課程目錄 第一章 了解VIP顧客 VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn) 顧客字塔模型金 運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類管理 第二章 了解顧客滿意度 怎樣進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問(wèn)題 顧客滿意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型 第三章 了解VIP顧客忠誠(chéng)度 VIP顧客忠誠(chéng)度調(diào)查 八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度 跟蹤VIP顧客的需求 制定VIP顧客挽留計(jì)劃 第四章 服務(wù)VIP顧客的方法 VIP顧客服務(wù)決策 VIP顧客服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化 讓VIP顧客享受人性化服務(wù) 給VIP顧客尊貴的個(gè)性化服務(wù) 讓VIP顧客享受服務(wù)創(chuàng)新 讓VIP顧客有優(yōu)先體驗(yàn)特權(quán) VIP顧客服務(wù)要一對(duì)一 創(chuàng)造熱情的交易氣氛 第五章 開發(fā)VIP顧客的方法 VIP顧客開發(fā) 掌握VIP顧客的銷售動(dòng)態(tài) 第六章 VIP顧客檔案管理 VIP顧客管理的基礎(chǔ)工作 珠寶店鋪VIP顧客分級(jí) 與VIP顧客情感聯(lián)系的渠道 第七章 化解VIP顧客投訴 VIP顧客投訴處理流程及技巧 處理顧客抱怨時(shí)的措詞 VIP顧客投訴管理