SWCMN銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)系列課程： 輔出優(yōu)秀員工，導(dǎo)出品牌網(wǎng)點(diǎn) 陳馨賢 課程背景： 在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)手段越來越同質(zhì)化的今天，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)心理都在發(fā)生著不斷變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。 縱觀銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型，大致分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是以網(wǎng)點(diǎn)功能化分區(qū)、柜臺(tái)高度降低、叫號(hào)機(jī)、休息坐椅配備為標(biāo)準(zhǔn)的硬件轉(zhuǎn)型，這個(gè)階段要求員工“辦業(yè)務(wù)快，不出錯(cuò)”。第二階段是以網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理配備、全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的服務(wù)轉(zhuǎn)型，這個(gè)階段要求員工“辦業(yè)務(wù)快，不出錯(cuò)!面帶微笑，還要服務(wù)周到!”第三階段時(shí)由交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，而在這個(gè)階段中要求員工“辦業(yè)務(wù)快，不出錯(cuò)!面帶微笑，服務(wù)周到，還要會(huì)營(yíng)銷產(chǎn)品，會(huì)轉(zhuǎn)介紹”。 在產(chǎn)品和價(jià)格的差異已經(jīng)不斷凸顯優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)著顧客越來越高的要求，面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多元化，面對(duì)著服務(wù)與營(yíng)銷的兩大任務(wù)，我們不禁長(zhǎng)嘆，敢問路在何方？ 課程目標(biāo)： 陳馨賢老師首創(chuàng)SWCMN銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)系列課程，通過服務(wù)星級(jí)化(Star service)、工作標(biāo)準(zhǔn)化(Work standardization)、溝通藝術(shù)化(Communication art)、營(yíng)銷全員化(Marketing staff)、協(xié)作無隙化(No gap of collaboration)五大版塊的內(nèi)容，讓網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)接地氣，換新顏，展實(shí)效。輔以網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的要求與第三方神秘客戶拜訪實(shí)施，終將實(shí)現(xiàn)陳馨賢老師對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的一貫 目標(biāo)：“輔出優(yōu)秀員工，導(dǎo)出品牌網(wǎng)點(diǎn)?！? 目標(biāo)達(dá)成： 采用前期調(diào)研診斷、標(biāo)準(zhǔn)制定、集中課程培訓(xùn)、駐點(diǎn)實(shí)地輔導(dǎo)、SWCMN項(xiàng)目固化等形式進(jìn)行針對(duì)性的督導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。 【課程大綱】 第一篇：銀行服務(wù)星級(jí)化 心先行： 導(dǎo)言：他們都來了，我們?cè)趺崔k？ 1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 2、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 3、銀行服務(wù)“三真”原則 4、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法 5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖 形要塑： 1、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn)) A、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境基本要求 B、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí) C、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生 D、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理 E、客戶服務(wù)設(shè)施 2、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn)) A、自助區(qū)環(huán)境基本要求 B、自助區(qū)環(huán)境要求 C、自助區(qū)設(shè)備要求 D、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生 E、自助區(qū)的維護(hù)與安全 3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn)) A、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求 B、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn) 禮相隨： 1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點(diǎn)) A、銀行規(guī)范著裝的重要性 B、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn) C、銀行員工著裝禮儀 D、銀行員工飾品佩戴規(guī)范 E、銀行員工的著裝禁忌 2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點(diǎn)) A、銀行員工儀容的重要性 B、銀行員工儀容的基本要求 C、銀行女員工化妝技巧 D、銀行女員工飾品佩戴要求 3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點(diǎn)) A、銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 B、銀行員工姿態(tài)要求 C、銀行員工的服務(wù)手勢(shì) E、銀行員工的接物、遞物 F、銀行員工的握手禮儀 G、銀行員工的注視禮儀 F、銀行員工的微笑禮儀 第二篇：操作標(biāo)準(zhǔn)化 1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀 A、八大核心服務(wù)流程解讀 B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析 (檢查點(diǎn)) 開門迎客服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶分流服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶輔導(dǎo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 投訴處理服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶挽留服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范 A、柜員如何做好對(duì)客戶的服務(wù) B、柜員服務(wù)流程七步曲 (檢查點(diǎn)) 手相迎服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 笑相請(qǐng)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 雙手接服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 快速辦服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 巧營(yíng)銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) C、柜員服務(wù)要點(diǎn)提示 D、柜員營(yíng)銷技巧提升 E、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn) 3、銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù) A、客戶的引導(dǎo)與分流 (檢查點(diǎn)) B、客戶情緒管理技巧 C、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) E、客戶服務(wù)的基本原則與要求 F、如何提高客戶服務(wù)的滿意度 第三篇：溝通藝術(shù)化 情真意切 1、微笑的力量 2、傾聽有心 3、暢談?dòng)泄?jié) 4、發(fā)問有意 未雨綢繆 1、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧 2、投訴處理的基本原則 3、投訴處理的基本要求 4、客戶投訴的原因 5、客戶投訴的表現(xiàn)形式 6、客戶投訴的處理 7、客戶投訴處理的技巧 第四篇：營(yíng)銷全員化 營(yíng)銷能力七環(huán) 導(dǎo)言：營(yíng)銷--無人不、無時(shí)不、無事不、無地不 第一環(huán)：心態(tài)積極 1、積極心態(tài)建立 2、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響 3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態(tài)調(diào)節(jié)工具 第二環(huán)：客戶開發(fā) 1、客戶開發(fā)的渠道 2、網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā) 第三環(huán)：需求分析 1、客戶需求分析 2、客戶需求創(chuàng)造 第四環(huán)：產(chǎn)品介紹 1、影響客戶購買的要素 2、產(chǎn)品介紹的七個(gè)技巧 第五環(huán)：異議解除 1、解除客戶異議的話術(shù) 2、解除客戶異議的流程 3、說服客戶的工具 第六環(huán)：締結(jié)成交 1、客戶成交的信號(hào) 2、成交前的鋪墊 3、成交方法 第七環(huán)：客戶關(guān)系維護(hù)