)十年發(fā)展路，走的緩慢而堅(jiān)定。

窮游網(wǎng)由肖異建立于2004年，2011年開(kāi)始正式進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作，2013年7月份阿里宣布戰(zhàn)略投資窮游網(wǎng)，金額為千萬(wàn)級(jí)美金。作為旅游社區(qū)網(wǎng)站，窮游網(wǎng)雖然訪問(wèn)流量不是國(guó)內(nèi)最高，但用戶(hù)粘度卻很高，對(duì)用戶(hù)吸引力夠大。

成立10年，窮游網(wǎng)在運(yùn)營(yíng)社區(qū)方面又有什么獨(dú)特的做法？如何進(jìn)行商業(yè)化探索的？拿到阿里投資之后又有哪些計(jì)劃？

以下為窮游網(wǎng)COO蔡景暉口述：

我和肖異2006年就認(rèn)識(shí)了，其實(shí)我在2005年以前就開(kāi)始用窮游網(wǎng)，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)無(wú)論搜什么關(guān)于境外游的信息，最后都會(huì)回到窮游網(wǎng)上，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這個(gè)網(wǎng)站挺活躍的。2006年我在Lonely Planet（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“LP”）工作時(shí)，想在國(guó)內(nèi)做一些活動(dòng)，需要找一個(gè)合作伙伴。我就發(fā)郵件給肖異，說(shuō)既然都是在做幫助中國(guó)游客出境游的事，那能不能一起做一件事兒。他回郵件說(shuō)他非常想，但是窮游網(wǎng)只有他一個(gè)人，還在德國(guó)。當(dāng)時(shí)我也一個(gè)人，具體合作就沒(méi)法往下談了，但我覺(jué)得這哥們挺厲害的。之后我們會(huì)通一些郵件，后來(lái)他回國(guó)參加一個(gè)電視節(jié)目，我們見(jiàn)了一面就開(kāi)始熟悉起來(lái)，2011年的時(shí)候，他就找我聊說(shuō)讓我和他一起做窮游網(wǎng)，我覺(jué)得這個(gè)機(jī)會(huì)挺好的，就加入了。當(dāng)時(shí)窮游網(wǎng)只有4個(gè)人。

積累社區(qū)前期用戶(hù)

2011年窮游網(wǎng)算是正式開(kāi)始運(yùn)作，因?yàn)橹案袷且粋€(gè)個(gè)人愛(ài)好的站。其實(shí)窮游網(wǎng)活躍的根源在于，本身我們就是旅行者，我們知道怎么樣抓到大家最想要知道的信息，去分享。

窮游網(wǎng)是由肖異2004年在德國(guó)創(chuàng)立的，從一個(gè)以留學(xué)生為核心的社區(qū)做起來(lái)的。最開(kāi)始窮游網(wǎng)的用戶(hù)全是在歐洲的留學(xué)生，這些留學(xué)生把自己出去旅行的一些信息和一些時(shí)效性的東西分享出來(lái)。其實(shí)當(dāng)時(shí)就是一個(gè)互助的小社區(qū)。后來(lái)國(guó)內(nèi)出境的人多了起來(lái)，覺(jué)得這個(gè)網(wǎng)站的信息質(zhì)量比較高，因?yàn)樵诋?dāng)?shù)厣畹娜怂峁┑纳疃?、信息的?zhǔn)確度和新鮮度是偶爾去一次的人沒(méi)法比的。

再來(lái)就是社區(qū)的互助性。從窮游網(wǎng)建立第一天起，社區(qū)里就有一種特別強(qiáng)的互相幫助的氣氛。直到今天他們還會(huì)發(fā)很長(zhǎng)的帖子，帖子的第一句話說(shuō)，我今天在這里發(fā)帖是為了感謝當(dāng)年我去出去旅行之前，曾經(jīng)在這個(gè)網(wǎng)站獲得過(guò)的幫助，這就形成了特別好的循環(huán)。

