這幾年，隨著項目經(jīng)理、PMP二詞的泛濫，還有一個被說爛的詞——“需求”。很不幸，這是一個近乎被神化的行當(dāng)，每天需求中來，需求中去。

技術(shù)人員問：“為什么加入這功能？”

項目經(jīng)理答：用戶的“需求”??！

老板問：“這個功能一定要加嗎？”

項目經(jīng)理答：得加！用戶的“需求”，他們需要！

客服人員：這是用戶的“需求”，都說了很久了，下個版本得加上！

一下子，仿佛不說需求，項目好像就沒法進行下去了。伴隨著”需求”，還有許多詞，如用戶需求，產(chǎn)品需求，強需求，弱需求等等。其實，我不禁要問：項目經(jīng)理們真的弄懂了這些”需求”了嗎？

每每談及"需求",我都會想起2006年的經(jīng)歷：

那一年，我的一個項目經(jīng)理帶領(lǐng)一個團隊為一個重要的客戶做項目。在做了基本的用戶調(diào)研后，這位項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊做了一個項目建議方案，根據(jù)用戶（是一位非常重要的客戶于我們而言）要求向用戶的領(lǐng)導(dǎo)做了匯報。匯報后用戶很不滿意——因為跟用戶的期望差距很大——用戶不滿意只能修改……修改、匯報；再修改、在匯報……如此反復(fù)！

到了第五版的修改，團隊成員終于要造反了——這操蛋的客戶，我們服務(wù)不了?。?！這位項目經(jīng)理在重壓之下想我請辭——要么我作為領(lǐng)導(dǎo)一起陪他去跟客戶匯報，要么不干了！沒有辦法，我只能出面做工作，陪其一同前往。

可是，匯報的結(jié)果一如既往地不能令這位領(lǐng)導(dǎo)滿意！沒有辦法，我向這位領(lǐng)導(dǎo)請教其真正的需求是什么？想要的系統(tǒng)到底是什么樣子？讓其自己詳細描述一下！這位領(lǐng)導(dǎo)的話是我工作近二十年來聽到的最為經(jīng)典一句話：“我說不清我想要的東西是什么樣子，但是我能說清的是——你給我的東西不是我想要的！”

天哪——這就是操蛋的客戶需求！ 

來一個耳熟能詳?shù)睦影?。福特汽車公司?chuàng)始人亨利·福特說：如果在汽車時代早期詢問客戶有何需求，很多人可能都會回答說“要一匹跑得更快的馬”。

“用戶壓根不知道自己需要什么，直到你把它擺在他面前”——喬布斯。

需求是什么？一匹更快的馬？還是一輛汽車？畢竟用戶都很喜歡。需求到底是什么？此時此刻，我想增加一個名詞，就叫做”用戶期望”。

其實現(xiàn)在很多項目人員里嚷嚷著的更像是”期望”，而不是”需求”。

難道就真的沒有辦法弄清楚客戶的真正需求？

回到福特汽車的個例子上，由于用戶基于他們的閱歷與認(rèn)識，他們習(xí)慣給自己的需求套到現(xiàn)實中可實現(xiàn)的方法或物質(zhì)中。所以他們回答一匹跑得更快的馬。但并不意味著這就是他們的需求。需求可能不被察覺，經(jīng)過大腦翻譯然后輸出，成了被我們理解成需求的期望。而這里就是那匹更快的馬。逆著翻譯，我們也不難得到他們的需求是”速度更快的代步工具”。

用戶需求找到了，但是福特并沒有給他們一匹更快的馬，而是一輛福特汽車。而這輛汽車，我們稱為”產(chǎn)品需求”。產(chǎn)品需求是什么？與用戶需求又有什么關(guān)系？

首先，產(chǎn)品需求實際上是產(chǎn)品所具有的功能和特性，是基于用戶需求，需要結(jié)合產(chǎn)品形。用戶需求是底層，是內(nèi)包含的。實現(xiàn)產(chǎn)品需求，實際上也在實現(xiàn)著某些用戶需求，是用戶需求的進一步提煉。

當(dāng)用戶提出很多意見時，往往夾著他們給這個問題的定性與解決方案。所以我們往往聽到的是你這里加個××按鈕，你這不行得這樣才行。其實就像用戶使用產(chǎn)品只是想完成他們的任務(wù)，而不是來體驗的一樣。他們給你提各種期望也僅僅是為了更好的完成任務(wù)。所以我們需要對這些期望過濾，得到用戶的需求。然后再結(jié)合自身得到產(chǎn)品的需求，最終迭代到產(chǎn)品。

至此，我們不僅要問：“即便是有了真實的產(chǎn)品需求就可以把項目做好嗎？”我們還需要區(qū)分兩個重要的概念：產(chǎn)品需求、項目需求

產(chǎn)品需求——為實現(xiàn)某項產(chǎn)品、服務(wù)或成果的特性和功能而導(dǎo)致的需求。

項目需求——為交付具有規(guī)定特性與功能的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而必須完成的工作而導(dǎo)致的需求。

好了，現(xiàn)在，我們再梳理一下：

道理很簡單，但是說時容易做時難，很多人聽到用戶的聲音，便已經(jīng)定性為用戶需求，或許他也知道需要過濾，然而在潛移默化中卻成了真的用戶需求。有時候不是不知道，而是混了。

所以我更傾向于用”用戶期望”這個詞，與需求區(qū)分，也更加貼切。

還有一個問題：期望很多，該聽誰的？

讓我回答的話，忘掉專家用戶的話吧，專家包括×××觀察者，分析師，同行，同事。因為他們不是主流用戶。主流用戶只是想完成他們的任務(wù)，而專家是吹毛求疵。過分相信專家注定與主流擦肩。

本文最后突然想到了關(guān)于需求的另一個經(jīng)典案例，也再一次讓大家溫習(xí)一下吧：

客戶：我家有三個小孩，我需要一個能三個人用的秋千。它是由一繩子吊在我園子里的樹上。

項目經(jīng)理：秋千這東西太簡單了，就是一塊板子，兩邊用繩子吊起來，掛在樹上的兩個枝子上。

分析員：這個無知的項目經(jīng)理，兩個樹枝上掛上秋千哪還能蕩漾起來嗎？除非是把樹從中截斷再支起來，這樣就滿足要求了。

程序員：兩條繩，一塊板，一棵大樹，接在樹的中段；太簡單了，工序完成。

商業(yè)顧問：您的需求我們以完成，我們通過人體工學(xué)，工程力學(xué)多方面研究。本著為顧客服務(wù)出發(fā)，我們的秋千產(chǎn)品在使用時給你如同游樂園里的過山車一樣刺激，如同你在地面上坐沙發(fā)一樣舒適與安全。

文檔管理員：這么小的工程沒有文檔很正常，只要需求說明書與合同就可以了。

實施人員：我們的產(chǎn)品用戶自己都可以完成安裝，只要把繩子系在樹上就可以了。