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7月10日消息，環(huán)信即時通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成在2015億邦O2O產(chǎn)業(yè)峰會上發(fā)表了公開演講，他分析了在移動互聯(lián)網(wǎng)時代環(huán)信如何抓住用戶的痛點來實現(xiàn)新型的智能化用戶客服。

環(huán)信即時通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成

他提到，在用戶體驗為王的時代，用戶行為發(fā)生不斷的變化。用戶行為細微的變化在偷偷革命?！皳?jù)Gartner預(yù)測60%客服請求會來自于移動端，而70%O2O和電商業(yè)務(wù)發(fā)生在移動端，而O2O業(yè)務(wù)的重點在于移動客服?！彼f道。

王明成分析說，在移動時代，客戶服務(wù)遇到了渠道雜、成本高、效率低、弱網(wǎng)絡(luò)和體驗差等挑戰(zhàn)。所以他認為真正代表未來的客戶服務(wù)有兩種觀點：1.讓所有客服請求都來自于移動端；2.實時聊天的IM是最適合移動端的客服形式。

針對這些痛點，環(huán)信搭建起智能聊天系統(tǒng)，知識庫和智能聊天機器人結(jié)合就可以為人工座席擋住80%的常見問題。

除此之外，王明成提出了一個長連接的概念，他表示，移動長連接技術(shù)是為了讓商家在更復雜的網(wǎng)絡(luò)中還能繼續(xù)留住用戶，因為傳統(tǒng)的客服手段通常只要一斷網(wǎng)，客戶斷線，人可能就找不回來了?！八?，對比傳統(tǒng)的移動客服，長連接的優(yōu)勢有以下三點：1.隨時隨地主動聯(lián)系客戶；2.斷網(wǎng)或復雜網(wǎng)絡(luò)切換時不丟客戶；3.省電省流量優(yōu)化。”他說道。