其實(shí)像這種模式發(fā)展的特別慢，但這種積淀是很重要的，真的是厚積薄發(fā)。前期你需要非常非常慢的一個(gè)積累，不停的篩，把最好的用戶(hù)留下來(lái)，把最好的氣氛保持住，然后把最精準(zhǔn)的訊息最好的留下來(lái)，這樣才能把這個(gè)網(wǎng)站最精華的東西留下來(lái)。這個(gè)時(shí)間蠻長(zhǎng)的，我們從04年到11年一直在積累。到11年，我們開(kāi)始網(wǎng)站大發(fā)展的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)以前的積累起了非常大的作用，我們的用戶(hù)都是非常高端的、有號(hào)召力的意見(jiàn)領(lǐng)袖。一旦網(wǎng)站發(fā)力，我們就不用做什么宣傳了，他們就幫我們做了。這樣發(fā)展就特別快。

用戶(hù)自主產(chǎn)生社交

窮游網(wǎng)在篩選內(nèi)容方面大多數(shù)都是交給用戶(hù)來(lái)做。因?yàn)榫庉嫴⒉皇悄苁煜に械牡胤?，很難進(jìn)行判斷。

我們以前在社區(qū)有版主機(jī)制，我們也有積極的網(wǎng)友來(lái)幫助我們做這些事情，等于說(shuō)把這些事情就眾包了。舉個(gè)例子，我們有個(gè)“法國(guó)”的版塊，它有一個(gè)版主，我們要求版主一定是生活在當(dāng)?shù)氐?、?duì)當(dāng)?shù)胤浅Ａ私狻Ｄ撬麑?duì)這些內(nèi)容的把控是你沒(méi)法比的。他只要看一眼他就知道這個(gè)帖子質(zhì)量的好壞，是好貼他就會(huì)置頂或是加精，通過(guò)網(wǎng)友的操作，讓他被更多人看到。之后再通過(guò)一些點(diǎn)擊、回復(fù)、計(jì)算，讓真正質(zhì)量好的、熱的帖子突出來(lái)，突出來(lái)以后，再通過(guò)一些編輯，在首頁(yè)或是其他地方更多地展現(xiàn)。通過(guò)這樣的一個(gè)機(jī)制，好的內(nèi)容、好的作者、好的經(jīng)驗(yàn)提供者才能夠真正凸現(xiàn)出來(lái)。

版主在物質(zhì)這方面的獎(jiǎng)勵(lì)基本上沒(méi)有，但窮游的版主在所謂的江湖中是有一定地位的，比如出去玩，介紹他是窮游的版主，那他在這個(gè)領(lǐng)域是有一定權(quán)威性的。這更多地是對(duì)他自我價(jià)值的一種認(rèn)可。

我們?cè)诰€上線下也會(huì)舉辦一些活動(dòng)，提高用戶(hù)的互動(dòng)性。在線上的話，旅行本來(lái)就具備很多可以分享的話題，最常見(jiàn)的互動(dòng)就是網(wǎng)友互相分享信息和帖子互動(dòng)，而在線下的話，我們會(huì)發(fā)動(dòng)一些當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)友開(kāi)一些party之類(lèi)的活動(dòng)，他們自己有社交的需求。

其實(shí)我們整個(gè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是想讓擁有信息的人和想獲得信息的人連接起來(lái)，這些社交他們自己能產(chǎn)生。我們自己去運(yùn)營(yíng)的話，不可能，太龐大了。

SNS的新潮刺激

在過(guò)去的十年，我們從沒(méi)有做過(guò)大型的宣傳活動(dòng)，基本上是都是靠口碑傳播。最近幾年通過(guò)SNS如微博、微信的新潮刺激，形成的口碑宣傳的速度和力度在加快。

像微博，它的傳播點(diǎn)有很多，最重要的一點(diǎn)就是要把自己的定位定好。社交媒體都是要擬人嘛，首先你是一個(gè)什么樣的人，然后你要去確認(rèn)下面要說(shuō)一些什么東西。這樣的話，說(shuō)話的方向、口氣以及價(jià)值觀方面都是一致的，這是最重要的。你還要找到大家感興趣的點(diǎn)。所以窮游網(wǎng)的微博基本上應(yīng)該形成了一個(gè)相對(duì)比較鮮明的形象。用戶(hù)會(huì)覺(jué)得好玩，有趣、可信任，這就是我們所做的訴求點(diǎn)。

微信對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是僅僅是攻略的推送。我們微信內(nèi)容分幾種：一部分是很實(shí)用的信息，另外一部分就是給大家一些靈感，做一些有趣的活動(dòng)。比如說(shuō)在春節(jié)給紅包，讓大家一起嗨一下；明天是情人節(jié)，我們馬上就會(huì)有情人節(jié)的一些活動(dòng)，然后大家一起活動(dòng)起來(lái)，每次做這種互動(dòng)的效果都特別好。

