《呼叫中心高效能班組管理》課程大綱 【課程目標】 1、 明確班組長管理角色定位； 2、 掌握員工輔導、訓練與激勵技巧； 3、 掌握溝通協(xié)調(diào)、分解企業(yè)目標的方法； 4、 掌握創(chuàng)造性解決問題的基本技巧； 5、 提高現(xiàn)場管理的規(guī)范化和精細化管理能力； 6、 提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導向，提高班組執(zhí)行力。 【課程特色】 采取引導式授課方法，現(xiàn)場演繹班組管理情境案例，充分尊重學員的知識、技能與經(jīng)驗，提升學員的思維能力和實際問題解決能力。 【授課方式】 講授60%，小組研討30%，角色扮演10% 【課程大綱】 一、班組長的自我角色認知與定位 Ø 班組長的職責與定位 Ø 班組長的能力結(jié)構(gòu) 二、班組長的陽光心態(tài)修煉 Ø 情商是成功管理的關(guān)鍵 Ø 塑造班組氣氛，點燃工作激情 Ø 班組長的情緒管理 案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦? 三、提升個人領(lǐng)導能力 Ø 根據(jù)下屬的成熟度選擇領(lǐng)導方式 Ø 如何對待老油條和刺頭 Ø 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系” Ø 如何應(yīng)對“小團體”？ Ø 如何提高個人影響力，樹立個人威信？ 案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？ 四、班組的績效與目標管理 Ø 什么是目標管理？ Ø 目標的分層管理 Ø 破除班組績效管理的幾個誤區(qū) Ø 如何公正合理地評價員工？ Ø 如何為員工的考核設(shè)定指標？ Ø 如何消除員工在績效評價中的異議？ 五、有效輔導下屬 Ø 員工輔導的策略 1）因材施教：態(tài)度與能力 2）什么情況下需要進行員工輔導？ Ø 員工的在職輔導 1）班組成員輔導技巧 2）班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？ 六、激勵員工自動自發(fā) Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū) Ø 突破物質(zhì)激勵的怪圈 Ø 建立你的非職務(wù)影響力 Ø 列出非物質(zhì)激勵的清單 七、最大限度地促進溝通順暢 Ø 溝通的核心在于心態(tài)重建 Ø 與部屬溝通的關(guān)鍵點 Ø 跨部門溝通的不變原則 九、團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升 Ø 上級與下屬的新型關(guān)系 Ø 如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？ Ø 團隊中的感恩心態(tài)塑造 Ø 重視班組每位成員的價值 Ø 團隊執(zhí)行力提升的關(guān)鍵 十、工作現(xiàn)場管理能力提升 Ø 跳出指標看過程，跳出現(xiàn)場看管理 Ø 規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標準 Ø 堅持標準，形成職業(yè)習慣 Ø 現(xiàn)場的突發(fā)事件處理技巧 Ø 現(xiàn)場環(huán)境與布局管理 Ø 如何看待與應(yīng)對暗訪人員或事件？ 案例研討：如果你是班組長，你將如何處理此事？ 十一、建立班組文化 Ø 班組管理文化建立的必要性 Ø 班組長是氛圍塑造的核心人物 Ø 構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實在的行動 Ø 班組文化墻的作用 Ø 班組活動的組織：內(nèi)容重于形式