《服務我的客戶》 -------服務意識提升 【我們的課程將幫助您】 【課程目標】 保持一種“以客戶為中心”的態(tài)度；理解客戶對服務的觀點，以養(yǎng)成時刻站在客戶立場上思考問題的習慣；學習運用一種有效的服務技巧指導自己的行為；提高處理投訴問題的應變能力，采用實戰(zhàn)互動的教學方法，以確保達到提升服務意識、傳播服務理念、提升服務水準的目標！ 【培訓形式】  培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬 【課程時長】  1天 【授課老師】  周茂源老師 課程大綱 第一模塊：服務重要性------------服務決定生存 第二模塊：服務意識的梳理----------意識決定行為 第三模塊：服務心態(tài)梳理----------心態(tài)決定發(fā)展 第四模塊：服務禮儀梳理---------禮儀決定成敗 具體內容 第一模塊：第一模塊：服務重要性------------服務決定生存  服務重要性  為何要具備服務意識  尊重、贊美、認同、寬容 第二模塊：服務意識的梳理----------意識決定行為  服務意識的構成要素  你是否具備服務意識  如何做到服務職業(yè)化  職業(yè)化定義  職業(yè)化距離  職業(yè)化形象  職業(yè)化熱愛  優(yōu)質服務影響因素剖析  服務角色  服務身份  服務標準  服務模式  服務心態(tài) 第三模塊：服務心態(tài)梳理---心態(tài)決定發(fā)展  心態(tài)重要性  陽光心態(tài)對服務重要意義  陽光心態(tài)建立步驟 1、給自己找個微笑的理由 2、溝通要有策略 3、語言溝通過程模擬導圖 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語  說的技巧：視頻案例賞析  溝通案例分享 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語 4、 我是一切的根源（客戶服務過程中不同情況應對） 5、成功是成功之父（自信者信于人） 第四模塊：服務禮儀梳理---------禮儀決定成敗  服務禮儀包含的內容  儀容禮儀梳理  容光煥發(fā)全靠臉  頭發(fā)是你的第二張臉  服務人員手部要求  服務人員鞋、襪要求  儀容儀表是服務意識的先決條件  儀態(tài)禮儀梳理  服務中各種姿勢的要領  手勢 服務人員的制勝法寶  鞠躬的藝術  最佳的服務距離  克服不雅的姿勢  眼神的運用技巧  目光注視的方向  目光注視時間長短  目光注視的位置及避視禮節(jié)  微笑的魅力及訓練  笑不露齒還是笑不露齦？  完美的笑容是如何練成的？  微笑訓練  不同場合商務社交距離的實際應用  距離產生的美