我同意旅行是低頻次需求，但一次出境旅行生命周期往往很長(zhǎng)。大家一直擔(dān)心低頻次，低頻次是存在，但每次出境旅行，用戶(hù)的花費(fèi)其實(shí)并不少。他在去之前要進(jìn)行大量的信息搜索，根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)大概花費(fèi)兩到三個(gè)月的時(shí)間搜集信息，經(jīng)驗(yàn)不足的可能要更長(zhǎng)?；貋?lái)之后他還會(huì)用一到一個(gè)半月會(huì)和大家分享。所以一次旅行占用的周期大概3個(gè)月左右，平均下來(lái)，網(wǎng)友一年1.5次到兩次。所以如何把價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，是我們努力的方向。

立足根本，嘗試商業(yè)化探索

我們現(xiàn)在最大的收入來(lái)源是傭金。我們?cè)谔又刑岬骄频陼r(shí)會(huì)弄一個(gè)超鏈，點(diǎn)進(jìn)去可以連接到booking，廣告只是偶爾接一個(gè)，我們挺看重用戶(hù)體驗(yàn)的，接的廣告希望能達(dá)到三贏的目的：廣告商挺有意思、用戶(hù)覺(jué)得挺酷、我們也覺(jué)得挺好，才能做。

社區(qū)商業(yè)化是一個(gè)挺頭疼的事情。比如說(shuō)天涯、貓撲怎么商業(yè)化，其實(shí)有一個(gè)非常明確的答案，就是這個(gè)社區(qū)是干嗎的。窮游誕生第一天起，用戶(hù)就是在花錢(qián)。我們第一個(gè)帖子，就是告訴你怎么在歐洲省錢(qián)。比如說(shuō)你要住個(gè)酒店，一千塊錢(qián)，但是你看了我的信息，換個(gè)酒店，都是一樣的，五百塊錢(qián)就夠了。所以我們商業(yè)化其實(shí)很明確，就是告訴你怎么聰明地把錢(qián)花出去。

在進(jìn)行商業(yè)化探索時(shí)，窮游網(wǎng)有很多的變化，也有不變的東西。我們先關(guān)注不變的東西：這個(gè)公司最開(kāi)始想做什么做的好的是什么、哪些東西你的價(jià)值還在。我們?cè)谶@種時(shí)候就回歸到一個(gè)問(wèn)題：窮游到底想做什么？

我們的初衷是，我們就是旅行者，是一個(gè)旅行基因非常濃厚的公司。我們自認(rèn)為不是互聯(lián)網(wǎng)公司，而是旅游公司，只是在這個(gè)時(shí)代會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具為大家提供最好的服務(wù)，這是我們的定位。

窮游是從歐洲開(kāi)始的，起初推薦大量關(guān)于如何在歐洲玩得更加聰明的帖子，幫助用戶(hù)不花冤枉錢(qián)。至始至終，我們根本性的東西還是輔助用戶(hù)做好決策，告訴用戶(hù)如何在國(guó)外花更少的錢(qián)，玩得更有意思。圍繞這個(gè)，公司不斷發(fā)展，描繪自己的發(fā)展之路。

而要達(dá)到這個(gè)目的，原來(lái)的社區(qū)顯然不夠。社區(qū)獲取信息的效率太低，查閱信息非常累。用戶(hù)須看完所有東西，然后再去沉淀，其中所費(fèi)時(shí)間相當(dāng)龐大，而用戶(hù)的時(shí)間非常寶貴。所以，我們想開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，把信息碎片化、結(jié)構(gòu)化，再輔以商業(yè)化服務(wù)，把信息和服務(wù)串起來(lái)，讓用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)便捷地獲取正確的決策。我們的大目標(biāo)一直沒(méi)變，只是在不停地開(kāi)發(fā)、深挖產(chǎn)品，不斷進(jìn)行嘗試，一點(diǎn)點(diǎn)地改變。

