課程大綱：

一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

新常態(tài)下，利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。

? 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當(dāng)今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪

? 未來的競爭是？

? 柜面服務(wù)決定銀行的生存

? 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？

? 提升銀行競爭力的模型

? 當(dāng)前柜面服務(wù)問題分析

? 忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒有針對性，客戶感知度不好

? 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的

? 盲（無知無覺）——柜面服務(wù)意識、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能力欠缺

二、柜面服務(wù)附加值提升DNA----------服務(wù)從『心』開始

? 提升柜面服務(wù)對員工的5個必備要求

? 在對客中的服務(wù)態(tài)度如何

? 服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度

? 做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)態(tài)度決定一切  

? 會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎

? 提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望

? 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

? 關(guān)注客人的程度如何

? 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

? 能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？

? 來網(wǎng)點的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

? 會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

? 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

? 注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”  

? 重視顧客體驗，管理顧客感受

? 能與顧客有效溝通嗎  

? 如何"察言觀色"說話？

? 善于與客人溝通交流中了解需求

? 充分應(yīng)用附加語言

? 提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)

三、柜面服務(wù)管理提升關(guān)鍵點-----------管理從『細(xì)節(jié)』開始

? 服務(wù)氛圍管理

? 現(xiàn)場氣氛管理

? 現(xiàn)場大堂、柜面人員情緒管理

? 現(xiàn)場大堂、柜面人員形象管理

? 做好顧客期望管理

? 服務(wù)人員滿足客戶期望值管理

? 服務(wù)人員超越客戶期望值管理

? 健全完善客戶顧客資料管理

? 廳堂服務(wù)人員資料收集管理

? 廳堂服務(wù)人員資料整理管理

? 廳堂服務(wù)人員整理7/30/90管理原則

? 注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵

? 員工培訓(xùn)輔導(dǎo)技能提升五步曲

? 員工激勵三原則

? 做好員工溝通與協(xié)作

? 廳堂員工溝通原則

? 廳堂員工溝通天龍八部

? 客戶總結(jié)與回顧

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