我們?nèi)ツ曜隽艘粋€(gè)叫planer（行程助手）的產(chǎn)品。我們發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)運(yùn)用指南書(shū)或者網(wǎng)站基本是在做同一件事，即搜集大量信息，制作旅行計(jì)劃。原來(lái)普遍的方式是打開(kāi)EXCEL以及一堆網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)復(fù)制粘貼的方式制作出一個(gè)行程計(jì)劃。這是件頭疼的事，花費(fèi)大量的時(shí)間，弄出一個(gè)成果，基本無(wú)法更改，效果也不友好。我們?cè)谙肽懿荒茏鲆恍┦虑槭钩绦蚝?jiǎn)化？最開(kāi)始提出的是行程計(jì)劃，把模擬的過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化。這件事想想很容易，但做著做著發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題。為什么呢？要想做這個(gè)，必須要有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)：每天的行程安排或一段時(shí)間的行程安排要有一系列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐，把這些串起來(lái)，不然是空的。中國(guó)人和老外不一樣，必須要有一套相對(duì)實(shí)際的東西才能讓自己的旅行成型。

做好一個(gè)plan，要解決兩條，首先要有足夠的路線庫(kù)，然后要有景點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)。我們發(fā)現(xiàn)前者是有的，但后者不夠結(jié)構(gòu)化，我們就花了兩年時(shí)間去做結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)。到了去年，我們終于覺(jué)得可以發(fā)了，然后就開(kāi)始做計(jì)劃攻略。這種做計(jì)劃攻略的公司不少，他們的功能都不錯(cuò)，但最后沒(méi)人用，這是因?yàn)闆](méi)有從解決用戶(hù)最基本的需求上去做。我們推出來(lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)我們想得較為周詳，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的受歡迎程度完完全全的不一樣。在過(guò)去的一年中，這個(gè)產(chǎn)品發(fā)展的非?？?，而且是未來(lái)窮游實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的一個(gè)重要產(chǎn)品。

但窮游目前還不會(huì)考慮開(kāi)發(fā)自有旅游產(chǎn)品，我們的注意力還是放在怎樣更好地組織信息、使得信息和流程更順暢上面。你能做的東西很多，但要想清楚自己最擅長(zhǎng)是什么、最扎根的是什么，那些地方能做出不同來(lái)，這才是我們的價(jià)值。

“不是拿到錢(qián)就萬(wàn)事大吉了”

阿里投我們有他們的戰(zhàn)略考慮，對(duì)阿里來(lái)說(shuō)，他們整個(gè)后邊的服務(wù)交易是強(qiáng)項(xiàng)，但在前端對(duì)用戶(hù)的需求和獲取是弱項(xiàng)。他們對(duì)我們也會(huì)有很多的幫助，比如流量、曝光、產(chǎn)品的支持等。阿里和窮游組合是一個(gè)很好的互補(bǔ)。

拿了錢(qián)以后，我們做的第一件事是裁人，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展快，有些員工是在發(fā)展快的過(guò)程中招進(jìn)來(lái)的，不一定能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，而一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，這樣很難起到積極的換血的作用。拿到錢(qián)之后，第一個(gè)信號(hào)是我們要最強(qiáng)，不是拿到錢(qián)了就萬(wàn)事大吉了。這時(shí)我們更需要一種緊迫感，我們要形成一個(gè)戰(zhàn)斗的團(tuán)體，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)環(huán)境確實(shí)很激烈。我們進(jìn)行了內(nèi)部的一些整頓，把認(rèn)為不太合適的勸退，進(jìn)行一些裁汰，讓公司整個(gè)風(fēng)氣變得更緊，有戰(zhàn)斗的氣息，我們也進(jìn)行了組織內(nèi)部架構(gòu)性的調(diào)整，調(diào)整之后團(tuán)隊(duì)更靈活、更有戰(zhàn)斗力，這時(shí)候再去招人拿到錢(qián)去裁人的一個(gè)好處是不會(huì)產(chǎn)生惶恐，回頭看這件事兒挺重要的，因?yàn)檫@樣我們?cè)偻懊姹嫉臅r(shí)候會(huì)更加明確。

我們?cè)瓉?lái)通過(guò)口碑宣傳的方式確實(shí)起到了很好的效果，但現(xiàn)在到了需要更大發(fā)展的階段，需要面對(duì)之前不知道的新用戶(hù)，這時(shí)候我們就需要更加傳統(tǒng)的、大眾的渠道做投放，加大投入在更大的空間，走出傳統(tǒng)靠口碑的宣傳方式。拿到投資之后，我們也會(huì)加強(qiáng)市場(chǎng)方面的投入。

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